Antes da era digital acontecer, a relação de empresas e consumidores era mais direta e simples. Porém, com toda a transformação que a internet trouxe, hoje as interações são bem mais humanas, personalizadas e acima de tudo ágeis do jeito que o consumidor 5.0 exige.
Inclusive, o próprio mercado já percebe essa questão da agilidade do consumidor 5.0 e está em processo de preparação de suas equipes, para que elas possam atender as necessidades desse novo perfil de cliente de forma assertiva e confortável para ele.
Um levantamento feito pela McKinsey revelou que os colaboradores que lidam com clientes, estão se tornando cada vez mais multitarefas, ou seja, sabendo mais funções para entregar suas demandas com maior velocidade e com isso, ter resultados mais satisfatórios.
Para entender melhor o que é o consumidor 5.0 e como as novas gerações podem impactar o futuro das empresas, continue lendo!
A evolução do perfil de consumidor
Antes de mais nada, é muito importante entender melhor como os clientes evoluíram até chegar no comportamento do consumidor atual, o 5.0.
Consumidor 1.0
Simples e objetivo. Essas são as duas palavras que descrevem muito bem o perfil do consumidor 1.0. Geralmente, essas pessoas tinham um problema e iam diretamente para empresas que solucionavam aquele determinado problema e fim de jornada.
O interessante é que a relação com os vendedores era bem simples e objetiva também. Esse contato era feito unicamente pelas lojas físicas e havia pouco sinal de ações para fidelizar os clientes.
Consumidor 2.0
Muito diferente de seu antecessor, o consumidor 2.0 surgiu com a expansão do mercado, que resultou em milhares de opções para os clientes e concorrência para as empresas.
Nesse momento, para se destacar no mercado e mostrar que seus produtos ou serviços eram diferentes, as empresas precisaram criar ações para demonstrar todos esses diferenciais e fazer com que as pessoas permanecessem.
A partir daí os clientes começaram a ficar mais exigentes, já que agora, se uma empresa não correspondesse suas expectativas, eles poderiam simplesmente optar por outra que o fizesse.
Consumidor 3.0
O início da internet marcou a origem do consumidor 3.0, pois assim que a internet chegou com seus milhares de e-commerces, as pessoas começaram a comprar digitalmente.
Com isso, a exigência se maximizou e qualidade, atendimento rápido e integrado começaram a se tornar tópicos importantes para esse perfil de consumidor.
Para saber sobre determinado produto, as pessoas passaram a buscar em blog e redes sociais, fazendo com que ele tenha controle de suas compras e relações com empresas.
Consumidor 4.0
Evolução do 3.0, o consumidor 4.0 se viu totalmente empoderado pelo mundo digital e agora exige uma boa experiência com a empresa que estiver interessado em ter algum produto ou serviço.
Essa geração de consumidores busca mais do que tudo, empresas que falem sua língua e que tenham a ver com sua maneira de ser, visando muito o social e os valores das organizações.
Nesse caso, a personalização nas interações, boa presença digital e serviços humanizados são o que mais contam pontos!
Agora que você entendeu essa evolução de comportamento na hora de comprar, chegou o momento de saber quem é o consumidor 5.0 e o que diferencia ele dos anteriores. Confira!
Quem é o consumidor 5.0?
Usuário nativo da internet e bom conhecedor de tecnologia, o consumidor 5.0 chegou para facilitar a própria vida e tornar todo o processo de compras muito mais ágil. Confira as principais características desses clientes!
Está sempre conectado
Consumidor 5.0 é aquele que possui o mundo inteiro na palma da mão e não aceita nada menos do que a comodidade. Filas, tempos de espera em telefone e chats demorados, estão totalmente fora de questão aqui.
Se alguma organização falha em determinada parte do atendimento na jornada de compra, tem grandes chances de perder um cliente e até ganhar um detrator da marca.
Para garantir um bom atendimento online e a satisfação dos clientes, a empresa tem de estar 24 horas disponível. E hoje, os e-commerces maximizaram essa característica por conta das novas demandas do mercado, permitindo assim que haja transações em qualquer momento.
A sua empresa precisa estar sempre a postos para atender as pessoas, portanto é importante investir em ferramentas que unifiquem os canais digitais do seu negócio.
Um bom exemplo disso é a estratégia de omnichannel, pois ela tem como base o uso simultâneo e interligado entre diferentes canais de uma empresa. Tudo isso com o objetivo de afunilar a relação de online e offline, tornando melhor a experiência do cliente.
Hoje, as empresas precisam estar onde os clientes mais se tornam presentes, por esse motivo que é importante se mostrar ativo em aplicativos de mensagens instantâneas, redes sociais, e-mails e chats. Mas é sempre bom lembrar que essa estratégia precisa ser baseada na pesquisa de persona.
Exige experiência personalizada
O consumidor 5.0 espera muito mais do que uma simples compra e venda de produtos, ele quer sentir que a empresa sabe quem ele é. Para fazer isso, é necessário conhece-lo e falar a língua dele com uma boa comunicação digital.
O ponto aqui é ter um relacionamento de proximidade. Para esse grupo de clientes, a experiência é o que mais vale na hora de fechar a compra de algo, portanto use a comunicação para gerar uma conexão forte e amigável.
Como você viu anteriormente, é preciso estar 24 horas por dia, 7 dias por semana disponível. A dica seria implementar uma boa estratégia, como um chatbot para humanizar e agilizar todo o processo da jornada de compra.
Essa tecnologia é mais do que um software que trabalha e gerencia troca de mensagens, ela é programada para simular conversas humanas e compreender intenções.
Assim, oferecendo um atendimento personalizado que está disponível quando e onde o cliente precisar, além de eliminar filas de espera e diminuir demandas.
A personalização no atendimento ao cliente é a chave para o sucesso da empresa. Seja a linguagem através de emojis, gifs, textos dinâmicos ou imagens, é muito importante ter uma comunicação lúdica para se aproximar desse público tão exigente.
Influencia e é influenciado
O consumidor 5.0 quando se interessa por algum produto ou serviço, faz grandes buscas sobre informações adicionais para entender melhor.
Com isso, ele sempre vai atrás de saber se algum conhecido já adquiriu e quais as percepções das pessoas sobre determinada coisa. Dependendo do que falarem, ele fecha ou não a compra.
Hoje em dia, os influenciadores digitais são importantes para as marcas, pois assim como o próprio nome diz influenciam pessoas com os seus conteúdos. São eles que promovem as marcas com suas críticas e avalições.
Essas pessoas influenciam a decisão de compra do consumidor 5.0. Porém, há também o fenômeno em que o influenciado influencia outras pessoas.
Através de comentários nos posts dos produtos, quantidade de estrelas ou curtidas que achou necessário para avaliar determinada coisa, o consumidor 5.0 também faz o trabalho de demonstrar sua opinião publicamente. Seja pelo próprio site ou pelas redes sociais, eles têm vez na internet como um todo.
Uma das preocupações do consumidor 5.0 é que outras pessoas saibam a qualidade de terminados produtos e serviços, por esse motivo que além de serem influenciados, influenciam bastante!
É fiel e instiga o brand lover
Certamente você conhece ou é uma das pessoas que só compra algum produto, pois é de determinada marca. Esse fenômeno é conhecido como brand lover, ou seja, alguém que ama incondicionalmente alguma empresa ao ponto de fazer questão em gastar seu dinheiro com ela.
Há empresas que fazem tão bem o trabalho de personalizar toda a sua jornada, criar comunicações e produtos cada vez mais a cara de seus consumidores, que criam uma relação extremamente forte com ele. Isso, muitas vezes faz com que o cliente recomende a marca para quantas pessoas ele puder.
Aqui, ele deixou de ser apenas um simples cliente e passou a ser um verdadeiro promotor do seu negócio. Como uma vez disse o CEO do Facebook, Mark Zuckerberg: “Pessoas influenciam pessoas. Nada influência mais do que a recomendação de um amigo.”
Só para você ter ideia de como o consumidor 5.0 prioriza a indicação de pessoas próximas, uma pesquisa feita pela Nielsen, revelou que 92% dos clientes ao redor do mundo afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.
Estar pronto para receber o consumidor 5.0 é de extrema importância, mas não podemos deixar de lembrar que uma nova geração de consumidores tem entrado no mercado, e visar eles em futuras estratégias é o que garantirá vantagem competitiva.
Vamos falar um pouco sore como as novas gerações vão impactar o perfil do cliente que temos hoje em dia, confira!
Como as novas gerações vão impactar o perfil de consumidor?
Como você deve ter percebido, a cada nova geração, o mundo online se tornou mais e mais presente, principalmente na questão de consumir. As pessoas ficaram exigentes perante a forma de serem atingidas pelas empresas e entender esse fenômeno é essencial para vender atualmente.
O relatório Think with Google, mostrou que as gerações, principalmente mais novas X e Z se importam muito mais com o entretenimento do que com propaganda em si. No levantamento, a gigante da tecnologia deu a dica de que se você quer acompanhar o mercado e atrair cada vez mais público, precisa ajustar a forma de chegar nas pessoas e personalizar cada vez mais suas interações.
“Nativos digitais” é forma como são chamadas as gerações que cresceram usando internet. Para elas, a questão de novos impactos no perfil de consumidor é maximizar mais ainda as tecnologias, principalmente de atendimento ao cliente.
Exigência em agilidade, respostas instantâneas, conteúdos de entretenimento que chamam a atenção das pessoas, precisarão estar fortemente ligados a uma boa tecnologia de interação e de detectar novos padrões no consumo.
Ficar por dentro das métricas de atendimento ao cliente é muito importante para entender como as mudanças acontecem e quem está mais propenso a acompanhá-las, além de ver se sua empresa tem ido bem nas estratégias.
No livro “Marketing 4.0” de Philip Kotler, o autor explica como as novas gerações e os nativos digitais estão propensos a ter uma forma de consumir um pouco diferente das conhecidas até então. Eles definem tendências, são adaptáveis e agentes de mudanças, efêmeros e infiéis.
Além de ter um traço de personalidade ansioso e imediatista, ou seja, na hora de comprar eles buscam experiencias facilitadoras e que entreguem tudo o que já estão acostumados – tecnologia.
Prepare sua empresa para as novas gerações e se destaque no mercado!
Viu como acompanhar as necessidades de cada geração e entender a melhor forma de usar a tecnologia para isso é importante? Tudo que as pessoas querem é agilidade, interações personalizadas e muitos motivos para continuar comprando em sua empresa!
Investir em ferramentas para melhorar todo o atendimento online é mais do que um diferencial, é necessário!
A XGEN possui soluções que podem transformar a sua forma de se relacionar com os clientes, e uma delas é a nossa plataforma de omnichannel que proporciona uma gestão unificada dos atendimentos por meio dos principais canais digitais disponíveis, como: chat, e-mail, redes sociais, WhatsApp, Apple Messages for Business.
Com a nossa solução, o seu histórico e contexto de interações com clientes são mantidos, o que facilitará a gestão, operação e experiência do usuário. Não fique para trás, fale com um de nossos especialistas e implemente agora mesmo!
