Ter automações e contar com um chatbot é essencial para escalar e tornar seu atendimento mais ágil e eficiente. E, mais do que implementar uma ferramenta, ter curadoria de chatbot é necessário para atualizar sua estratégia e torná-la cada vez mais assertiva.
Muitas empresas investem em chatbot, mas ainda não olham tão bem para seu desenvolvimento e otimizações após a implementação. Você sabe por que ela é importante? Reunimos informações cruciais sobre a curadoria de chatbot, acompanhe!
Os chatbots e suas possibilidades
Os chatbots são ferramentas essenciais para o atendimento ao cliente e dão grandes ganhos para os processos das empresas. Ao ter essa metodologia implementada os chamados são escalados, o negócio fica disponível 24/7, há menor demanda repetitiva para os operadores de atendimento e diversas tarefas são otimizadas.
Certamente você já conhece sobre o chatbot, certo? Mas é importante reforçar sobre sua definição e estrutura. Sendo assim, o chatbot é uma tecnologia de perguntas e respostas e são softwares baseados em inteligência artificial ou regras.
É importante entender essas particularidades, afinal, sua estrutura faz toda a diferença para a aprendizagem e curadoria ou não de um sistema.
Os chatbots baseados em regras (Simple Logic Trees – SLT), são estruturas mais simples desse tipo de interação. Nele, o cliente manda mensagens e o bot interage a partir das opções disponíveis no seu fluxo pré-registrado.
Se o cliente faz algum tipo de pergunta ou comentário que não está disponível na programação, o chatbot não é capaz de responder ou redirecionar. Nesse caso, os sistemas obedecem a regras e fluxos de interações e não possuem capacidade de aprendizagem.
É importante ressaltar que isso não significa que um chatbot não seja eficiente. Desde que ele tenha seu fluxo bem desenhado e cumpra o propósito para qual a empresa o desenhou, é completamente viável e possível ter estruturas baseadas em regras.
Já nas estruturas baseadas em inteligência artificial NLP (Natural Language Processin) ou Machine Learning (ML), os softwares são capazes de interpretar linguagem, contexto, intenção e por serem bem mais avançados, torna a conversa muito mais próxima da humanização desejada nesse tipo de interação.
Nesse tipo de chatbot, a inteligência artificial consegue prever situação e é capaz de aprender com as interações, tornando os assistentes virtuais repletos de contexto e assertivos em cada comunicação.
O que é e como é feita a curadoria de chatbot?
Agora que falamos sobre as possibilidades do chatbot podemos responder ainda melhor sobre o que é curadoria de chatbot.
Como dissemos, o chatbot pode ser criado a partir de algumas especificidades e mesmo com inteligência artificial e tecnologia avançada por trás da ferramenta, isso não quer dizer que ela seja capaz de se melhorar sozinha e que não seja necessário que pessoas atuem por trás de suas otimizações.
É crucial ter em mente que essa é uma estratégia que deve ser sempre acompanhada para que o robô se desenvolva e seja capaz de oferecer experiências positivas para o público.
Para que seu software tenha bons resultados e seja um sucesso dentro do negócio é preciso acompanhar seu aprendizado e, assim como acontece com os colaboradores, é necessário “ensinar” o seu chatbot para que ele seja capaz de realizar interações com os clientes.
Ou seja, para que o robô compreenda melhor o que um humano está lhe dizendo e aprenda sobre isso, é preciso que um humano acompanhe a ferramenta, fazendo interpretação da intenção, ensinando e treinando o software para as melhores respostas.
E é justamente esse o papel da curadoria de chatbot, ou seja, a curadoria de chatbot se trata de profissionais especialistas em linguagem que são capazes de acompanhar o que é recebido pelo robô para analisar interações, entender métricas e traçar fluxos que estejam de acordo com o cliente e estratégia da empresa.
Sendo assim, o grande objetivo desse trabalho é estudar a fundo a linguagem humana para que a ferramenta seja capaz de seguir fluxos inteligentes, reduzir ambiguidades e erros, tornando o chatbot ainda mais humanizado e eficiente.
Após a publicação e utilização do bot, os linguistas e curadores passam a analisar as interações dos usuários com o robô para entender, na prática, como os usuários se comunicam para que a linguagem seja a mais aderente a realidade.
Essa análise permite identificar erros do robô e solucionar questões e respostas confusas ou ambíguas que comprometam a compreensão da ferramenta e do usuário.
Além disso, com constante olhar para o que é recebido pelo robô, a curadoria de chatbot identifica demandas e motivos de contatos frequentes que ainda não são cobertos pela ferramenta e sugerem criação de novas intenções e respostas para ampliar a base de conhecimento do chatbot.
Mais do que isso, a curadoria de chatbot atua também para criar e manter a personalidade do chatbot para que ele seja mais do que um robô com respostas prontas e automáticas, mas para que seja alinhada ao perfil de comunicação de empresa e dos clientes.
Pode parecer entranho, mas mesmo sendo uma ferramenta automatizada e robotizada, o chatbot não deve atuar como de forma robótica e deve ser capaz de oferecer linguagem próxima à humana, sendo a mais personalizada e caracterizando a marca em suas interações.
De forma mais simplista e direta, a curadoria de chatbot tem em seu escopo:
- Analisar e qualificar interações recebidas pelo bot;
- Identificar as mensagens recebidas – positivas, negativas e neutras – e medir a evolução da ferramenta;
- Melhorar o conteúdo do robô levando em conta as necessidades do cliente e empresa;
- Direcionar a personalidade do bot e deixa-lo sempre com “a cara” da empresa;
- Criar e/ou alterar intenções e suas possibilidades de respostas;
- Gerar insights para melhorias e implementações;
- Entregar relatórios sobre otimizações e trabalho do chatbot.
Mesmo após o planejamento e implementação, a estratégia de chatbot nunca está totalmente finalizada, afinal, os hábitos e necessidades do consumidor mudam a todo tempo e é preciso oferecer experiências positivas e adequadas, não é mesmo?
É por isso que o trabalho de curadoria de chatbot é essencial, afinal, ele é o aperfeiçoamento da ferramenta visando os objetivos de negócio e com foco no cliente final, ou seja, sempre olhando para experiência e satisfação do público.
Com uma boa curadoria de chatbot seu negócio ganha em diversos benefícios, como:
- Evolução do chatbot que passa a ser mais preparado para o que pode receber do público e dar respostas efetivas;
- Redução de erros na estrutura de atendimento por falta de compreensão e repertório;
- Aumento da retenção do chatbot e menor repasse para atendimento humano;
- Clientes com experiências positivas e aumento em métricas de satisfação do público;
- Relatórios de acompanhamento das ações, melhorias implementadas e sugestões de novos conteúdos mapeados a serem implementados.
Deu para perceber como um trabalho de curadoria de chatbot é essencial para a atualização e melhoria da ferramenta, não é mesmo? Contar com equipes capacitadas e prontas para entender melhor da tecnologia faz toda a diferença para experiência do cliente e estratégia de atendimento.
É preciso sempre lembrar que o chatbot é mais do que implementação e seu processo deve ser contínuo de revisões e atualizações. Contar com a curadoria de chatbot dá grandes ganhos para o seu negócio e, agora que você sabe mais sobre ela, que tal entender como seu cenário pode se beneficiar de especialistas no ramo? Conheça mais nossa solução e profissionalize ainda mais seu chatbot!
