Que investir em gestão do conhecimento e colocar a aprendizagem como um ponto essencial para as empresas é um grande diferencial você certamente já sabe. Porém, ao pensar em gestão do conhecimento, treinamento e desenvolvimento, empoderamento dos colaboradores e questões relacionadas à educação corporativa, muitas dúvidas surgem e podem bloquear essa implementação tão importante.
É essencial ter em mente que não se controla o que não se mede, portanto, gestão do conhecimento não é apenas sobre criar estratégias de educação e incentivar os colaboradores.
Mais do que entender o cenário e criar conteúdo de desenvolvimento de acordo com suas necessidades, é preciso acompanhar métricas, otimizar os processos e conhecer muito bem de seus indicadores.
Ao tratar sobre esse tão essencial – e temido – assunto, o ROI é sempre um dos mais buscados na empresa para justificar os investimentos com gestão do conhecimento. Mas você sabe de fato o que é ROI e como ele pode ser percebido em suas plataformas? Vamos falar mais sobre ele!
ROI e gestão do conhecimento
Investir em plataformas, ferramentas e processos é muito importante para os negócios, mas o trabalho não termina após a implementação, divulgação e engajamento das estratégias com os colaboradores.
Pensando de forma gerencial, é preciso entender o que está sendo um bom investimento ou não, o que pode ser repetido, modificado, atualizado ou otimizado. Para responder tantas questões, é preciso acompanhar os processos de gestão do conhecimento e medir diferentes aspectos.
Em meio a tantas perguntas e necessidades, entra a importância do conceito de ROI. O ROI vem do termo Return on Investiment que significa Retorno sobre Investimento. Ou seja, esse número tão buscado por muitas empresas trata-se da relação entre capital investido em algum projeto e o resultado conquistado a partir dele.
Esse indicador é fundamental para entender como a gestão do conhecimento e as estratégias de aprendizado contribuem para a lucratividade, redução de custos, diminuição de erros e outros aspectos diretos ou indiretos.
O ROI é utilizado para diversos setores e pode calcular muitos tipos de investimentos em uma empresa. Ao mesmo tempo que esse indicador é importante para ações de venda, TI e marketing, por exemplo, ele é crucial também para acompanhar pessoas, treinamentos e conhecimento.
Porém, diferente de diversas ações em que basta colocar os números em uma fórmula, é preciso entender que gestão de conhecimento envolve benefícios tangíveis e intangíveis.
Ou seja, alguns deles são facilmente percebidos ou medidos, como aumento de produtividade, diminuição do tempo de espera dos clientes na fila, redução do TMA, enquanto satisfação do colaborador e mudança de comportamento são aspectos que devem ser acompanhados, mas não são tão percebidos numericamente, faz sentido?
Por conhecimento tratar de quesitos não exatamente fáceis de serem medidos e contarem com enormes variáveis, nem sempre as empresas conseguem traduzir e perceber os benefícios dessa estratégia.
Para que seja mais fácil entender indicadores componentes do seu ROI com gestão do conhecimento em central de atendimento, vamos pensar em alguns cenários!
Tempo de atendimento e perda de cliente na fila de espera
Como é o seu tempo de atendimento e quanto tempo um cliente precisa esperar para ser atendido e, mais do que isso, para ter suas solicitações resolvidas? Seja por telefone ou no meio digital, é função do atendente entender as necessidades do público, buscar modos de resolução e propor soluções, certo?
Em uma central em que não existe nenhum tipo de base de conhecimento, onde o atendente busca por informações desconhecidas para ele? Será que é necessário parar o atendimento do colega ao lado e pedir por ajuda? É grande a necessidade de orientações dos supervisores ou é preciso recorrer a longos materiais escritos, percorrer diversas pastas até encontrar um simples procedimento?
Note que, nesse cenário, é alto o tempo para se conseguir alguma informação e, quanto mais complexa ela é, certamente mais tempo será necessário para sua busca. Isso faz com que o tempo médio de atendimento seja alto, prejudicando a experiência do público.
Vamos pensar agora em outro cenário: uma central que tem um projeto de base de conhecimento e tem várias informações documentadas. Como se dá essa busca? Será que basta ter os processos documentados sem pensar na linguagem correta para os atendentes?
Nesse cenário, parte-se da premissa de que o colaborador abrirá o texto e entenderá todos os passos e procedimentos. Mas será que isso acontece na prática? Quantos cliques e buscas são de fato necessárias até que a solução seja encontrada?
Lembre-se que a cada clique e tempo gasto lendo procedimentos ou documentos desnecessários, é um tempo em que o cliente está esperando por uma resposta.
Mais um cenário, esse muito próximo do ideal em termos de satisfação do cliente e colaborador: existe base do conhecimento e o conteúdo está disposto de maneira rápida, contextualizada e organizada.
Dessa forma, o atendente busca por tópicos, palavras-chave e pode até mesmo conversar com chatbot interno para encontrar suas necessidades. Com essa possibilidade, o cliente é atendido mais rápido, agilizando a fila de espera, fazendo com que se diminua a perda de clientes que desistem da comunicação e melhore o TMA de uma central.
Ao alcançar maiores taxas de resolução de problemas pesquisando em sua base de conhecimento, o colaborador pode lidar com maiores volumes de chamada, reduzindo o custo.
Diante desses três cenários podemos dizer que, para quem não tem nenhuma base de conhecimento, é possível diminuir o TMA em cerca de 35% e para quem tem uma base, mas não organizada, a melhoria está próxima de 20% em resultados.
Medir tempo de espera e perda de clientes na fila de clientes é palpável e possível numericamente, certo? Logo, esse é um benefício que será percebido com a implementação de gestão de conhecimento e é um importante componente do seu ROI.
Qualidade de atendimento
Vamos pensar um novo cenário, o de qualidade de atendimento. A qualidade pode parecer algo distante a ser medida, porém, se após implementar gestão do conhecimento existir um aumento do NPS, diminuição de rechamadas, de erros de atendimento e de custos gerados por esses erros, não é possível ligar esse resultado ao investimento no conhecimento?
Vamos refletir sobre qualidade de atendimento nos três cenários já expostos: em uma central sem base de conhecimento, além da falta de agilidade e maior demora para responder os clientes, é possível que as soluções não sejam exatamente as desejadas fazendo com que as resoluções não sejam as ideais.
Ao não se sentir satisfeito, o cliente pode simplesmente desistir do atendimento e começar um novo para tentar encontrar um atendente que melhor solucione o seu problema, o que causa diversas rechamadas. Além disso, é possível que, por erros individuais, mais do que dar uma nota baixa em uma pesquisa de satisfação, o cliente fale negativamente da sua empresa em redes sociais ou para amigos.
É essencial ter em mente que o marketing boca a boca e espontâneo de seus clientes é crucial – para o bem ou para o mal – e erros de atendimento que geram frustrações e baixas experiências contribuem para a formação de uma imagem negativa com sua marca.
Em um cenário com a base de conhecimento, mesmo que desorganizada, é possível que os clientes recebam menos devoluções com grandes erros, porém, o tempo de espera e a falta de tato para “traduzir” as informações encontradas ainda pode ser alta, prejudicando novamente a experiência.
Já naquelas centrais em que os conteúdos são contextualizados, explicados e direcionados, o atendente será treinado e orientado para responder rapidamente o que o cliente busca e espera resolver.
Com respostas assertivas, a ligação, atendimento pelo whatsApp, redes sociais ou qualquer ponto de contato passa a ser mais direto e claro, fazendo com que o cliente “não perca tempo” em sua interação.
Ramp up
Outro indicador importante que deve compor o ROI é o tempo de ramp up do colaborador, ou seja, o tempo que um funcionário leva desde que inicia em uma empresa até ele estar apto para fazer parte dos processos de atendimento.
Para o período de adaptação do colaborador até que ele chegue em suas metas, alguns passos acontecem como capacitação, treinamento, assimilação sobre produto e mercado, aprendizado de boas práticas, imersão na cultura organizacional, entre outros.
Novos colaboradores são investimento para as empresas e, quanto mais curto for seu período de adaptação, melhores são os resultados para o negócio.
Esse tempo de adaptação tem também tudo a ver com gestão do conhecimento, afinal, é através de aprendizagem que ele estará apto para suas tarefas, certo? Em seu cenário, quanto tempo leva para um supervisor de desprender de um novo atendente e colocá-lo na linha de frente?
Em cenários em que não existe nenhuma base de conhecimento, certamente esse trabalho é mais demorado e envolve diversas pessoas, afinal, os supervisores precisarão treinar os novos funcionários e dar suporte em toda a sua jornada.
Além disso, é possível que essas pessoas precisem de ajuda e recorram a seus colegas, fazendo com que outros parem seus trabalhos, tornando maior a queda nas estatísticas da central.
Quando o colaborador tem uma base de conhecimento com mais contexto, incentivo ao empoderamento, informações rápidas e assertivas, ele busca mais individualmente e tem ferramentas e estruturas para se desenvolver, dessa forma, as dúvidas vão menos para recursos humanos, fazendo com que as pessoas de suporte fiquem alocadas para resolução de questões estratégicas e não trabalhem apenas como “guias” ou professores.
De acordo com o “Return on Knowledge: Measuring the Business Benefits of Knowledge Management for Customer Support”, da Upland Right Answers, organizações que implementam a gestão do conhecimento para treinamentos de novos funcionários, observam até 50% de redução do tempo de ramp up.
Com essa melhora do tempo de ramp up, pode ser possível que, a longo prazo, uma empresa repense as estratégias da quantidade de pessoas em suporte e direcione melhor os seus esforços, percebendo ganhos em diversos processos.
O cálculo do ROI na gestão do conhecimento
Diante desses indicadores cruciais para sua central, é perceptível como ter números para o ROI fazem toda a diferença para comprovar a eficácia do uso de metodologias ou ferramentas, dando dados, comparações e insights para otimizações?
Pensando de forma prática, o cálculo do ROI leva duas variáveis: o valor investido e o retorno obtido e ele é encontrado através da seguinte fórmula:
Suponha que com a aquisição de um produto de gestão do conhecimento sua equipe diminuiu tempo de atendimento e filas de espera, aumentou satisfação do cliente e diminuiu tempo de ramp up, gerando altas economias financeiras mensais.
Esse valor percebido entra no cálculo do ROI como sua receita, afinal, você deixou de gastar esse montante e, dessa forma, o ganho é facilmente detectado com os impactos dessa implementação de conhecimento em seu cenário.
Tudo o que você de fato ganha ou deixa de gastar é percebido como receita e faz todo sentido para seu setor identificar valores percebidos com os investimentos em gestão do conhecimento.
Como já dissemos, vale lembrar que nem todos os benefícios de treinamento, desenvolvimento e conhecimento são tangíveis e medidos, como satisfação do colaborador, mudança de comportamento, por exemplo. Isso não quer dizer que essas vantagens não devem ser acompanhadas e refletidas como um ganho na sua gestão.
De acordo com relatório do McKinsey Global, “The social economy: Unlocking value and productivity through social Technologies”, o impacto econômico potencial do uso de tecnologias sociais é extremamente notável nas empresas, gerando produtividade e ganhos financeiros.
E grande parte dessa melhoria se dá com o aumento da colaboração e comunicação dentro das empresas. Segundo o relatório, um trabalhador médio gasta quase 20% do seu tempo procurando informações internas ou buscando por colegas que podem auxiliar em tarefas específicas.
Quando as empresas utilizam mídias internas, em que mensagens se tornam conteúdos, pode se reduzir em até 35% o tempo em que os funcionários gastam procurando informações relevantes.
Isso tem tudo a ver com gestão do conhecimento, certo? Reunir conteúdos, contextualizá-lo de forma clara e assertiva para os colaboradores, criar conhecimento compartilhado e colaborativo e contar com plataformas de buscas fazem toda a diferença para os resultados e é percebido no ROI, a partir do momento em que a empresa se debruça para entender seus indicadores.
Entender o seu ROI na gestão de conhecimento é essencial para:
- Ter maior assertividade na estratégia de pessoas, afinal, é preciso ser subsidiado por números e métricas e não palpites;
- Priorizar investimentos rentáveis e garantir que os recursos sejam alocados para o que realmente importa;
- Entender as necessidades de processos e ferramentas, oferecendo maior satisfação para os colaboradores;
- Engajar funcionários com base em resultados e benefícios reais;
- Engajar outros times e setores para a gestão de conhecimento.
Objetivos e metas
Lembre-se que o ROI é repleto de benefícios intangíveis e ganhos nem sempre tão simples de serem mensurados, portanto, para buscar por seus resultados e para medir todos eles, é preciso planejar e criar objetivos nas implementações das ferramentas e processos.
Seja para treinamentos ou qualquer ação de gestão de conhecimento, tenha algumas metas definidas com tal ação. Se a empresa oferece um treinamento de boas práticas de atendimento telefônico, um dos seus objetivos pode ser reduzir o tempo gasto nesse atendimento em 50% em até 3 meses, por exemplo.
O importante é que as metas sejam bem claras e orientadas para resultados e, ao desenhá-las, torna-se mais fácil medir seus resultados e entender o que está sendo feito de fato ou não, afinal, diversas vezes as empresas consideram algumas “métricas de vaidade” e não focam no resultado real para o negócio.
Fazer análises de performance, pesquisas de clima, avaliações financeiras, avaliações de métricas em suas plataformas de atendimento e mensurar os resultados é essencial para que o seu ROI seja medido e deixe de ser um número inalcançável para o conhecimento.
Tenham sempre em mente que gestão do conhecimento entrega imensos benefícios para uma central de atendimento e para um negócio como um todo, permitindo agilidade na resolução dos problemas com cliente e precisão em suas experiências.
Mesmo com uma fórmula fechada de ROI é preciso perceber que as receitas vindas de gestão do conhecimento vão além de vendas e diversos indicadores podem ser percebidos em sua central para chegar a esse importante resultado.
Portanto, é essencial acompanhar seus times, criar métricas, buscar por números de performance para que seu cálculo de ROI esteja sempre alinhado ao verdadeiro cenário de sua gestão de conhecimento e jornada de aprendizado.
Como é a sua gestão de conhecimento em sua empresa? Os seus colaboradores são orientados ao aprendizado e empoderamento? Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre os resultados dessa estratégia e descubra seu ROI!
