Fazer gestão de equipes de atendimento é um grande desafio e existem diversos pontos de atenção para que a qualidade seja mantida e repassada ao cliente.
É comum que, ao notar o crescimento de demandas ou de solicitações vindas dos clientes, os gestores aumentem suas equipes. Porém, muitas vezes isso é feito sem uma avaliação interna e sem entender de fato o que pode ser melhorado com o time já existente.
Pensar no fluxo de distribuição de tarefas e manter produtividade em um setor afeta diretamente na entrega de resultados e nos indicadores de qualidade, seja vindo dos clientes, operadores ou negócio.
Como está sendo feita a sua gestão de equipes dentro do atendimento ao cliente e como o fator produtividade interfere seu trabalho? Reunimos 10 dicas para você aumentar a produtividade em seu contact center, confira!
1. Garanta que todos estejam alinhados aos objetivos
Muitos podem ser os objetivos do contact center, sejam vendas, atendimentos, suporte, entre diversas demandas. Independente de quais forem elas, é importante que os colaboradores estejam alinhados e focados de acordo com o planejamento estratégico.
É a partir desses objetivos que são estipuladas metas individuais e em grupo, portanto, eles precisam ser bem comunicados para todos.
2. Mantenha a motivação das pessoas
Produtividade vem com pessoas motivadas, afinal, nenhum individuo dá o seu melhor em ambientes em que está frustrado ou não se sente valorizado, certo? Portanto, é crucial motivar e engajar seus colaboradores.
A motivação vai muito além de aspectos financeiros e ela tem a ver também com outros tipos de benefícios da empresa.
Mais do que salário, plano de saúde e vales mensais, por exemplo, oportunidades de home office, flexibilidade de horário — quando necessário —, bom clima organizacional, ambiente saudável e outros fatores são também pontos que motivam as pessoas em seus postos.
As empresas são locais em que as pessoas passam grande parte de seus dias, por isso, é essencial fazer com que ela seja um local de segurança e de conforto para que seu colaborador tenha prazer em estar lá.
3. Tenha atenção à comunicação
A comunicação é também um grande ponto de atenção para manter motivação. É importante ter canais de comunicação aberto entre as pessoas, gestores e RH, dividir notícias, conquistas e até mesmo dificuldades, sem alarmar ninguém, é claro.
Ao compartilhar aspectos da organização, o funcionário se sente parte da empresa, aumentando o seu sentimento de pertencimento e motivação para seguir em seus objetivos de trabalho.
Uma gestão de equipes sem comunicação é caminho certo para falta de produtividade e ineficiências. A falta de trocas entre as equipes e pessoas gera muitos erros e retrabalhos, que resulta em perda de tempo e desgaste para diversas soluções.
Portanto, tenha atenção aos colaboradores, repasse informações para todos e não de forma individual, utilize plataformas de comunicação, certifique-se de que todos estão atentos às mudanças e atualizações e incentive a troca entre todos os indivíduos.
4. Capacite colaboradores
Investir em treinamento e desenvolvimento é uma excelente maneira de fazer gestão de equipes e elevar a qualidade do serviço das pessoas, consequentemente, aumentando produtividade e satisfação do colaborador.
Entenda quais são as necessidades individuais e coletivas da sua equipe de atendimento e aposte em cursos, treinamentos, gamificações ou qualquer outra metodologia que faça sentido para o seu perfil de funcionários.
Oferecer treinamentos valoriza o colaborador e mostra a preocupação da empresa pelo seu crescimento e, evidentemente, dá muitos resultados internos, reduzindo erros de atendimento e melhorando experiência do consumidor.
5. Invista em gestão do conhecimento
Mais do que treinar colaboradores, é importante empoderá-los para suas ações para que eles tenham autonomia e aumentem sua produtividade verdadeiramente.
É essencial contar com ambientes de aprendizado e incentivar o conhecimento além dos treinamentos e cursos formais. É preciso que os atendentes tenham onde recorrer em casos de dúvidas e possam durante o trabalho, de forma rápida, encontrar suas solicitações para ajudar o consumidor.
Imagine se a cada dúvida o atendente precisa pedir ajuda para um colega do lado ou supervisor? Além de aumentar o tempo de atendimento com o cliente, essas interrupções atrapalham o trabalho de outros operadores e reduzem produtividade de um time como um todo.
Ao contar com bases de conhecimento com informações e regras contextualizadas que façam sentido para o cenário em que o atendente se encontra, rapidamente ele resolve suas questões e repassa com mais segurança soluções para os clientes.
Não prenda a sua equipe a scripts e regras que não podem ser modificadas. É claro que é importante contar com roteiros para auxiliar as equipes em diferentes situações, principalmente em seu início no trabalho, mas assegure que exista autonomia para que atitudes diferentes possam ser tomadas.
6. Crie cultura de feedback
É papel da gestão de equipe mostrar aos membros dos times suas forças e fraquezas. Somente sabendo em que estão indo bem ou não é que os colaboradores poderão ter atenção às mudanças em busca dos objetivos e maior produtividade.
Crie essa cultura do feedback e aponte aspectos positivos e negativos individuais e dos grupos.
Além disso, lembre-se também de comemorar as conquistas e reconhecer o desempenho quando situações importantes acontecerem. Reconhecer as pessoas incentiva a produtividade da equipe e sua motivação para a qualidade.
7. Incentive as pausas
Engana-se quem pensa que a produtividade tem a ver com horas seguidas de trabalho sem nenhum descanso.
Diversos estudos mostram que intervalos no trabalho incentivam a capacidade de concentração e até mesmo ajudam na prevenção de lesões causadas pelo indivíduo estar na mesma posição o dia todo.
É muito importante incentivar essas pausas e deixar que o colaborador escolha o momento necessário e ideal para elas.
Muitos funcionários e até mesmo gestores acreditam que precisam passar 8 horas sentados em seus postos, mas é essencial se levantar, movimentar o corpo, interagir com os colegas, e desfrutar de alguns momentos de intervalos ao longo do dia.
É claro que isso não significa tirar 15 minutos de intervalo a cada hora, é importante que as pausas sejam combinadas e tenham pequenas regras, mas elas não podem ser esquecidas ou julgadas dentro da rotina de trabalho.
8. Integre seus canais
Muitas vezes, os operadores de um contact center perdem muito tempo em seus trabalhos pela necessidade de acompanhar diversos canais e redes para buscar as solicitações e abordar clientes.
Mais do que isso, há grande demora para encontrar informações de atendimentos passados, causando também frustração nos clientes que precisam repetir diversas explicações até chegarem em suas necessidades atendidas.
É preciso ser omnichannel e integrar canais para aumentar produtividade e fornecer boas experiências.
Ao contar com plataformas em que todas as comunicações e informações dos clientes estão reunidas, diminui-se o tempo de procura em sistemas e sites, fazendo com que muitos indicadores performem melhor, refletindo interna e externamente no atendimento.
9. Automatize seu atendimento
Quantas vezes seus atendentes não respondem as mesmas dúvidas e questões dos clientes? Por que não automatizar e fazer com que essas questões mais simples não sejam respondidas através de tecnologia?
Automatizar seu atendimento dá grandes ganhos para as equipes, tirando demandas do atendimento humano e deixando que os atendentes foquem em operações mais estratégicas.
Implementar chatbot é uma ação importante que auxilia equipes e dá muito resultado também para a percepção de marca e satisfação do cliente. E, diferente do que muitos pensam, o chatbot não busca substituir o trabalho humano, mas sim agilizar solicitações, filtrar atendimentos e tornar as equipes mais focadas e produtivas.
10. Tenha métricas e metas
Acompanhar métricas e indicadores de qualidade é essencial para entender o que está funcionando ou não em suas equipes, o que precisa ser melhorado e o que ainda não foi alcançado.
Defina quais indicadores são importantes em seu setor, acompanhe-os, divida com os times e utilize de todos esses resultados e insights para criar melhorias em sua gestão de equipes.
Além disso, estabeleça metas que ajudem e guiem os colaboradores aos seus objetivos de atendimento, motivando-os na busca da melhor entrega e qualidade para alcançarem tais resultados.
Vale dizer que as metas precisam ser desafiadoras e desenvolvam o potencial das suas pessoas, mas têm que ser realistas. Se não, elas causam justamente o efeito contrário e apenas desmotivam o operador.
Estar na gestão de equipes de atendimento é uma tarefa que envolve muitas frentes e preocupações, mas quando bem alinhadas, os resultados são muito positivos e refletem em todos os pontos da empresa.
Motivar pessoas e incentivar a sua produtividade é, sem dúvida, um aspecto crucial para um negócio, afinal, seus operadores são os interlocutores da empresa com o público. Sendo assim, quanto mais alinhados estão esses colaboradores, maior tende a ser a experiência percebida pelo seu consumidor.
O atendimento é um setor que nunca pode ser deixado de lado e suas estratégias devem ser sempre revisitadas. Como está sua gestão de equipes no seu contact center? Utilize nossas 10 dicas para mudar alguns de seus processos e aumentar ainda mais os seus resultados!
Aproveite que você está por dentro de gestão de equipes e confira como melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente!
