Olhar para experiência do cliente, ou Customer Experience, é cada vez mais necessário dentro das estratégias organizacionais. Muitos são os aspectos que fazem um indivíduo escolher uma marca e, mais do que preço, qualidade e diferenciação de produto ou serviço, os clientes valorizam – e muito – sua jornada e experiência ao ter contato com uma empresa.
Além de pensar em atendimento, a experiência do cliente é uma jornada completa, que deve ser planejada e oferecida desde o momento em que um potencial cliente conhece a sua marca até o pós-venda e fidelização.
Como sua empresa está olhando para experiência do cliente e evoluindo nessa estratégia tão importante? Vamos falar mais sobre ela? Separamos 8 dicas para você olhar ainda mais para seus consumidores, confira!
A experiência do cliente
Antes de falarmos de dicas práticas, é importante que você entenda um pouco mais sobre esse conceito e estratégia. Muitas pessoas ainda confundem experiência do cliente com atendimento ao cliente é preciso desmistificar essas possibilidades.
Como dissemos, a experiência do cliente vai muito além do seu momento de interação e atendimento realizado pela empresa. O atendimento é uma forma que o cliente pode entrar em contato com a empresa, seja de forma online ou offline e pode estar presente em diversas fases da jornada de compra.
Já a experiência do cliente é o total de impressões e percepções que um consumidor tem sobre determinada empresa através do que acontece durante todos seus contatos com a marca, faz sentido?
Ou seja, a experiência do cliente é a impressão que sua empresa deixa no seu cliente. É claro que isso é uma percepção individual de cada pessoa que entrará em contato com sua marca, mas é preciso que existam estratégias e planejamentos para que a percepção com sua empresa seja sempre o mais positivo possível.
Sendo assim, a experiência vai muito além do atendimento, envolvendo também marketing, vendas, logística e diversos outros times do negócio para que os processos sejam alinhados pensando nas pessoas que irão ter contato com sua marca.
Como melhorar a experiência do seu cliente?
Investir em Customer Experience e se diferenciar por essa estratégia exige planejamento, alterações de processos, revisão de ferramentas e práticas e até mesmo reflexões dentro da cultura da empresa.
É importante dizer que não existe estratégia correta, passo a passo ou modelo ideal para ser seguido, afinal, cada empresa conta com diferentes cenários e objetivos. Porém, algumas ações são positivas e fazem toda a diferença para a experiência do cliente!
1. Conheça os pilares da estratégia
O Customer Experience é baseado em três pilares para seu pleno funcionamento e é importante conhecer sobre eles para que seu planejamento tenha direcionamentos dentro de cada ação. São eles, esforço, emocional e sucesso.
Esforço
O esforço é o pilar que aborda não sobre o algum tipo de esforço vindo da empresa, mas sim sobre o próprio esforço do cliente durante seu processo de interação com a marca.
É importante que exista o mínimo de esforço do usuário com a empresa, ou seja, que não existam grandes dificuldades em qualquer tipo de contato e que suas ações sejam facilmente guiadas e realizadas.
Sendo assim, é preciso que o processo seja desenhado de forma a guiar do usuário a seguir em sua jornada de forma satisfatória, sem grandes obstáculos que o façam desistir no caminho da interação com sua empresa.
Emocional
Esse pilar é crucial para a experiência do cliente, afinal, muito dela vem justamente sobre a parte emocional do individuo no contato com sua marca. Nesse ponto, é sobre criar vínculos emocionais com clientes, colocá-lo como prioridade, ouvir seu público, dividir experiências, compartilhar boas ações e fazer com que ele se sinta especial e não apenas mais um pilar monetário para o negócio.
Sucesso
O sucesso é o pilar da experiência do cliente que trata do processo do início ao fim, ou seja, é preciso que o cliente tenha e visualize benefícios nas interações para a criação de relacionamentos duradouros com a marca.
A partir do momento em que o cliente considera que teve sucesso em suas interações e, consequentemente na experiência do cliente, ele torna-se apto a decidir se retornará ou não a fazer negócios com determinada empresa.
2. Olhe para os valores de sua empresa
O Customer Experience, ou experiência do cliente, é muito mais do que uma estratégia pontual de negócio e ela faz parte da cultura das empresas. Por isso, mais do que decidir que ela será implementada, é preciso olhar para seu cenário para que ele esteja de acordo com o que sua marca deseja oferecer.
Não basta seguir casos de sucesso e dicas de outros negócios sem antes olhar para dentro e para os valores da sua empresa, faz sentido? Ter esse ponto definido é importante para que o cliente se identifique e se enxergue verdadeiramente como essencial para sua organização.
Vale a pena refletir sobre questões como:
- O que é importante meu negócio e para meus clientes?
- Quais ações que empresa faz que dá orgulho para o público interno?
- Em que acreditamos agora e onde pretendemos chegar com isso?
- O que precisa ser desenvolvido internamente?
- Os valores estabelecidos são realmente práticos ou servem apenas para o mural da empresa?
Os valores de uma empresa são grandes orientadores para tomada de decisões em todos os aspectos, procedimentos e ações de negócio. Portanto, olhar para ele e para forma que isso afeta sua cultura é essencial.
3. Conheça seu cliente e estabeleça sua jornada
Para oferecer experiências memoráveis para seu cliente é preciso conhecê-los verdadeiramente, afinal, cada ação precisa ser planejada de acordo com o perfil das pessoas que entram em contato com sua empresa.
Saiba profundamente sobre quem é o comprador de sua empresa, investigue hábitos, necessidades, preferências de consumo, expectativas, entre outros. Tenha dados e informações reais, faça pesquisas, desenhe suas personas e não se baseie apenas em suposições.
Mais do que isso, trace a jornada de seus clientes e busque entender como eles agem em cada ponto de contato para que todas as possibilidades sejam cobertas e para que sua empresa atue em cada uma delas.
4. Facilite a interação do seu público com sua empresa
Um dos pilares da experiência do cliente é sobre esforço, certo? Portanto, é preciso oferecer meios e facilidades para que o consumidor possa entrar em contato com sua empresa sempre que desejar.
Imagine se um potencial cliente conhece sua marca pela internet e quer tirar uma dúvida antes de comprar. Ao entrar em seu site, por exemplo, a única forma de contato é um telefone que não atende as ligações. Certamente a frustração é grande e possivelmente esse consumidor será perdido, não é mesmo?
É preciso olhar para seus canais, entender onde seu público está, oferecer meios adequados e dar possibilidades de interação a qualquer momento. E, mais do que estar nos canais, é preciso ter capacidade de atendimento.
Não basta disponibilizar a empresa nas redes sociais e canais de comunicação sem estratégias claras de atendimento e tecnologias que ajudem seu negócio. É essencial estar onde seu público está, mas oferecendo qualidade e capacidade em todos os canais escolhidos.
5. Seja omnichannel
Como falamos no tópico anterior, é preciso disponibilizar canais e estar perto do seu público. Mas é preciso ir além e olhar para as experiências dentro desses canais. Não basta oferecer diferentes meios de interação e em cada um deles parecer que o cliente está falando com uma empresa diferente.
É preciso que seus canais sejam unificados e desenhados para experiência do cliente de forma contextualizada e que caminhe junto com sua jornada. Independente de onde foi iniciado o contato e por quais canais o cliente passou, é preciso que sua experiência seja a mesma de forma contínua.
Para isso, é necessário olhar para sua estratégia omnichannel e integrar canais para que não existam prejuízos nos contatos.
6. Invista no relacionamento, personalização e humanização
O pilar emocional é essencial para a boa experiência do cliente. Os clientes querem se sentir únicos e valorizados e, para isso, é preciso personalizar o atendimento e não tratar o seu consumidor apenas como um valor monetário.
É preciso ouvir o cliente, personalizar sua experiência, tratá-lo de forma única e amigável e humanizar o atendimento. Mesmo em meio a tantas automatizações e tecnologias, os consumidores valorizam sua individualidade e querem se sentir especiais no contato com as empresas.
Lembre-se que humanizar o atendimento não significa deixar a tecnologia de lado! É muito importante investir em automatizações e facilidades para sua estrutura, como chatbot, por exemplo.
Ter tecnologias dá grande ganho para agilidade e disponibilizada da empresa, mas é preciso ter cuidado para que eles sejam os mais humanizados possíveis e verdadeiramente aproxime o seu cliente da marca, certo?
7. Desenvolva seus colaboradores
Os analistas de atendimento são como porta-vozes da empresa para o cliente e é preciso que eles sejam capacitados para repassar todas as estratégias, experiências e valores. Lembre-se que não basta apenas investir em canais e ferramentas se sua equipe não estiver pronta para lidar com seu público.
Para isso, é necessário investir em treinamento e desenvolvimento para que seus setores estejam alinhados ao discurso da empresa, conheçam sobre produtos e serviços e sejam capazes de atender de forma ágil e eficiente.
Mais do que treinamentos, é importante contar com bases de conhecimento e repositórios de informações e conhecimento para que os colaboradores tenham espécie de suporte e possam recorrer durante suas rotinas.
Olhar para gestão de conhecimento como uma tarefa estratégica e contínua para que ele nunca saia da cultura da empresa.
8. Busque por feedbacks e olhe seus indicadores
Ouvir o cliente é mais do que entender seus problemas e necessidades com a empresa, mas também buscar por feedbacks e captar suas opiniões e percepções sobre a experiência.
Estimule seu público, busque por sua opinião e utilize-as de verdade. Não basta apenas coletar feedbacks e guardá-los em planilhas, é preciso ter planos de ações para colocar melhorias em prática.
Estabeleça também seus indicadores e olhe para seus números. Muitas métricas podem ser utilizadas para entender experiência do cliente, como: NPS, Net Promoter Score, CSAT, Customer Satisfaction Score e o CES, Customer Effort Score.
Diversas ações são cruciais para seu relacionamento com o cliente e oferecer boas experiências é essencial para se diferenciar da concorrência e para se escolhido no meio de tantas ofertas no mercado.
Colocar o cliente no centro da estratégia, entender suas pessoas e traçar ações personalizadas para seu público faz toda a diferença para seu trabalho! Como sua empresa está olhando para experiência do cliente? Aproveite que agora você sabe mais sobre essa estratégia, coloque em prática nossas dicas e entenda ainda melhor sobre indicadores que podem ser utilizados em seu setor!
