No decorrer da jornada de trabalho, os gestores de área precisam tomar várias decisões importantes. Por exemplo, quais clientes prospectar ou quais táticas de fidelização adotar. Para que uma boa decisão é preciso de dados.
Sendo assim, as empresas perceberam que sem olhar de forma minuciosa para as informações que elas geram ou as estratégias que utilizam, é impossível projetar o futuro e investir em melhorias. Por isso, a cultura data driven é uma expressão que está ganhando cada vez mais espaço dentro das companhias.
Essa cultura é muito eficaz e vantajosa quando falamos de implantar o data driven no call center, afinal, as empresas do segmento têm um grande fluxo de ligações e de dados todos os dias.
No artigo de hoje iremos abordar como o data driven no call center irá melhorar seu atendimento. Vamos lá?
O que é data driven?
Antes de você saber de fato sobre a utilização do data driven no setor de atendimento ao cliente, que tal falarmos brevemente sobre seu significado?
Data driven nada mais é que um processo de utilizar dados para informar e orientar a tomada de decisão.
Portanto as empresas que adotam o data driven coletam os dados gerados pelas atividades e analisam informações de diversas fontes para transformá-los em conhecimento e insights. Ou seja, ele fornece uma base sólida para que a operação seja guiada pelos acertos e que aprenda com os erros.
Com isso, as decisões deixam de ser baseadas em suposições e passam a ser tomadas a partir de informações de fontes confiáveis.
Como o data driven ajuda no Call Center?
Quando pensamos em melhorar o atendimento ao cliente de uma empresa, fica muito mais simples quando consideramos aliar data driven no call center.
Afinal, é através dos dados trazidos por essa estratégia que a empresa pode identificar falhas e acertos que impactem positiva ou negativamente a experiência dos seus consumidores.
Abaixo separamos alguns pontos importantes sobre como o data driven irá melhorar o seu call center:
Melhora o uso dos seus recursos
Quando não se tem dados suficientes, existe uma grande chance de você fazer escolhas erradas e desperdiçar seus recursos. Ou seja, você pode estar desperdiçando dinheiro e tempo que as vezes podem não valor para os seus consumidores.
Contudo, se você conta com uma medida de dados, suas decisões sobre a alocação de recursos podem ser melhoradas. Dessa forma você saberá mais claramente o que fazer e como, gerando assim um atendimento ao cliente mais consistente e funcional.
Facilita identificar o padrão de compra dos clientes
Por vezes, o comportamento do cliente parece inconstante, mas se você olhar de perto, com dados suficientes, verá que existem padrões.
Grandes empresas sabem que esses padrões existem e os utilizam para criar modelos preditivos (projetar as ações dos clientes). Na medida em que isso é feito com qualidade, a empresa está um passo à frente, pode atendê-los melhor e ainda vender mais.
Uma ferramenta que pode ajudá-lo na identificação do comportamento de compra do cliente é o CRM, que permite criar e manter relacionamentos com os clientes da empresa, e analisar dados gerados nessa interação.
Reduz problemas de informações irregulares
Informações irregulares traz um conceito que determinadas relações, por exemplo entre cliente e vendedor, as informações são imperfeitas e isso gera incertezas.
Na medida em que você constrói uma gestão data driven, é possível reduzir as informações irregulares da relação e construir uma visão nítida do seu cliente, isso gerará mais chances de reduzir as incertezas e fechar negociações.
Neste cenário um método que pode ajudar regular as informações que chegam no seu call center, é utilizar de uma estratégia Omnichannel que padroniza as informações dos meios de comunicação do cliente e as unifica.
Melhora toda a experiência do cliente com a empresa
A experiência do cliente pode ser algo complexo e difícil, afinal ela modela em cada ponto de contato do consumidor com a empresa: o processo de pré-venda, venda ou pós-venda. Mas com os dados certos, a coisa fica mais fácil.
A gestão data driven permite que você e seu time tenham dados suficientes para identificar boa parte dos pontos de contato com o cliente, e será possível criar uma experiência positiva.
Reduz os erros de triagem de clientes
Quando a triagem dos clientes é bem-feita, você consegue que o cliente certo esteja no local correto, melhorando não só o atendimento, mas também suas chances de venda ou resolução de problemas.
Com a gestão data driven, esse processo de triagem fica mais preciso evitando que grandes erros aconteçam. Você terá os dados para reconhecer o perfil do seu público-alvo, o melhor canal de comunicação interpessoal e a mensagem que deve ser veiculada. Com isso, tanto a empresa quanto seus clientes serão mais beneficiados.
6 Dicas para implantar o data driven no Call Center
Agora que você sabe mais sobre o que é o data driven e como ele será benéfico no seu setor de atendimento ao cliente, está na hora de saber como implantá-lo dentro do cenário da sua empresa.
1. Planeje a estratégia do data driven
A cultura Data Driven deve ser implementada em um call center somente após um bom planejamento, isso inclui estabelecer em quais processos a estratégia será implementada na empresa, e quais serão os resultados esperados.
Um bom planejamento permite que os KPI’s sejam apontados de maneira adequada evitando erros.
2. Saiba de onde os dados serão extraídos
Quando falamos sobre a presença de dados, é preciso que o call center saiba quais dados deverão ser extraídos, e para isso utilizar de métricas é uma opção favorável. Abaixo trazemos alguns exemplos que você pode utilizer:
- Tempo médio de espera: tempo total que o usuário ficou esperando até ser atendido;
- Tempo médio de atendimento : duração total das chamadas até que o problema ser resolvido;
- Taxa de abandono: quantos clientes desistiram do contato antes de serem atendidos na fila de espera;
- Taxas de conversão: o número de ligações total que converteram em vendas.
3. Saiba como extrair dados
Para alimentar os dados que você quer extrair, e o mais básico de todos é simplesmente perguntar para o cliente como ele avalia o atendimento.
O uso de soluções tecnológicas, como a Inteligência Artificial, torna o processo mais simplificado e preciso. A análise manual de ligações ainda é muito comum em call centers, mas pode gerar falhas e deixar vários pontos passarem batido.
A inteligência artificial pode ser treinada para fins específicos, extraindo automaticamente os dados que a sua equipe precisa.
4. Defina como utilizar os dados
Ter os dados em mãos não adianta nada sem planos de ação efetivos e coerentes com o cenário do call center, seria uma perda de tempo mantê-los sem o uso adequado para estes. Sendo assim, após extrair os dados necessários para a sua cultura data driven, saiba como utilizá-los de forma inteligente.
Por exemplo: se as taxas de retenção de cliente estão muito baixas, pode indicar que os times de atendimento estão precisando de treinamentos mais assertivos para esse fim.
Então considere utilizar uma plataforma de gestão do conhecimento para treinar seus atendentes pode ser uma boa ideia.
5. Planeje os próximos passos com base nos dados
Depois de tudo que você viu até o momento, provavelmente você já conhece os dados que precisa, como extraí-los e qual a melhor forma de utilizar cada um deles a seu favor. Agora, é o momento de colocar a mão na massa e criar planos de ação.
Se faça perguntas como: Onde fazer melhorias? Nos processos, preparo dos atendentes ou até humanidade do script de atendimento?
6. Invista em tecnologia
A estratégia data driven exige que o negócio que deseja a melhoria no seu call center, utilize ferramentas que alinhem tecnologia, automação e principalmente qualidade.
É fundamental adotar bons recursos como o CRM, e um bom software de atendimento ao cliente, para que toda a comunicação interna e externa do negócio estejam interligadas, e capacitadas para a coleta e o armazenamento dos dados.
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Como pudemos ver no decorrer do texto, através do data driven os dados trazidos podem identificar dentro do call center, falhas e acertos que impactem positiva ou negativamente a experiência dos consumidores. Porém, para gerar resultados realmente satisfatórios você precisa contar com uma ferramenta de ponta com CRM.
Sendo assim, que tal pensar em na sua estratégia e ver sua gestão de dados realmente melhorar seu atendimento ao cliente?
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