Você já se questionou sobre a performance do seu atendimento ao cliente e em como os seus operadores são treinados para que os erros sejam minimizados? Os consumidores estão cada vez mais exigentes em suas relações com as marcas e, por isso, é essencial evitar e diminuir erros de atendimento.
Em nossa experiência de 20 anos, já tivemos a oportunidade de trabalhar com diversos tipos de modelo de atendimento e já vimos diversos erros e acertos das empresas com esse setor.
Para que o atendimento ao cliente seja eficaz e satisfaça o público, mais do que pensar em tecnologias, é preciso ter foco em uma parte muito importante do processo: o atendente.
É claro que, com auxílio de tecnologias, chatbots e automações, diversas demandas passam a ser do computador, mas e os atendimentos mais complexos e que exigem maior preparo de seus colaboradores? O quanto sua empresa está preparada para isso?
Pensando nisso, vamos refletir sobre erros de atendimento, prevenção de cada um deles e em como melhorar o seu atendimento ao cliente?
Principais erros de atendimento ao cliente
O atendimento é um dos principais elementos para a construção de um relacionamento com o cliente e a experiência que um consumidor tem através dele pode definir se sua marca contará com mais fãs ou haters.
A experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos ou serviços e dados mostram que 95% dos clientes reclamantes estão dispostos a perdoar um contratempo se você resolver o problema instantaneamente.
Porém, são necessários 12 incidentes de serviço positivos para compensar um negativo e cerca de 91% dos clientes insatisfeitos não farão negócios com você novamente.
Sendo assim, além de pensar em entrega de produtos, preços, distribuição e muitos outros quesitos, ter atenção com o atendimento ao cliente e cuidado em suas falhas é essencial para um bom andamento de um negócio.
Boa parte das empresas que possuem Call Center tendem a prezar um bom atendimento dentro do que é possível em suas operações, porém, existem diversas situações que podem fugir do controle e erros vindos da empresa, atendentes e até mesmo dos clientes podem gerar erros que afetam o atendimento.
Erros que a empresa pode cometer
Mesmo que o atendimento seja uma preocupação das empresas, diversos erros, seja de processos, estruturas ou ferramentas podem interferir na relação com o cliente, como:
Não entregar o serviço ou produto prometido ao cliente
Muitas empresas fazem grandes promessas de valor no momento da venda, porém, quando o cliente adquire o produto ou serviço sentem falta de diversos aspectos.
Situações como essa obrigam com que o cliente entre em contato com a empresa para reclamações e dúvidas.
Note que nesse momento já houve quebra de expectativa e frustração, por isso, a tendência é de que o comprador esteja pouco receptivo nesse contato e já com grande parte de sua experiência comprometida, merecendo ainda mais atenção e cuidado para reverter a situação, mantendo-o como cliente e não gerando uma perda.
Não capacitar seus funcionários e gerir o conhecimento
Diversas centrais de atendimento acreditam que basta treinar o colaborador em seu primeiro mês e depois essa tarefa pode ser esquecida. Esse é um erro crucial, afinal, o público interno precisa de atualização constante e de incentivo ao consumo de conhecimento.
O atendimento digital pode ser muito volátil graças à rapidez da tecnologia, inserção de redes sociais e tendências a cada momento, mudança de tom de conversa, entre outros.
Por isso, a empresa precisa contar com ferramentas e materiais de apoio que reciclem o conhecimento a todo tempo para evitar erros de atendimento ao cliente, mudança no tom de voz da empresa e descumprimento do padrão de chamado.
Não adequar os processos e procedimentos
Muitos processos e padrões são comuns em centrais de atendimento e é essencial que eles estejam descritos e sejam materiais de apoio para evitar erros de atendimento ao cliente.
Porém, é preciso refletir: Quem são as pessoas que estão em contato com o cliente e precisam de acesso a esses processos? Os atendentes, não é mesmo? Sendo assim, é preciso adequar o formato de instrução para o trabalho dessas pessoas.
É necessário ter documentações, mas nada adianta que elas sejam escritas em grandes artigos, com conflitos de ideias e grandes explicações.
A linguagem precisa ser clara e objetiva, em formato simples e intuitivo, afinal, o atendente não tem tempo de ficar procurando informações enquanto o cliente espera.
Não contar com pesquisas de satisfação e não ouvir o cliente por meio de feedbacks
Ouvir o cliente é uma forma de melhorar os processos e esquecer disso é um clássico erro de atendimento ao cliente.
É importante incentivar pesquisas rápidas de satisfação e buscar o que o cliente tem a dizer sobre sua experiência com os atendentes, sejam eles reais ou virtuais.
Consultar a opinião de quem compra de você ajuda a fortalecer laços e marca e faz com que os clientes se sintam importantes e valorizados.
Mas lembre-se, não adianta apenas coletar informações por meio de pesquisas e guardar tudo o que recebe. É preciso analisar, entender e traçar melhorias que sejam percebidas pelo cliente durante as interações.
Não ter canais de atendimento suficientes e compatíveis com seus clientes
Se os seus clientes são grandes usuários de redes sociais, por exemplo, ter apenas canal telefônico pode ser uma grande frustração. É preciso entender onde o cliente está e oferecer opções para que ele se comunique com você de forma natural e que não cause desgaste e implicações em suas rotinas.
Não ter métricas de desenvolvimento dos atendentes
Ter uma central de atendimento e não acompanhar seus resultados dão grandes problemas estratégicos para as empresas. É necessário traçar metas importantes para seu negócio e gerenciá-las para entender forças e fraquezas do negócio.
Métricas como tempo de espera do cliente, tempo de resposta, abertura de chamados, NPS, chamados perdidos, transferência de setores, tempo de treinamento de atendentes, além de absenteísmo e atrasos, por exemplo, podem fazer toda a diferença para seu negócio.
É evidente que essas são métricas essenciais, porém, elas não são as únicas que contribuem para o desempenho do negócio e para diminuição de erros de atendimento ao cliente.
Se a grande ideia é capacitar o colaborador é preciso acompanhar métricas de conhecimento e de desenvolvimento do atendente. Sendo assim, mais do que fornecer instrumentos para educação corporativo, é preciso avaliar como os funcionários estão utilizando-os.
Acompanhe sua plataforma educativa e fique de olho no tempo gasto para conclusão de treinamentos, notas nos testes e avaliações, busca por respostas em chatbot internos, feedbacks de aprovação e reprovação de treinamentos, evolução nas gamificações, entre outros.
Mais do que isso, seja um líder próximo e esteja atento à diferenças comportamentais pós estruturação de treinamentos e entenda como os colaboradores replicam seus conhecimentos para os colegas.
Erros que podem ser ocasionados pelo atendente
Mesmo quando treinados constantemente, os atendentes podem também influenciar nos erros de atendimento ao cliente e gerar experiências negativas para o consumidor, afinal, eles são o porta-voz da marca no momento dos contatos.
Alguns erros frequentes são:
- Não ser capaz de entender o problema que o cliente está sofrendo;
- Não conseguir entender e seguir os processos da empresa;
- Ter dificuldades de buscar resoluções de problemas;
- Não possuir ferramentas comportamentais adequadas para lidar com situações difíceis;
- Dar tratamento inadequado para o cliente;
Erros que o cliente pode cometer
E claro, até o cliente pode cometer erros em seus chamados telefônicos ou digitais, que influenciam no contato com a empresa. Por vezes, algumas informações são passadas erradas, o que dificulta que a tecnologia encontre cadastros, por exemplo.
Além disso, como em qualquer comunicação, pode ocorrer problemas de interpretação e de erros ao seguir orientações de procedimentos passados pela empresa, como em atualizações ou no uso de programas.
Esses são alguns dos muitos erros de atendimento que podem ocorrer durante os chamados e nem sempre apenas um lado é responsável por isso. Tanto empresa, atendente e cliente podem contribuir para problemas e falhas na experiência de atendimento.
Por quais desses erros e situações você e sua equipe já passaram e se identificaram? Conhecendo os erros e suas causas, é possível trabalhar nele de forma eficiente para melhorar atendimento e não causar prejuízos com esse setor.
Quanto custa um erro de atendimento ao cliente?
Informações erradas, processos muito burocráticos ou falta de tato para atender o cliente podem causar grandes impactos dentro de uma empresa. Uma das grandes consequências vai direto na reputação da empresa.
As empresas lutam muito para construírem suas marcas e reputação e erros de atendimento ao cliente podem acarretar sérios problemas na percepção de uma marca.
Quantas vezes você já teve uma experiência negativa e compartilhou com amigos ou postou nas redes sociais? Ao atingir pessoas com seu relato, outros possíveis consumidores podem ficar com o pé atrás e deixar de escolher uma marca.
Além de reputação, o mau atendimento custa caro, literalmente, em termos financeiros. Segundo pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, companhias perderam, em 2018, 401 bilhões de reais graças ao inadequado atendimento ao cliente.
Mais do que isso erros de atendimento causam também perda do cliente, disputas legais, custos internos operacionais ou grande volume de retrabalho.
Erros de atendimento podem gerar custos diretos e indiretos e até mesmo danos à imagem que são difíceis de mensurar. Para que sua empresa não passe por problemas desse nível, é importar evitar que os erros aconteçam, não é mesmo? Confira o próximo tópico!
Como melhorar processos e evitar erros de atendimento?
Você entendeu alguns dos erros possíveis nos atendimentos e suas consequências, então vamos a parte mais importante do processo: como evitar que eles aconteçam? Separamos algumas estratégias para que esse não seja um grande problema em sua empresa!
Contrate bem
A fase de contratação é o primeiro passo para alinhar sua equipe de atendimento ao cliente. Tenha definido características importantes de conhecimento técnico, comportamental que o colaborador precisa possuir para essa atribuição.
É claro que muitas tarefas serão ensinadas, mas alguns requisitos básicos devem ser preenchidos nesse momento. Suponha que sua empresa tem grande volume de atendimento telefônico, não dá para contratar alguém que não gosta de falar por telefone, não é mesmo?
A pressa na contratação e em colocar o processo para funcionar pode ser um grande fator de erro para as empresas, portanto, é essencial avaliar o famosos CHA – Conhecimento, Habilidades e Atitudes.
O CHA é um acrônimo para conhecimento, habilidade e atitudes. Esse é considerado como o tripé das competências, sendo manifestado na forma de pensar, sentir e agir do indivíduo.
O conceito surgiu no livro “The quest for competencies”, de Scott B. Parry, em 1996 e desde então, é utilizado como uma das definições de competências e importante na contratação e gestão de pessoas.
Nesses requisitos, o conhecimento diz sobre o saber num campo geral, vindo de estudos, trabalho e experiências de vida. A habilidade é sobre saber fazer, afinal, mais do que conhecer, é preciso colocar em prática suas teorias.
Por fim, as atitudes são as soft skills que levam à postura do indivíduo em relação ao trabalho, vontade de aprendizado e de suas iniciativas.
Capacite os colaboradores
Um grande erro das empresas é achar que atendimento é apenas seguir scripts e não capacitar seus funcionários. Como dissemos, o atendimento é cada vez mais crucial para a experiência do cliente e ele precisa estar alinhado a técnicas e diversas fontes de conhecimento.
Por isso, é preciso treinar colaboradores, não apenas em seu início de trabalho, mas durante todo o seu processo e relacionamento com a empresa. É interessante mesclar treinamentos presenciais e eventos online, através de plataformas e gestão de conhecimento.
Mais do que isso, é essencial ter um repositório de informações para que o atendente possa consultar suas dúvidas sempre que possível e ter soluções de forma rápida e clara.
Dê feedbacks
Muitas vezes os atendentes não atingem as metas, não conquistam boas avaliações e não sabem o motivo disso estar acontecendo. Dar feedbacks para a equipe é essencial para que todos entendam suas falhas e melhorem em seus pontos problemáticos.
Conte com ambientes de suporte
É importante pensar que, o atendente também pode precisar de suporte durante o atendimento e nem sempre ele terá tempo para recorrer a outras pessoas. Por isso, ter ambientes de suporte e com conteúdo atualizado sobre os procedimentos que devem ser realizados é imprescindível.
Tenha em mente que os conteúdos devem ser direcionados para os atendentes e não para outros analistas, gerentes ou clientes. É preciso formalizar, mas utilizar linguagens práticas para que o atendente apenas faça o que deve ser feito, sem muitos espaços para interpretações.
Lembre-se que vídeos, áudios e imagens são importantes em treinamentos e capacitações, mas nem sempre eles serão adequados para atendimento, afinal, o cliente não quer esperar muito para a resposta do atendente, que deve ir direto ao ponto.
Proporcione experiência ao colaborador
A experiência do cliente é essencial, mas a do colaborador também é importante dentro de uma empresa, por isso, ela não pode ser deixada de lado.
Atendentes mais experientes podem ter o comportamento de estabilidade ou até mesmo estagnação e podem não engajar com plataformas de suporte que pareçam manuais ou cheias de regras.
Portanto, é importante pensar em diferentes estratégias como chatbots internos, gamificação com base no conhecimento do trabalho, pontuação e ranking, que podem gerar trocas de recompensas, por exemplo.
Interagir e dar recompensas é uma forma de manter o colaborador engajado, estimulando seu constante aprendizado.
Conclusão
Ter atenção ao atendimento ao cliente e na jornada de seu atendente é essencial para conquistar novos públicos e não ter grandes problemas com marca e reputação organizacional.
Os erros podem ser causados por atendentes, empresa e consumidor e é dever da empresa tentar controlar todos os problemas que podem ser causados por ela e por seus colaboradores.
Mapear o cenário e entender as dificuldades é o primeiro passo para melhorar as deficiências de atendimento e levar novas experiências ao consumidor.
Não tenha dúvida, quanto mais satisfeito um cliente sair de um atendimento e interação com sua empresa, mais forte fica sua marca e seu negócio.
Como estão os seus erros e o que falta para capacitar seus atendentes em seu cenário? Aproveite que agora você sabe mais sobre atendimento ao cliente e vamos pensar juntos em como modificar processos e empoderar seus atendentes?
