No dia a dia das empresas é comum que cheguem diversos contatos de clientes, seja para tirar dúvidas sobre algumas funcionalidades, produtos, serviços, compras, atendimentos, vendas e tantas outras demandas e ter uma FAQ é um grande auxílio para essas entradas.
Planejar estratégias para otimizar e agilizar esse atendimento é fundamental para que uma empresa melhore seu contato com o cliente e aumente a sua satisfação do mesmo e a FAQ é uma dessas estratégias para guiar e dar autoatendimento que faça sentido para seu público.
Como sua empresa tem olhado para esse tipo de resposta? Vem saber mais sobre como o FAQ funciona e como criar uma de sucesso!
O que é uma FAQ?
FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, que no português pode ser traduzida para perguntas frequentes. Em formato de perguntas e respostas, ela costuma estar presente em páginas de empresas reunindo dúvidas que são comuns entre os clientes.
A página de FAQ é implementada para que os clientes possam achar de forma fácil e eficiente a resposta para suas demandas, sem ter que necessariamente realizar um contato mais próximo com a organização.
De acordo com “Global State of Customer Service Report”, produzido pela Microsoft, 98% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou, ao menos, uma página de FAQ, ou seja de Perguntas Frequentes.
Como benefícios, o FAQ pode agilizar demandas de atendimento e garantir maior satisfação por parte do cliente, que teria uma fonte de informações sobre o produto de fácil acesso e entendimento.
Além da FAQ em formato de página, o autoatendimento também pode ser feito por meio do chatbot, que poderia então customizar, personalizar e automatizar a FAQ, tornando-a a cara de sua empresa.
A importância da FAQ para o autoatendimento
Como você viu, oferecer uma FAQ a seu público é parte de uma estratégia de diminuir – ou retirar – demandas simples dos atendentes e aumentar a satisfação do consumidor perante a marca, isso porque, o autoatendimento torna a experiência do cliente mais prática em diversos momentos da sua jornada.
Imagine uma situação: sua empresa tem, em média, uma demanda diária de 200 pessoas que ligam em sua central perguntando sobre o processo de troca de produtos.
Ao ter essa resposta de forma simples e visível em uma FAQ, o cliente tem a opção apenas de acessar a página de informações e rapidamente descobrir sua resposta.
Com isso, seu negócio certamente diminuiria muitas das 200 ligações simples e repetitivas e os atendentes poderia atender melhor os casos mais complexos. Mais do que isso, o negócio ganha também na diminuição do tempo de espera e na melhoria do cumprimento do SLA de atendimento da empresa.
Chatbot como FAQ: como funciona?
Como você viu, o FAQ é uma estratégia que pode tornar a experiência do cliente mais eficaz, com isso também surge a possibilidade de implementar essa função com o chatbot.
O chatbot é um software de perguntas e respostas que utiliza inteligência artificial para entender a intenção de uma pergunta, interpretá-la e respondê-la de acordo com o que ele conhece e entende sobre o negócio.
Por ser uma tecnologia personalizável, o chatbot pode transformar a simples ida do cliente ao site ou a algum canal de comunicação em uma experiência ainda mais próxima e memorável para o cliente.
Mais do que isso, a ferramenta também as demandas humanas e pode alcançar até outros setores dentro do negócio, desde atendimento, vendas, comunicação interna, treinamentos, entre outros.
Isso claro, com outras vantagens como: atendimento 24 horas por dia, redução do trabalho manual e aumento de métricas sobre os atendimentos para ter uma base de melhorias.
5 dicas para criar uma FAQ eficiente
Agora que você sabe o que é uma FAQ, seus possíveis formatos e como ela pode ajudar sua empresa, nada melhor que aprender a criar uma eficiente para seu negócio. Por isso, separamos 5 dicas para que seu negócio tenha os melhores resultados com essa estratégia. Acompanhe!
1. Faça um levantamento de perguntas frequentes
Para iniciar com o pé direito na estratégia, nada mais necessário do que planejá-la, ou seja, organizar as perguntas que constantemente chegam a sua empresa.
Esse é o momento de identificar quais pontos são mais predominantes nas entradas do cliente e iniciar um agrupamento de temas frequentes. Isso porque, muitas dúvidas podem ser parecidas ou de temas correlacionados, então, será mais fácil agrupá-las para que a pessoa a identifique com facilidade.
Por exemplo: se em sua empresa existem muitas dúvidas que chegam em seus canais sobre funcionalidade do produto, envio e atendimento, por exemplo, é preciso colocá-las na sua FAQ para atender o seu cliente.
2. Considere funcionalidades do seu produto
Um grupo que não pode ficar de fora nas perguntas e respostas são os produtos e serviços oferecidos pela empresa, até porque, são o maior motivo para clientes e possíveis consumidores te contatarem.
Então, respostas sobre o envio, troca, formas de pagamento e informações sobre as etapas de venda do produto devem ser abordadas no FAQ e precisam ser mapeadas e abordadas da melhor forma possível.
3. Seja claro, objetivo e visual
O principal objetivo dessa estratégia é facilitar e agilizar o atendimento e processo de solução de dúvidas, por isso, é imprescindível que as respostas sejam claras e objetivas.
Ao ter suas perguntas principais mapeadas e definidas, é momento de criar as respostas e elaborar de forma mais direta e assertiva possível para seu negócio. Ao contrário da base de conhecimento, que é formada por artigos mais completos, a FAQ é mais concisa e deve responder rapidamente os questionamentos dos consumidores.
Conte com a ajuda de elementos visuais e escaneabilidade, ou seja, faça com que suas perguntas e respostas sejam fáceis de serem encontradas por qualquer um que entrar em seu site, independentemente de seu momento da jornada.
Quando possível e necessário, é interessante inserir imagens e prints de como fazer e demonstrar na prática como resolver a demanda do cliente .
Além disso, você pode também incluir links e referências para que além de ter sua dúvida solucionada, o cliente também possa entender mais sobre o tema e mergulhe ainda mais nos conteúdos que ofereçam valores para ele.
4. Revise constantemente seu FAQ
Algo que não pode faltar em seu FAQ são informações atualizadas, afinal, de nada adianta o cliente ir atrás da solução para um problema e esse guia não o ajudar.
Então, de tempos em tempos você deve analisar seu FAQ, entender o que tem que mudar, buscar quais novas demandas de perguntas frequentes estão surgindo e se houver necessidades, adicioná-los.
5. Aceite sugestões
Mostrar ao cliente que você o ouve é algo que aumenta a confiança e autoridade de marca pois você estará dando voz a quem utiliza de fato os seus serviços.
Então, é imprescindível mostrar ao cliente que se ele tiver uma sugestão ou crítica, ele terá um espaço seguro para falar e demonstrar seus sentimentos perante sua experiência com sua empresa.
Assim, você poderá analisar tais sugestões e ver o que se enquadra para melhorar a jornada do cliente e a experiência que você tem oferecido aos clientes.
Como você viu, o FAQ é uma ferramenta que irá facilitar e tornar o atendimento de sua empresa mais eficaz, por isso, é uma estratégia que merece ser implementada em sua empresa.
O quanto seu negócio está olhando para autoatendimento dentro de casa? Aproveite que você sabe mais sobre o tema e confira 6 momentos em que o autoatendimento pode fazer todo o sentido em seu negócio!
