O customer centric é uma estratégia recente, mas que já tem ganhado muito espaço no mercado e se tornado uma tendência entre as empresas. Sabendo disso, é essencial se manter atualizado, para que assim, seu negócio evolua e garanta destaque entre as concorrentes.
Afinal, a transformação digital está cada vez mais presente, o que torna imprescindível acompanhar as evoluções do consumidor e investir na experiência do cliente.
Para te ajudar nessa missão, continue lendo e saiba o que é essa estratégia, porque sua empresa deve olhar para ela e como ela pode gerar muitos ganhos e ser uma ferramenta para alavancar seu relacionamento com o cliente!
O que é customer centric?
Em tradução para o português customer centric significa “centrado no cliente”, então, essa estratégia aborda uma forma de se relacionar e direcionar planejamentos na forma como o cliente se sentir mais confortável e único.
Podendo ser utilizado em diversos âmbitos da empresa, como o atendimento e nas vendas, essa estratégia tem sido uma tendência gigantesca, pois com ela, a organização consegue conhecer melhor seu cliente e realmente entendê-lo.
Assim, seu negócio poderá formar uma jornada muito mais assertiva e garantindo a satisfação do consumidor, e essa é a melhor forma de reter e ganhar autoridade com o público, não é mesmo?
Continue lendo e veja um pouco mais sobre como essa estratégia pode revolucionar a sua forma de atender!
Por que é importante olhar para essa estratégia?
Como você pôde perceber, esse conceito está em alta pela grande demanda da evolução do perfil do consumidor. Para ser mais preciso, o SAC 5.0 tem demandado mais das empresas, tornando a agilidade, personalização e a centralização do cliente um pré-requisito para atender bem e satisfazer seu cliente.
Mais do que isso, uma pesquisa da Epsilon indica que 80% dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra quando as marcas oferecem experiências personalizadas e segundo um estudo do Instituto Ovum, cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa,
Estar preparado para atender e oferecer uma experiência única, em que seu cliente terá uma jornada acolhedora e que realmente resolverá sua dor é imprescindível para ter sucesso, e por isso, você não pode ficar de fora. Continue lendo e veja as vantagens de ser costumer centric!
5 vantagens em ser uma empresa customer centric
O mercado atual está extremamente competitivo e, por isso, quanto mais sua empresa investe em diferenciais, mais ela poderá se destacar e conseguir mais clientes.
Ser customer centric é um dos diferenciais que estão em crescimento atualmente e, por ser uma estratégia relativamente nova, é possível prever que utilizá-la será de grande ganho para os negócios que querem sair na frente da concorrência.
Mas você sabe como, na prática, ser customer centric pode te ajudar? Separamos 5 vantagens da implementação dessa estratégia. Confira!
1. Aumenta a taxa de satisfação e fidelização do cliente
Imagina que você vai em uma empresa e todos os pontos até a venda são 100% direcionados a como você se sente mais confortável e especial, você sentiria a diferença comparando em lugares que focam na venda e não no cliente, não é mesmo?
Quando um consumidor chega em uma empresa customer centric, ele de início já vai enxergar seu diferencial. Ao adaptar essa estratégia, seu negócio focará em acolher e entender o cliente e sua dor, pensando em formas de solucioná-la, e não apenas em vender qualquer produto e torcer para dar certo.
Sendo assim, o consumidor sai da empresa com maior satisfação e chances de voltar e indicá-la para seus amigos quando precisar, porque mais do que um produto bom, ele foi acolhido e sentiu que as ações da empresa eram centradas em atendê-lo e fazer com que ele se sentisse único.
2. Personaliza a jornada
Personalizar é mais que chamar o cliente pelo nome do perfil, mas sim, realmente conhecê-lo, entender suas dores e oferecer uma solução. Mas mais do que isso, também é importante ter uma jornada que entenda o momento e o local certo para contato e oferta dessa solução.
Para isso, você precisará planejar um atendimento em que o cliente, ou potencial, se sinta acolhido, único e que o atendente demonstre empatia por sua dor.
Oferecer tudo isso pode parecer uma tarefa difícil, mas na verdade, ela pode ser facilmente concretizada disponibilizando canais, falando na mesma linguagem que o cliente e humanizando seu contato, mesmo que por meio de tecnologias como a de um chatbot.
3. Melhora a identidade de marca
Ter uma identidade de marca forte é uma vantagem que ser customer centric poderá gerar, afinal, ao centrar sua comunicação e linguagem no cliente, criando uma jornada única, sua empresa terá causado uma impressão tão marcante que será lembrada com essa qualidade.
Com isso, sua imagem para o cliente será extremamente positiva e isso acarretará na disseminação dessa imagem. E pensando no dado que trouxemos sobre más experiências no atendimento ao cliente, formar jornadas que acolhem e ajudam os clientes será uma forma simples de garantir sua volta.
4. Diminui custos
Esse tópico pode gerar muitas perguntas, afinal, como investir dinheiro em algo pode fazer a empresa gastar menos? É importante lembrar que mesmo que de início tenha um investimento para implementação e conhecimento dos clientes, esse investimento fará com que seu negócio economize muito no futuro.
Ou seja, com essa estratégia, a empresa poderá ter maior noção de quem é seu cliente, como adaptar sua linguagem e até mesmo quais redes utilizar para encontrá-los.
Com esses dados em mãos você poderá criar uma estratégia direcionada a sua persona e economizar custos estando onde não é um terreno propício para encontrar interessados em seus produtos e serviços.
5. Cria vantagem competitiva
Ser customer centric é um grande diferencial no mercado e pode gerar vantagem competitiva entre os concorrentes, isso porque negócios que são centrados no cliente mostram a ele que realmente se importam com sua experiência e jornada de compra, e não somente com o lucro e vendas.
Mesmo tendo produtos extremamente parecidos com a concorrência, o cliente sempre priorizará quem o trata de forma única em uma experiência inesquecível, afinal, esse é um dos pontos mais valorizados entre os consumidores.
Como colocar o customer centric na prática?
Para centralizar suas estratégias no cliente é preciso muito mais do que deduzir o que ele gosta e aplicar, mas sim, ter todo um estudo de persona que diga o que é adequado e terá resultados e o que é melhor evitar com base no perfil do cliente da sua empresa.
Com esse estudo você poderá em mãos um guia de como fazer com que seu cliente sinta que está conversando com alguém que realmente quer ouvi-lo e solucionar sua dor, afinal, ninguém recorre a uma empresa por nenhum motivo, e mostrar empatia e compreensão é um passo fundamental para o acolher.
Existem diversas formas de cumprir esse acolhimento de forma satisfatória, vamos iniciar falando de tecnologias. Existem diversas inovações no mercado que foram criadas especialmente para poder melhorar a performance da empresa e garantir a satisfação do cliente, trouxemos algumas delas, veja:
Temos como exemplo o chatbot, um software com a capacidade de compreender as perguntas do seu cliente e com base nas regras do seu negócio, responder essas perguntas de forma a agilizar o processo de atendimento do seu cliente.
O chatbot, diferente de um atendente humano, pode trabalhar 24 horas nos 7 dias da semana, permitindo que seu negócio esteja sempre disponível para o cliente não importando o momento dele.
Outro exemplo é a plataforma omnichannel, que é uma estratégia que gerencia seus clientes e demandas, independente do canal em que ele escolha falar com a empresa e tem o objetivo de manter o contexto do cliente e oferecer experiências únicas e personalizadas nas mais diferentes interações.
Ambas as estratégias contribuem para facilitar a comunicação da empresa e garantir um atendimento rápido e de qualidade, fazendo com que os atendentes humanos possam focar em casos mais extensos, enquanto o bot ajuda em conversas rápidas.
O grande objetivo do customer centric é fazer com que o cliente seja ouvido e levado em consideração nas tomadas de decisões da empresa, e não dá para fazer isso sem dar voz a ele. Pesquisas de satisfação no final dos atendimentos e vendas são uma forma de entender os seus serviços para quem, na prática, os utilizam.
Com isso a empresa poderá garantir que seus serviços continuem satisfazendo o consumidor e aplicar melhorias em pontos que não estão indo como o planejado.
Por último, mas não menos importante, é fundamental se certificar de que seus colaboradores estão capacitados e possuem autonomia para atender os clientes, afinal, eles são os porta-vozes da empresa, e a representa para eles na hora do atendimento e venda. Então, treiná-los e dar base para que eles se desenvolvam também é um ponto que pode ajudar na sua estratégia customer centric.
Mas não pare por aí! inovações chegam a todo momento no mercado e se manter atualizado é essencial para sair na frente dos concorrentes e garantir a melhor e mais personalizada experiência do cliente. Então inicie agora mesmo sua estratégia customer centric e se destaque no mercado!
