Otimizar os processos e facilitar a jornada de seu cliente é algo fundamental para melhorar a experiência do público em sua empresa e para isso, ter pontos de contato e fazer follow up dentro desse caminho é essencial.
Fazer follow up não se trata apenas de mandar e-mails ou fazer ligações sem planejamento ou objetivo, mas é uma estratégia para se aproximar dos seus clientes (ou dos possíveis) e repassar valor da sua marca.
Como você tem feito follow up? Saiba mais sobre essa estratégia, sua importância e dicas para suas ações. Confira!
O que é follow up?
Em sua tradução literal, follow up é a junção das palavras follow (seguir) e up (acima), que juntas significam “acompanhamento”.
Ou seja, como o nome propõe, essa estratégia se trata de acompanhar o cliente em toda sua jornada na empresa, para garantir que ele terá uma experiência agradável, positiva e diferenciada com sua marca.
Essa estratégia pode ser utilizada em diversas áreas, como nas vendas e atendimento ao cliente. Em vendas, ela pode ser utilizada para aumentar as chances de conversão dos leads, com conversas e mensagens lembrando-o que sua empresa está ali para ajudar caso com as melhores soluções e personalizações.
Já em atendimento, é usado para acompanhar o cliente em todo seu processo na empresa, sempre visando suprir suas necessidades e corresponder (ou superar) as suas expectativas.
Qual a importância do follow up?
Manter o contato com clientes e possíveis compradores é uma parte fundamental para uma estratégia organizacional, afinal, quando você se mostra disposto a ajudar e educar seu cliente ele terá maior abertura para crescer e ficar mais próximo da etapa de compra.
O follow up é uma estratégia que pode ajudar nesse propósito, pois mais do que só aumentar as vendas, ele também é crucial para fidelização dos clientes, afinal, um cliente fiel tem maior probabilidade de se tornar um promotor de sua marca.
Além disso, essa estratégia pode facilitar novos negócios, trazer o cliente para a base da empresa e até mesmo dá mais dados e conhecimento sobre a forma de pensar e caminhos que seu cliente toma até a decisão final de compra.
4 Vantagens da implementação do follow up
A estratégia de follow up busca ajudar as empresas a se comunicar melhor com seus clientes, e em consequência disso, vender mais e fidelizar seus clientes. Pensando nisso, separamos 4 vantagens que o follow up pode proporcionar para sua empresa. Veja!
Melhora a experiência do cliente
Estar presente na jornada de compra de seu cliente é fundamental para demonstrar que se importa com a experiência dele em sua empresa, afinal, você estará focado em procurar uma solução para algo que ele precisa em algum momento.
Sendo assim, mais do que garantir a resolução do problema, você também se mostrará alguém a quem ele pode confiar.
Prevê o problema antes dele existir
Ao investir na estratégia de follow up e manter um contato direto com seus clientes e futuros compradores, você poderá utilizar de pesquisas de satisfação para ver em que áreas há a necessidade de melhorias e ações.
Nisso, a empresa pode resolver problemas e identificar complicações antes mesmo de se tornarem um problema, sendo na forma de atender dos colaboradores ou até mesmo nos produtos e serviços.
Ajuda a vender mais
Ao conhecer seu cliente e entender suas necessidades, o negócio passa a ver melhor como seu produto pode ir além
do que é e ajudá-lo ainda mais.
Oferecendo um serviço com maior excelência e ouvindo seus clientes, a organização naturalmente cresce com a base de clientes, afinal, um cliente fiel pode se tornar um promotor de sua marca.
Aumenta seu diferencial competitivo
Ouvir seu cliente e se demonstrar presente pode aumentar sua satisfação, afinal, o interesse em ajudá-lo também
conta – e muito – em um processo de compra.
Sendo assim, ao falar bem de sua empresa, o cliente aumentará sua vantagem em comparação aos seus concorrentes, pois isso se tornará um diferencial que sua empresa propõe ao cliente.
Como aplicar o follow up em sua empresa?
O follow up é uma estratégia de outbound, em que a empresa procura seus clientes de forma ativa. Por isso é importante estruturar para que sua estratégia gere resultados ao invés de incomodar os clientes com várias ligações
e e-mails.
Veja 6 passos para que sua estratégia alavanque seu negócio e se destaque no mercado!
1. Tenha um planejamento de contato
É importante pensar que toda estratégia só funciona com um planejamento, pense pelo lado do cliente e se questione: eu gostaria de receber ligações todos os dias sobre um mesmo assunto?
Você provavelmente respondeu que não, não é mesmo? Por isso, é necessário programar o intervalo entre os contatos, definir quais redes serão utilizadas e quais conteúdos você oferecerá para esse contato, levando em consideração que esse conteúdo deve fazer sentido para o contexto e momento da jornada que esse cliente está.
2. Ofereça um conteúdo de qualidade e personalizado
O conteúdo oferecido deve ter como propósito inicial educar seu possível cliente, para que ele não veja seu contato como algo que a única finalidade é a troca financeira.
Ele deve enxergar sua empresa com um potencial que o fará entender o porquê de ele poder contar com sua empresa quando um problema do seu setor surgir, fazendo com que ele lembre de seu negócio no momento propício.
Nisso, também é necessário entender em que momento da jornada esse cliente está, afinal, não teria sentido mandar
um conteúdo extenso e cheio de informações técnicas se ele não entender nem o básico sobre o assunto.
3. Tenha um sistema de gestão
Como você viu, saber o contexto e momento da jornada que seu cliente está é muito importante, por isso, sua estratégia precisa ter um sistema de gestão para reunir dados e entender o cenário da pessoa que você irá contatar.
Nisso, sua estratégia de follow up pode unir o CRM a uma estratégia omnichannel que, proporciona uma gestão unificada de seus canais de atendimento, mantendo o contexto e histórico desse contato com sua empresa, facilitando o acompanhamento da jornada do seu cliente.
4. Ofereça canais de comunicação
Um ponto crucial para que sua estratégia funcione é oferecer canais de comunicação direta com a empresa, afinal, os clientes precisam iniciar a comunicação de alguma forma, certo?
Para isso, é necessário que você conheça seu cliente e saiba onde ele está para que sua estratégia seja realmente direcionada e assertiva.
5. Use métricas
As métricas e dados são muito importantes nessa estratégia, afinal, elas que dirão se seu planejamento tem ido como o esperado ou se está precisando de ações de melhorias.
Como melhorar a experiência do cliente é um dos objetivos fundamentais dessa estratégia, sua empresa deve estar sempre atenta a como seus clientes estão recebendo seu follow up e como se sentem com o conteúdo encaminhado.
A pesquisa de satisfação é um método que poderá evidenciar isso, pois você poderá ouvir seu cliente, receber suas
críticas e elogios, ver em que partes da estratégia é possível haver melhorias e assim seguir.
6. Não desista na primeira tentativa
Uma dica que será fundamental para montar a estratégia de follow up é não deixar com que seus atendentes
desistam na primeira tentativa. Estatísticas publicadas pela HubSpot mostram que 80% das vendas são efetivadas após, pelo menos, 5 follow ups.
Portanto, é preciso planejamento, estratégia e uma jornada completa para que seus objetivos sejam alcançados. É claro que é preciso saber a hora de encerrar o contato com o cliente, mas isso não significa que ele deve ser feito no primeiro e-mail, envio de mensagem ou ligação.
A estratégia de follow up é cheia de possibilidades e é preciso do planejamento, ações definidas, treinamento dos colaboradores e objetivos para que haja um cronograma de contato assertivo e que te dê resultados.
Como sua empresa tem olhado para essa estratégia? Agora que você sabe mais sobre o follow up e como colocá-lo em prática, não deixe para depois e revise seus processos! Aproveite o tema e saiba mais sobre a jornada do seu cliente, ponto tão importante para seu follow up!
