A estratégia de customer experience, ou CX como é popularmente conhecida, é uma prática imprescindível para ter boas interações com os clientes e, com isso, fechar muitas vendas. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e a forma como o seu atendimento acontece é o que fará as pessoas adquirirem seus produtos ou não.
Em uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios, informou que 61% dos consumidores dizem que ser bem atendido é muito mais importante do que o valor dos produtos ou a qualidade deles.
A experiência do cliente se tornou uma prática valiosa para as empresas que querem se destacar no mercado e, claro, sair na frente dos concorrentes.
Origem do customer experience
Antes de entender o que é o customer experience e as melhores práticas para melhorar sua estratégia, é preciso entender o seu início e como ele nasceu. O CX tem sua origem a partir da história do consumo em massa e tem uma forte ligação com o desenvolvimento econômico dos Estados Unidos.
Tudo começou na Revolução Industrial, onde as empresas começaram a produzir em massa. Com uma produção a todo vapor, as fábricas começaram a produzir mais em menos tempo, fazendo com que assim o foco passasse a ser no alto volume de produtos do que nas necessidades reais do público.
Essa superprodução culminou na queda da bolsa de valores de Nova Iorque em 1929, pois economia não suportou a falta de equilíbrio da oferta X demanda. Mas durante a Segunda Guerra Mundial, a indústria passou a produzir materiais para a guerra e, com isso, conseguiu se reerguer aos poucos.
Por conta da guerra, a rotina e modo de vida das famílias mudou, o número de filhos cresceu, causando um boom populacional. Com isso, houve um grande aumento em produtos e bens de consumo. E foi a partir daí que as empresas perceberam que precisavam tirar a produção desenfreada de foco e passar a focar nas necessidades das pessoas.
Voilà! Foi nesse momento que a experiência do consumidor começou a ser valorizada, causando inclusive o surgimento das primeiras agências de publicidade e também dos nichos de venda.
Ao longo dos anos as empresas perceberam que, para ter uma relação equilibrada com os clientes, precisava haver um bom atendimento e superação de expectativas para com eles.
Hoje em dia o customer experience é fundamental na rotina de uma empresa. Mas afinal de contas, o que é exatamente essa prática? Continue lendo que vamos te explicar tudo sobre!
O que é customer experience?
O CX é o termo que se dá às diversas percepções que um cliente possui sobre alguma empresa ao ter uma interação com ela. No caso de uma marca, se trata da imagem que ela passa aos clientes durante todo o processo de comunicação antes, durante e depois de uma conversão.
É nesse ponto que nos deparamos com a diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. Atendimento ao cliente se refere a etapa de atendimento durante a compra, ou seja, quando a pessoa entra em contato com a empresa ou quando a empresa entra em contato com o cliente.
Mas a experiência do cliente já se trata de algo mais amplo. Envolve cada etapa da jornada do consumidor, começando no momento que ele conhece a marca, até mesmo depois de comprar e precisar de algum tipo de suporte pós-compra.
Com o intuito de te ajudar a entender melhor o que é o customer experience, trouxemos 10 boas práticas para você ter a melhor estratégia e transformar o seu atendimento em um mecanismo de crescimento. Acompanhe!
10 práticas para ter a melhor estratégia de experiência do cliente
Hoje em dia, com o mercado repleto de concorrentes, a melhor estratégia é cuidar bem de quem já compra seus produtos, mas também se comunicar de uma forma mais próxima de quem será seu comprador. Por esse motivo é importante se atentar em como fazer a melhor estratégia para a experiência do cliente da sua empresa ser assertiva.
Com o intuito de fazer você pensar na melhor estratégia para sua empresa, confira abaixo práticas incríveis para garantir sair à frente da concorrência e cultivar uma boa relação com a clientela!
1. Conheça seu cliente
Um dos primeiros passos que você precisa tomar é, talvez, um dos mais óbvios, porém importantes para que todo o restante dos processos tome o rumo esperado.
Conhecer o perfil dos seus clientes é extremamente importante, mas você sabia que há outras maneiras de deixar o seu banco de dados repleto de informações ricas sobre as pessoas interessadas em seus serviços?
Uma das práticas mais utilizadas por empresas é enviar e-mails de tempos em tempos para confirmar informações cadastrais das pessoas. Nessa estratégia, para chamar a atenção de todos, você pode oferecer promoções e benefícios mediante cadastro.
Outra tática usada são as pesquisas de satisfação. Com elas será possível definir perfis de público e fazer um mapeamento das necessidades de demanda do mercado.
Com isso, queremos dizer que conhecer o nicho onde você está é essencial para ter uma estratégia de customer experience assertiva e linear!
2. Pense nas preferências de comunicação de seus clientes
Ao conhecer o seu cliente, o segundo passo é entender como ele gostaria de receber o retorno do atendimento. Através de uma ligação telefônica? Via e-mail? Por WhatsApp ou outros tipos de canais digitais?
Conhecer as preferências de comunicação dos clientes é fundamental para melhorar sua área de customer experience!
Mas não pense que sua estratégia deve ser pensada apenas em preferências de canais digitais, por telefone, e-mail, etc. Você pode também, junto do seu time de marketing, definir o que seus clientes deverão receber de conteúdo das redes sociais da empresa.
Vale ressaltar que o intuito dessa estratégia é atrair as pessoas e aumentar o engajamento dos seus clientes na sua marca, viu?
Depois que você deu a devida atenção em como as pessoas receberão a comunicação vinda da sua empresa, chegou o momento de fazer o acompanhamento de cada passo que os clientes darão na jornada de compra!
3. Acompanhe a jornada do cliente
Atrair o cliente e fechar uma compra são passos importantíssimos e de extremo valor para sua empresa, mas não pare por aí, pois ainda haverá o atendimento pós-compra, onde você provavelmente receberá solicitações de algum tipo de suporte por parte das pessoas que adquiriram seu produto.
Como o assunto aqui é customer experience, a experiência do cliente, você precisa pensar em todos os pontos de contato entre os clientes e a sua marca. A melhor maneira de ter isso em mãos é fazer um mapa da jornada do cliente.
Esse mapeamento resume-se em localizar quais caminhos as pessoas dentro de cada momento da sua jornada, ou seja, aprendizado e descoberta, identificação do problema, propor soluções e, finalmente, a decisão de compra.
Tudo isso vai ajudar você a descobrir como as pessoas interagem com sua empresa, em quais canais eles preferem utilizar para se comunicar, quais deles geram mais atritos e principalmente quais geram mais conversões.
4. Seja omnichannel e melhore a experiência do cliente
Hoje em dia, os clientes preferem comprar em lugares onde haja diversas opções de comunicação. Exatamente por esse motivo que é tão importante diversificar um pouco os meios, mas também os unificar.
A estratégia de omnichannel tem como base o uso simultâneo e interligado entre diferentes canais de uma empresa. Tudo isso com o objetivo de afunilar a relação de online e offline, tornando melhor a experiência do cliente.
Por exemplo: se o seu cliente iniciou o atendimento via e-mail e depois quiser complementar as informações pelo chat da empresa, não vai precisar relatar tudo novamente. As informações do chamado estarão unificadas entre cada canal da empresa. Bacana, não é mesmo?
5. Tenha um atendimento humanizado
Agora que você possui os melhores meios para se comunicar com os clientes, chegou a hora de você planejar um atendimento humanizado para atender todo mundo. Mas afinal de contas, o que é isso?
O atendimento humanizado se baseia em tratar o cliente com base na empatia, ou seja, no ato de sentir o que outra pessoa está sentindo, e também se refere no ato de falar de forma exclusiva com a pessoa.
É nesse momento que você terá de criar um diálogo tão próximo, que o cliente sentirá que a empresa estará totalmente disposta a solucionar as dores dele.
Para você ter noção do quanto isso é importante, em uma pesquisa recente feita pela McKinsey, cerca de 70% das experiências de compra possuem, como principal influência, a forma como são tratados em todo o processo.
A partir do atendimento humanizado que as pessoas começarão a ter uma certa proximidade com a empresa e também irão começar a avaliar atendimento e produtos. Inclusive, isso é uma das 10 práticas que irão fazer seu negócio decolar no quesito de customer experience!
6. Peça feedback
Se você quer que seus clientes continuem sempre tendo uma boa experiência com o seu negócio, que tal ouvir o que eles têm para dizer sobre os seus serviços? Afinal de contas, ninguém melhor do que eles para avaliar de forma sincera a sua empresa!
Com base no ponto de vista dos consumidores que você entenderá o que pode melhorar em seu produto ou processos internos.
Um dos melhores jeitos de descobrir o que seu público acha da empresa e serviços é a conhecida pesquisa de satisfação. Com ela, você será capaz de mensurar a qualidade do produto e entender se o seu negócio está conseguindo cumprir o papel de sanar as necessidades do público.
O NPS (Net Promoter Score), métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003, é uma forma de apuração que auxilia a mensurar o nível de satisfação dos clientes e sua sinceridade. Ou seja, o quanto essas pessoas estão dispostas a falar da sua marca para outras pessoas.
Para alcançar um bom nível de lealdade por parte dos clientes há longo caminho pela frente e ir além no atendimento para surpreendê-los é um dessas práticas que você tem que começar a implementar!
7. Vá além do que os clientes esperam
Quer se destacar mais ainda no mercado e garantir uma boa impressão para com seus clientes? Faça mais do que eles esperam da sua empresa!
Hoje em dia, há uma série de empresas que têm um cuidado para lá de especial com as pessoas. Um exemplo disso é o Nubank, que possui o “Momento Wow”. Nele, uma lembrança, um mimo para seus clientes e encantá-los mais ainda.
No momento do atendimento, além de resolver as questões das pessoas, por várias vezes os agentes de atendimento vão além e mandam esses presentes para as pessoas.
Vale muito a pena pesquisar mais sobre como encantar seus clientes e aplicar em seu negócio.
8. Treine sua equipe
Outro ponto essencial para que a sua área de customer experience tenha bons resultados é na hora de treinar sua equipe.
Toda e qualquer pessoa seja agentes de atendimento, gestores e demais cargos que tenham algum ponto de acesso aos clientes, precisam estar prontos para melhorarem cada vez mais a experiência do usuário.
Aqui, a melhor forma de treinar é oferecer boas aulas que abordem não apenas a utilização de ferramentas e alguns aspectos dos produtos e serviços prestados, mas também foquem na forma como o cliente deve e quer ser tratado e a importância de tornar a jornada dele mais agradável.
9. Valorize seus funcionários
Pode até parecer um mero detalhe, mas garantir a satisfação dos seus clientes internos, ou seja, do seus colaboradores pode impactar e muito o resultado da experiência do usuário.
Aqui, não há muito segredo. A melhor forma de valorizar os colaboradores é garantir um salário justo e que sejam compatíveis com seus cargos, manter um bom clima entre os colegas de trabalho, fornecer equipamentos e ferramentas adequadas para otimizar a rotina.
10. Forneça boas ferramentas para os colaboradores
Fornecer boas ferramentas para as atividades do dia a dia da sua empresa é um autocuidado essencial que você deve ter com seus funcionários. Mas como seriam essas ferramentas? Clique no banner e descubra!
Excelentes experiências dos clientes melhoram seus resultados financeiros!
Investir em uma boa experiência do cliente garante uma proximidade incrível com os clientes e torna o relacionamento com eles muito mais prazeroso para ambos os lados. Com o bom atendimento, as pessoas continuam adquirindo seus serviços e indicam sua empresa para outras.
Para garantir sucesso na sua área de customer experience, investir em ferramentas para personalizar e produzir conteúdos exclusivos para seus clientes é fundamental. Dessa forma, você atualizará a sua empresa em relação ao que há de mais novo em atendimento ao cliente.
Tudo isso feito com funcionários satisfeitos com a sua empresa, cargo, salários e benefícios tornará o atendimento ao cliente um verdadeiro sucesso! E você, como tem investido em customer experience na sua empresa? Não fique para trás e implemente ótimas ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente!
