Implementar e fomentar gestão do conhecimento dentro de uma organização faz toda a diferença para os resultados dos processos e do bom funcionamento das ferramentas.
Dar subsídios para os colaboradores entenderem melhor de suas funções, criar manuais contextualizados, treinar e desenvolver pessoas, dar autonomia e empoderar atendentes em suas funções, independente de qual canal eles atuam, é essencial e um trabalho contínuo.
E, muito além de planejamento e execução, é preciso medir e controlar as ações para entender o que pode ser otimizado e melhorado. Portanto, definir seus indicadores e acompanhá-los é um passo essencial para o sucesso de seu projeto de gestão do conhecimento.
O que você tem medido dentro de seus setores? Suas métricas já estão definidas e desenhadas? Selecionamos alguns indicadores importantes para você não perder de vista, confira!
Gestão do conhecimento e indicadores de qualidade
O atendimento é um dos grandes diferenciais competitivos de uma organização e ele é fator crucial para o processo decisório na jornada do cliente com sua marca.
Sendo assim, para oferecer a maior qualidade possível de atendimento ao seu consumidor, mais do que contar com bons canais e ser omnichannel, é preciso contar com pessoas capacitadas e processos definidos na linha da frente.
Os atendentes são os porta-vozes de uma empresa para o público e é através da interação que se tem com essa pessoa que é criada e desenvolvida uma parte importante da experiência do cliente.
Dessa forma, investir em estratégias de desenvolvimento e qualificação é um modo de torná-lo cada vez mais ágil e eficiente e a gestão do conhecimento está ligada diretamente nesse processo.
A gestão do conhecimento é justamente o processo de criar, compartilhar, utilizar e gerenciar o conhecimento de uma organização. E para que esse processo ocorra em um ciclo contínuo de melhorias, ele precisa passar por monitoramentos e análises de métricas.
Os indicadores de qualidade são ferramentas para medir e acompanhar o desempenho de estratégias, setores, pessoas ou empresas no geral.
Vale dizer que os indicadores são muito mais do que números guardados em planilhas ou softwares. Esses números dão base de comparações com outros cenários, permitem maior projeção do futuro e apontam para os erros e as necessidades para o cumprimento das metas.
Diversas são as métricas disponíveis para cada setor ou objetivo e é importante ressaltar que não há certo ou errado ou indicadores obrigatórios para nenhuma empresa. É preciso avaliar o cenário, entender o que realmente faz sentido para, a partir daí, monitorar.
As métricas precisam funcionar de acordo com o que é proposto nos setores e não serem apenas números de vaidade, que não dão direcionamentos e respostas reais para seu objetivo, faz sentido?
De acordo com autores e estudiosos do tema, os indicadores são amplamente utilizados como uma maneira de monitorar o desempenho organizacional e sua mensuração pode ser definida a partir de alguns pontos, como:
- Uma filosofia de melhoria contínua, em que os indicadores são utilizados como cursor;
- Um processo que se inicia com a definição de objetivos e desenvolvimento da missão e visão
- Uma estrutura de ações estratégicas diretamente associadas ao processo.
Quais indicadores monitorar para gestão do conhecimento?
Como citamos, não existe certo ou errado ao desenhar os seus indicadores. É preciso olhar para sua estrutura e procedimentos para entender o que faz mais sentido.
Para facilitar esse trabalho de planejamento, selecionamos alguns indicadores que certamente farão sentido em sua estratégia de conhecimento!
Operadores logados na base
Onde está a sua base de conhecimento? Essa estrutura está dentro do seu programa de trabalho diário de rotinas de atendimento?
Nem sempre as centrais de atendimento e os locais de treinamento são interligados e, independente dessa ligação ou não, é importante entender sobre quem e quantas pessoas estão acessando a sua estrutura de gestão do conhecimento.
Em suas ferramentas de atendimento são controlados horários e acessos, certo? Deve existir essa mesma métrica para sua base de conhecimento, afinal, ao não acessar a base de conhecimento os operadores podem ser deixar para trás informações importantes sobre procedimentos, aumentando erros no atendimento.
Faz todo sentido entender quantos operadores estão acessando o local e, a partir dessas informações, é possível criar mais estratégias de divulgação das notícias e da importância da cultura do conhecimento na equipe, por exemplo.
Essa é uma métrica fácil de ser coletada, que não exige cálculos e grandes preocupação, mas que é importante de ser visitada.
SLA de atualização e leitura dos processos e procedimentos
Em centrais de atendimento é comum que existam mudanças nos processos e procedimentos e para manter o nível de qualidade é preciso que os operadores estejam a par dessas alterações.
É preciso criar SLAs ou seja, os Service Level Agreement, os Acordos de Nível de Serviço. Esses são conjuntos de diretrizes, procedimentos e métricas acordados para que os atendentes realizem suas atividades garantindo níveis de produtividade e satisfação.
O papel de um SLA é gerenciar prazos para resoluções de tarefas. Suponha que você publica uma alteração em sua base de conhecimento e sua central tem um SLA acordado de até 24 horas para verificar o documento. Esse é seu SLA de atualização.
É preciso definir SLAs, deixá-los claro para os operadores e medir como eles estão sendo seguidos ou não. Entender o quanto das suas atualizações são lidas dentro do tempo estipulado faz toda a diferença para diminuir possíveis erros e falhas de comunicação com o cliente.
Comentários em processos e procedimentos
Não apenas acompanhar a abertura e leitura das atualizações dos processos e procedimentos, é importante metrificar os comentários realizados, seja dentro do SLA estabelecido ou fora dele.
Os comentários dos operadores são essenciais para o andamento e alimentação de uma base de conhecimento.
Diversas vezes, ocorrem mudanças nos processos internos que não de adequam à realidade dos operadores. Portanto, é essencial que esses que estão na linha de frente e em contato com os clientes deixem comentários em cada atualização proposta pela empresa.
Esses feedbacks fazem com que o aprendizado seja algo constante e colaborativo no cenário e devem ser metrificados para entender o engajamento e colaboração dos colaboradores com o processo de gestão do conhecimento.
Buscas realizadas na base de conhecimento por usuário
Entender e metrificar o que seu colaborador busca na base de conhecimento é essencial para melhorar a qualidade do atendimento.
As buscas podem dar insights sobre necessidades de treinamentos, melhorias em processos e até mesmo novas soluções para clientes e atendentes.
Além disso, identificar quais temas são de maiores dores para seu operador faz muito sentido para criar formas de disponibilizar conteúdos para que não existam possibilidades para que as informações cheguem de forma errada ao seu público.
Feedbacks e implementações
Não basta medir os comentários que os colaboradores deixam nos processos, é preciso fazer curadoria das sugestões e entender o que de fato pode ser colocado em prática ou não.
É essencial ter responsáveis para observar, responder, avaliar e incorporar esses feedbacks e avaliar os resultados de suas utilizações. Fazer melhorias com insights vindos dos colaboradores é um excelente termômetro de motivação, engajamento e produtividade, portanto, faz todo sentido metrificar e acompanhar essas implementações.
Employee Engagement
Diferente dos indicadores que já citamos, que se trata de números mais palpáveis, o employee engagement é um indicador sobre o envolvimento ou engajamento dos colaboradores em suas atividades.
Medir o envolvimento e satisfação do colaborador faz muito sentido para dar direcionamentos em suas estratégias de gestão do conhecimento e reflete diretamente na produtividade, satisfação do cliente e outras métricas de qualidade essenciais para o atendimento.
Para medir o engajamento, além de observar os funcionários, é importante fazer pesquisas internas de satisfação e manter aberto o canal de comunicação e a rotina de feedbacks.
Acompanhar indicadores é essencial para fomentar a sua gestão de conhecimento e traçar estratégicas para melhoras os seus resultados. Independente de quais e quantas forem suas métricas importantes, tenha elas como mais do que números mensais, mas como dados para mudanças do ambiente.
Entender as métricas do seu cenário faz toda a diferença em todas as partes do processo, desde o operador até o cliente final.
Quais indicadores de gestão do conhecimento você já mede em seu cenário? Agora você sabe sobre alguns dos importantes e reflita sobre suas equipes e estratégias de acompanhamento!
Como você já sabe, métricas são essenciais para a qualidade do atendimento ao cliente. Aproveite que você está por dentro do assunto e confira nossas 8 dicas para você melhorar ainda mais a qualidade do seu atendimento!
