Nos últimos anos a relação entre empresa e clientes vêm passando por transformações. A era do consumidor traz mudanças profundas na forma como o setor de seguros lida com seus usuários, sendo assim, o relacionamento com clientes deve ser uma das suas principais preocupações.
Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é um dos grandes objetivos de vários negócios. Afinal, é inegável a estreita relação entre atendimento e experiência do cliente, que são dois fatores essenciais para a aquisição e retenção de consumidores.
O atendimento ao cliente é a porta de entrada para os serviços ofertados por seguradoras, com a complexidade que os serviços detêm, conseguir resolver questões, sanar dúvidas e reter o cliente por meio da comunicação, torna-se um dos pilares deste negócio.
No artigo de hoje nós falaremos sobre como otimizar o atendimento ao cliente de forma que enriqueça o relacionamento entre as seguradoras e seus clientes.
O que é experiência do cliente?
Vivemos em uma era digital onde proporcionar uma boa experiência de compra aos consumidores pode definir o sucesso de uma empresa. A ideia de que o seu cliente tem de você, desde o primeiro contato até a última compra é o que o torna único e o que o diferencia dos seus concorrentes.
A experiência do cliente nada mais é do que a percepção geral que ele tem do seu produto/serviço e/ou atendimento.
Essa percepção influencia a lealdade do cliente, portanto é de extrema importância que o foco principal de uma estratégia é fazer um planejamento da experiência do cliente, para se manter rentável e no topo das escolhas dos consumidores.
Porém, muito mais do que oferecer serviços de qualidade, a experiência do cliente está ligada à forma como a empresa se comunica, como ela lida com eventuais problemas, como as pessoas se sentem ao usar seus produtos e/ou serviços.
Em suma, a experiência do cliente é muito importante para o sucesso de qualquer empresa, pois se um cliente voltará a comprar dela.
Mas, como oferecer um atendimento otimizado para os clientes nas seguradoras e que gere uma ótima experiência do cliente? É isso que vamos ver no próximo tópico.
Como otimizar o atendimento nas seguradoras?
Apesar dos desafios que as empresas possuem para se adaptar à era do consumidor, a tecnologia contribuiu para proporcionar recursos estratégicos que aprimoram o atendimento ao cliente.
Sendo assim, separamos especialmente para você algumas formas de otimizar seu atendimento e aumentar a satisfação de experiência do seu cliente dentro do negócio de seguros:
1. Crie processos simples e bem definidos
O atendimento dentro das seguradoras na maior parte dos tempos é corrido, sempre há problemas para resolver e dúvidas a solucionar.
Então, consequentemente o tempo que uma equipe de atendimento leva para resolver o problema do seu cliente conta muito para melhorar tanto a satisfação percebida, como também para otimizar os processos.
Para ser mais ágil e eficaz, o time precisa saber exatamente quais os caminhos devem ser seguidos tomados e quais pessoas dentro da companhia podem recorrer durante um atendimento.
Portanto, ter uma plataforma que contenha todos os processos organizados e de fácil localização é de extrema importância, afinal reduzirá o tempo de trabalho e evitará que grandes riscos surjam.
2. Invista na integração de diferentes canais de atendimento
Muitos clientes não têm mais paciência de aguardar na linha para resolver problemas ou fazer solicitações. Então por que não considerar a utilização de canais digitais para realizar um atendimento mais ágil e eficaz?
Investir em canais digitais para o atendimento, como as redes sociais (instagram, twitter, facebook), e-mail e site da sua empresa, é fundamental para oferecer mais opções de atendimento e tornar o processo mais ágil e satisfatório.
E mais do que investir em diversos canais, mantê-los integrados, irá gerar resultados ainda mais positivos. Afinal, você será capaz de oferecer a mesma resposta para a pergunta de um cliente por qualquer canal, além de manter histórico de conversas e muito mais.
3. Monitore os atendimentos
Monitorar o atendimento do consumidor é essencial para saber se os tipos de canais de atendimento ao cliente adotados pela sua empresa estão trazendo bons resultados. Para isso, recorra às métricas que concentrem em verificar se as ações para melhorar o atendimento estão funcionando.
Esses números vão servir como indicadores de desempenho para verificar em termos objetivos se as suas metas estão sendo atingidas. Alguns exemplos de indicadores que você pode considerar em adquirir são: ROI, Taxa Turnover ou Indicador de Eficácia.
Dessa forma você será capaz de identificar mais facilmente os erros e tomar decisões eficientes para saná-los antes que eles afetem o nível de satisfação dos clientes.
4. Invista no treinamento da sua equipe
Ter uma equipe que sabe lidar com as ferramentas e que está sempre se atualizando a respeito das melhores técnicas de atendimento, é fundamental para aumentar o relacionamento com clientes.
Sendo assim, considere a implementação de treinamentos e capacitações para os seus colaboradores. O aprimoramento constante vai mostrar que sua empresa está preparada para lidar com todas as situações que aparecerem.
Além do mais, evitará erros na hora do atendimento e irá garantir que seus clientes sejam respondidos da melhor forma possível.
5. Considere utilizar o atendimento automatizado
É muito comum que em alguns casos no atendimento das seguradoras, que o cliente prefira resolver suas demandas sozinho, sem ter que interagir com um profissional de atendimento. Seja pelo estresse de esperar ser atendido, pela interpretação ambígua que ele possa ter, ou por algum outro assunto.
Por isso, recursos como o chatbot estão sendo cada vez mais utilizados com a apresentação de resultados favoráveis.
Com ele você será capaz de criar um menu baseado nas principais demandas dos clientes que possibilite, por exemplo, o acesso a informações de consultas de status e agendamentos de forma automática.
Você pode implementar uma FAQ dividida em grupos de dúvidas frequentes, na qual o cliente será
E mais, também há opção é de atendimento direcionado com base nas opções selecionadas por ele. híbrido, que mescla a tecnologia e o suporte humano.
Principais benefícios da otimização no atendimento
Otimizar o atendimento ao cliente é uma prática muito positiva para tornar os processos mais transparentes e ainda melhora a experiência do consumidor.
Os atendentes terão capacidade de fornecer informações mais objetivas sobre qualquer assunto, reduzindo atritos na experiência do cliente.
Mas é preciso que as seguradoras tenham em mente que o cliente quer saber como contá-la para solucionar seus problemas, seja uma batida de carro, um problema de cartão, ou outro serviço que a empresa ofereça.
Se a marca tiver a capacidade de oferecer um bom atendimento e solucione o problema do consumidor, poderá driblar situações complexas sem perder sua credibilidade.
O atendimento otimizado também é um benefício, pois é indispensável para gerar respostas rápidas, e com a transparência oferecida, mais o fomento de informações, naturalmente vão aparecer dúvidas por parte do consumidor.
A companhia precisa estar pronta para oferecer as respostas sem demora, antes que o cliente possa pensar em cancelar o pedido, solicitar uma devolução ou até um reembolso. É imprescindível manter o foco na qualidade desse serviço e compreender as diversidades que os consumidores podem vivenciar.
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Como vimos no decorrer deste artigo, as soluções tecnológicas como CRM, gestão do conhecimento e chatbot são ferramentas valiosas para otimizar a experiência do seu cliente no setor de seguros.
Ao implementar essas soluções, as seguradoras irão oferecer um atendimento mais personalizado, eficiente e acolhedor para com seus clientes, o que pode levar a melhores resultados de satisfação e uma maior fidelização.
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