O mercado de tecnologias está em constante evolução e se expandindo cada vez mais rápido. Em setores como o atendimento ao cliente e vendas, é fundamental estar atualizado com essas evoluções para continuar oferecendo o melhor para seu cliente.
A estratégia de conversational commerce é nova e está em grande tendência nos segmentos, por isso, é importante refletir: como sua empresa tem olhado para essa estratégia?
Reunimos informações relevantes sobre ela para você se atualizar e aprimorar seu atendimento. Confira!
O que é conversational commerce?
Conversational commerce, ou comércio conversacional no português, é um conceito novo no mercado que tem sido muito utilizado em estratégias de vendas. Ele permite a interação do cliente em tempo real com as empresas, por meio de um aplicativo de mensagens.
E mais do que isso, por meio dele o cliente pode realizar diversas ações como ser atendido, tirar dúvidas e até mesmo comprar o que precisa, sem necessariamente ter que ir à loja física ou online.
Ele também pode ser implementado a jornada do cliente, onde as empresas poderão acompanhar o cliente em seu processo de forma mais próxima. Veja o porquê sua empresa não poder deixar essa estratégia de fora:
Por que implementar o conversational commerce em sua estratégia?
Além de ser uma tendência do atendimento ao cliente e vendas, o conversational commerce é um facilitador, principalmente quando as plataformas de mensagem contribuem para que ele dê certo.
Podemos ver um exemplo claro disso na pesquisa Digital 2022 que diz que 59,7% dos usuários entre 16 e 64 anos compram algo semanalmente no meio digital. Para você entender melhor os benefícios do conversational commerce, separamos 4 motivos para você implementar agora e não ficar para trás. Confira!
Oferece uma conversa assíncrona
Ser assíncrona significa que a conversa com o cliente poderá ter pausas e, não precisa ser conectada ao espaço e tempo dele. Ou seja, ele poderá enviar uma mensagem e fazer outras tarefas enquanto espera a resposta, ao invés de ficar pendurado ao telefone em uma fila de espera.
Mas lembre-se, não é porque a comunicação não é síncrona, que ela deve ser lenta e ter um tempo médio de espera alto. Oferecer ao seu cliente um atendimento ágil e eficiente é fundamental em qualquer estratégia.
É acessível ao cliente
O conversational commerce pode estar em diversas plataformas, desde chats, redes sociais, WhatsApp e até mesmo no Apple Messages for Business. Essas plataformas além de gratuitas, estão nos celulares de quase todos os brasileiros, segundo a mesma pesquisa, no Brasil, 79,9% da população são ativos nas redes sociais, tornando o alcance muito maior do que uma loja física.
Aplicativos de conversação como o WhatsApp possuem os maiores números de usuários, então, oferecer esse canal aos clientes pode tornar a comunicação de sua empresa mais acessível e próxima dele.
Cria experiências de jornada
No conversational commerce a empresa cria uma relação de proximidade com o consumidor, por causa disso é possível desenvolver experiências de nutrição e retenção de clientes.
Essas experiências serão importantes para aumentar a satisfação do cliente e garantir maior taxa de fidelização, afinal, sempre que seu cliente precisar – independente do momento da jornada – ele saberá que pode contar com sua empresa.
Personaliza o atendimento
No mercado atual, quanto mais você personalizar e fazer com que seu cliente se sinta único e acolhido pela empresa, melhor. Isso porque, o consumidor 5.0 é nativo da internet e geralmente já espera uma experiência personalizada para seu gosto.
O conversational commerce pode te ajudar nessa missão, afinal, sua empresa estará em um canal que facilita na hora de personalizar, principalmente por ser um canal próximo e pessoal do cliente. Além disso, você poderá utilizar a pesquisa de persona para te ajudar a deixar o consumidor cada vez mais satisfeito.
Agora que você viu como o conversational commerce pode beneficiar sua estratégia, está na hora de implementá-lo. Continue lendo e saiba mais!
Como implementar o conversational commerce em sua empresa
Ter uma estratégia de conversational commerce é muito mais do que apenas disponibilizar canais com essa função, ele também irá definir a forma como seu cliente enxerga o atendimento da empresa.
Isso porque, de nada adianta dar o benefício ao cliente e não estar preparado para atendê-lo. Então, a implementação irá além de ter o canal, mas também se estenderá até a capacitação dos atendentes, para que eles consigam ter autonomia e engajamento para cumprir suas funções de maneira eficaz.
Mais do que isso, é importante garantir que seu atendimento seja ágil, pois mesmo sendo uma conversa assíncrona, ela ainda deve acontecer da maneira mais satisfatória e com menor tempo de espera possível.
Para garantir o sucesso da estratégia existem soluções como a plataforma omnichannel ou o uso de automação do atendimento com um chatbot. O omnichannel é capaz de unir os canais de comunicação da empresa em uma única plataforma, mas muito mais do que isso, ele também guarda o histórico dos clientes – independente da rede utilizada para contatar a empresa – e contextualiza o atendente da jornada dele até o momento do contato.
Já a automação por meio do chatbot poderia diminuir as demandas dos atendentes respondendo a perguntas frequentes, entretanto, é imprescindível que o atendimento automatizado ande lado a lado com o humanizado. Veja mais sobre isso a seguir!
Atendimento automatizado x humanizado no conversational commerce
O atendimento automatizado utiliza das novas tecnologias para aprimorar as formas de comunicação de uma empresa, mas mesmo sendo uma tecnologia, é importante colocar traços de personalização para que ele se mantenha humanizado.
Para humanizar o atendimento é preciso conhecer sua persona e entender a jornada dela em sua empresa, desde suas dores até como solucionar, é sobre oferecer a solução certa no momento certo.
É preciso fazer com que seu cliente entenda que ele é importante para sua empresa, tratando ele de forma única e personalizada.
O conversational commerce está se tornando um pré-requisito para o novo perfil do consumidor e estar a frente é algo extremamente necessário em um mercado que evolui cada vez mais rápido. Então, não fique para trás! inicie agora uma estratégia para aprimorar a forma como sua empresa se comunica!
