Encantar e fidelizar clientes se tornou um pré-requisito para se obter sucesso no mercado, isso porque, garantir uma experiência única aos consumidores é uma das formas mais fáceis de fazer com que ele fique satisfeito e volte a comprar na empresa.
Diferente do que muito se pensava no passado, não basta apenas conquistar novos clientes, é preciso ter práticas e ações para encantar aqueles que já entraram em seu negócio e, claro, ter formas de fidelização desses consumidores.
Como seu negócio está olhando para quem já está no negócio e está oferecendo experiências personalizadas, diferenciadas e únicas para suas pessoas? Vamos falar mais sobre isso, acompanhe!
A importância de oferecer uma experiência completa ao cliente
A experiência do cliente ou customer experience, é formada através da jornada que seu cliente terá desde seu primeiro contato – seja ele por qualquer ponto de contato com a empresa – até o pós venda, ou seja, todas as interações que ele tem com a empresa.
Ter uma jornada bem estruturada para encantar seu cliente é uma forma de criar e nutrir uma relação com esse consumidor e quanto mais eficiente e personalizada é esse caminho, mais ele tende a se aproximar da empresa e se relacionar com ela.
Segundo a pesquisa Gallup’s Employee Engagement Survey uma marca consegue uma lucratividade 21% maior quando tem equipes engajadas com customer experience, e por isso, sua empresa não deve ficar para trás!
Por que fidelizar clientes?
A fidelização é uma estratégia de retenção de clientes que já consumiram de sua empresa, confiam nela e irão continuar consumindo. Ter clientes fiéis é essencial para o bolso da empresa, além de que esses têm mais chances de se tornarem promotores e divulgadores espontâneos, indicando a aos amigos e colegas.
Nesse processo a empresa só tem a ganhar, porque ao fidelizar um cliente a marca não precisa mais ter o trabalho de convencê-la de que seu produto e experiência na empresa são de qualidade, pois ele já terá provado isso.
Além de que, segundo a Harvard Business Review, ganhar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou.
Existem diversas vantagens em fidelizar um cliente, como:
- O cliente compra de novo;
- Aumenta o ticket médio da empresa;
- Clientes satisfeitos indicam a empresa espontaneamente;
- Maior lucro.
7 dicas para encantar e fidelizar clientes
Agora que você entendeu um pouco como essa estratégia pode beneficiar sua empresa, vamos para a parte principal: como encantar um cliente e trabalhar em sua fidelização.
Você irá perceber que mesmo parecendo algo complicado, não é! E, para que essa estratégia dê certo só é necessário criar hábitos na empresa que irão gerar esse comportamento de forma natural no negócio. Veja!
1. Ofereça uma experiência personalizada
Pensar na jornada que seu cliente terá em sua empresa é um passo crucial não só para essa estratégia, mas para ter sucesso em todos os resultados no negócio. Isso porque, ter uma experiência única faz com que o cliente se sinta especial e acolhido pela empresa.
Para personalizar a experiência é preciso ter uma pesquisa para encontrar a persona do negócio, ou seja, para entender quem é seu público, quais seus desejos e necessidades.
Ao entender de fato com quem seu negócio fala, torna-se possível olhar para cada ponto da jornada e oferecer experiências personalizadas, diferenciadas e realmente únicas para todos aqueles que tiverem contato com o negócio.
2. Tenha um atendimento ao cliente eficiente
O atendimento ao cliente é um grande destaque para fidelizar clientes, afinal, ele é um contato direto entre negócio e consumidor. Por isso, oferecer um atendimento que soluciona as dúvidas e problemas de seus clientes de forma ágil e eficaz é fundamental.
Segundo a pesquisa State of Global Customer Service 96% dos clientes afirmam que o atendimento ao cliente é importante para se tornar leal a uma marca.
O atendimento ao cliente exige processos, estratégias e estrutura e é importante olhar para ele em todos os seus passos e pontos de contato com o cliente. Mais do que isso, é interessante contar com o uso da tecnologia, como inteligência artificial e chatbots para que ele seja ainda mais assertivo.
Um chatbot pode facilmente criar uma conversa interativa e personalizada para seu cliente ter um autoatendimento e conseguir solucionar sua questão de forma instantânea e sem precisar esperar em uma fila de espera.
Isso sem contar que ele oferece atendimento fora de horário comercial, 24 horas por dia nos 7 dias da semana, dando aos atendentes a possibilidade de ter mais tempo para cuidar dos casos mais complexos.
3. Disponibilize canais de comunicação
Ao entender sua persona o negócio saberá onde seu cliente está e quais desses canais a empresa também tem que estar.
Existem diversos canais que uma empresa pode oferecer para comunicação, desde os mais comuns como o telefone e e-mail, até redes sociais como o WhatsApp, Instagram e Apple Messages for Business.
Disponibilizar diversos canais é importantíssimo para a estratégia, pois assim você poderá deixar o cliente escolher onde ele se sente mais à vontade para falar com a empresa.
Mas é preciso ter atenção, pois de nada adianta estar em todos os canais e deixá-los largados por não dar conta de cuidar de todos.
Por isso, estratégias como o omnichannel são uma forma de melhorar esse gerenciamento, pois ele unifica os canais em uma única plataforma, facilitando para o atendente, que poderá fazer o atendimento de todos os canais em um só lugar.
4. Treine seus colaboradores
Treinar os colaboradores é uma parte fundamental da estratégia e irá contribuir para os mais diferentes processos e necessidades do negócio.
Isso porque, o colaborador é como um porta-voz da empresa e ele deve estar preparado para as dúvidas e procedimentos que o consumidor solicitar e esse profissional será uma das pontes mais importantes para encantar e fidelizar o cliente.
Dessa forma, capacitar e treinar seu colaborador para cumprir bem suas tarefas e para transmitir experiência para o consumidor é essencial.
Uma das formas de oferecer conhecimento de forma fácil e dinâmica é por meio da base de conhecimento, que uma estratégia que oferece materiais e conteúdos para que os colaboradores tenham suporte durante seu trabalho de forma facilitada.
Com ela implementada em uma plataforma de gestão do conhecimento, a empresa poderá desenvolver os funcionários e garantir que eles façam um atendimento satisfatório e eficaz.
5. Ofereça benefícios de fidelidade
Os famosos programas de fidelidade são uma forma muito eficaz de garantir que um cliente volte a comprar na empresa.
Seja desconto na próxima compra ou até mesmo produtos e brindes, essa estratégia faz com que o cliente se sinta instigado a voltar, pois terá recompensas nessa troca.
6. Invista no pós-venda
Engana-se quem pensa que o contato com o cliente acaba após a venda ser realizada de fato e, o que ocorre após ela é também essencial para que o consumidor decida se vai ou não volta para a empresa.
O processo de pós-venda é o atendimento prestado e comunicação após a compra de produtos ou serviços e é nessa etapa que a empresa pode encantar ainda mais as pessoas graças as boas percepções de experiência e satisfação com a marca durante toda sua jornada.
Portanto, é necessário criar estratégias para esse momento do seu consumidor e não deixar de lado esse contato importante da jornada.
7. Faça pesquisas de satisfação
Ouvir o cliente faz toda a diferença para entender e aprimorar os seus processos e ter pesquisas de satisfação é uma dessas formas de buscar feedbacks e entender o que sua persona pensa de sua estratégia.
As pesquisas podem ser feitas após as interações e abordar diversos tópicos, seja para falar do atendimento ou até mesmo sobre a compra do produto ou serviço – mas nesse caso é preciso estar atento ao tempo que se deve esperar para abordar o consumidor.
Isso porque, se o produto é de longa durabilidade, ele não vai saber se está funcionando e solucionando seu problema no primeiro dia ou semana. Já em produtos de curta durabilidade, ele usará rápido então a pesquisa também não deve demorar, para que ele também não se esqueça de como foi a experiência.
Como você viu, encantar e fidelizar clientes é uma estratégia em que a empresa precisa investir, afinal, ela só tem a ganhar, seja em lucro quanto em relações duradouras com os consumidores.
O quanto o seu negócio tem olhado verdadeiramente para os clientes e suas experiências? Aproveite que você sabe mais sobre encantamento e formas de fidelizar clientes, coloque nossas dicas em prática e saiba como traçar uma estratégia omnichannel focada verdadeiramente em seu público!
