Trabalhar sem métricas e indicadores de desempenho é como caminhar no escuro, afinal, há esforço, estratégia e planejamento, mas não há visualização dos retornos de suas equipes e isso é um grande erro.
Em qualquer que seja o setor, ter indicadores de desempenho é essencial para orientar as tomadas de decisão, entender como estão as equipes, processos e ferramentas e fazer uma boa gestão de forma geral.
O quanto você olha para indicadores e quais deles são importantes em seu negócio? Para te ajudar nessa estratégia, vamos falar um pouco sobre alguns deles para que a cultura de coleta de resultados seja constante em seus grupos. Acompanhe!
O que são indicadores de desempenho?
Os indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de pessoas, setores ou da empresa no geral. Dentro deles diversas podem ser as métricas e KPI para entender como se desenvolve suas estratégias.
Esses números medem a situação atual do trabalho, dão base de comparações com o passado e são essenciais para insights e tomada de decisões para futuro.
E é preciso lembrar que ter indicadores é muito mais do que ter números listados em planilhas ao longo do mês, mas sim que é preciso olhar para cada um de seus resultados para que as equipes caminhem para melhorias e direcionem seus esforços para o que realmente importa.
Em cada setor existem indicadores de desempenho diferentes que tem a ver com os resultados esperados por tais equipes e é possível olhar para satisfação do cliente, colaborador, produtividade, qualidade, nível de conhecimento e desenvolvimento, entre muitos outros.
Quais indicadores de desempenho devem ser observados?
Como dissemos, cada setor tem seus indicadores particulares e não existem métricas certas, erradas ou obrigatórias, afinal, elas sempre vão depender do objetivo de avaliação e resultado que a empresa quer avaliar.
Mas para que as possibilidades sejam mais visualizadas, os indicadores de desempenho e qualidade costumam ser divididos para dar ainda mais direcionamentos para sua estratégia. Eles podem ser:
Indicadores de eficiência
Os indicadores de eficiência ou de produtividade são aqueles que medem a utilização dos recursos, espaços, ferramentas, mão de obra, insumos, horários e tudo que tenha a ver com custo e entrega dos resultados.
Esses indicadores são importantes para entender como o processo é realizado, em quanto tempo, quais são as atividades repetitivas que podem ser eliminadas, como as ferramentas são bem aproveitas e quanto o colaborador de fato performa com o que é oferecido.
A eficiência é importante para que a estratégia se preocupe em atingir os resultados com qualidade, de maneira econômica e em menos tempo e olhar para ela ajuda a detectar desperdícios de recursos e necessidades de novas ferramentas, por exemplo.
Indicadores de eficácia
Outro importante dentro dos indicadores de desempenho é o de eficácia, que é a capacidade de medir a quantidade de entrega e realização de objetivos. Aqui não se olha para os recursos, mas sim para os resultados e para o que de fato está sendo entregue pelos times.
A eficácia tem foco no produto, serviço ou resultado obtido e tem muita a ver com satisfação do cliente, afinal, são eles que vão avaliar melhor do que ninguém o resultado de seus esforços internos.
Em um cenário de equipes de atendimento ao cliente, esses indicadores podem incluir:
- Volume de atendimento e quantidade de reclamações de cliente;
- NPS dos seus clientes;
- Tempo de conclusão de chamados;
- FCR, o First Call Resolution.
Indicadores de efetividade
A efetividade nada mais é do que a junção da eficácia com a eficiência e ele dá base para que as gestões entendam o quanto dos objetivos propostos foram alcançados.
Uma empresa efetiva é aquela que desempenha processos que resultem em bons resultados aos clientes, com redução de custo e aumento de lucratividade. Indicadores de efetividade respondem a métricas como:
- Taxa de conversão;
- Fidelização e retenção de clientes;
- Retenção de talentos;
Indicador de atendimento
Os indicadores de atendimento são essenciais, afinal, todo o processo e estrutura de uma empresa é feita para vender e conquistar clientes e é preciso atender bem e dar boas experiências para essas pessoas.
Esses indicadores demonstram o quanto o público percebe do que sua empresa entrega para eles e do quanto seu negócio está cumprindo o que promete com produtos e serviços.
As métricas de atendimento devem acompanhar a jornada do cliente e do operador em todo momento, desde a atração e conhecimento da empresa até o pós-venda e fidelização. Ter times de atendimento bem estruturados são essenciais para a escolha da sua marca e para a diferenciação no mercado.
Independentemente de em qual categoria os indicadores se encontram, eles são igualmente importantes, pois são eles quem fornecem a visão que a empresa necessita para enxergar seus processos e conseguir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos traçados.
Como mensurar (e melhorar) os indicadores de desempenho?
Agora que você sabe quais são os principais direcionamentos dos índices de desempenho, é preciso definir o que deve ser coletado em suas equipes, implementar a estratégia de mensuração, olhar para seus resultados e melhorar de forma constante.
Os indicadores de desempenho são muito particulares de cada setor e empresa, mas seguir algumas boas práticas para seu acompanhamento e crescimento é essencial.
Defina indicadores e compartilhe com as equipes
Muitos são os indicadores possíveis de serem utilizados dentro das estratégias e é preciso que eles sejam definidos. Não adianta em um mês medir um número, em outro mês olhar para outro fator e tudo ficar perdido.
É preciso definir o que se quer acompanhar, entender quais cálculos e métricas fazem sentido e compartilhar com as equipes sobre essas escolhas.
Para que os times possam desempenhar melhor e acompanhar seus resultados individuais, eles precisam saber o que é medido, portanto, os indicadores não devem ser surpresa e fechado a gestão.
Estabeleça processos, faça divisão de tarefas e dê prazos
Ao saber o que se quer medir, é preciso direcionar as equipes para o trabalho para que ele seja mais bem desempenhado. Sendo assim, é tarefa da gestão fazer divisão de tarefas de acordo com as características, técnicas e conhecimento de cada colaborador.
É importante estabelecer processos e ferramentas para que as atividades sejam realizadas e para que os times saibam para onde ir. Ao ter tarefas divididas e conhecimento do seu escopo, menores são os retrabalhos e atividades paradas.
E claro, não delegue a tarefa e nunca mais olhe para o colaborador. Esteja sempre disponível, tire dúvidas e se faça presente. Mesmo que a ideia seja estimular a autonomia do funcionário, isso não significa deixá-lo sozinho até a entrega do trabalho.
Faça reuniões de acompanhamento
Mesmo que pareça que todos conhecem muito bem do seu trabalho e estão o desempenhando, é importante acompanhar de perto e fazer acompanhamento de tarefas.
Não basta esperar que o trabalho seja delegado e que a gestão espere por indicadores no fim do mês. É preciso que exista um acompanhamento durante todo o processo para que os ajustes e melhorias sejam feitas de forma constante e não apenas no ciclo de avaliação de métricas.
Esses momentos são cruciais para encontrar problemas e ajustar o processo e para que as equipes compartilhem conhecimento, novidades e estejam na mesma página.
Lembre-se que acompanhar pessoas e processos é também sobre dar feedbacks e ajustar tarefas para que elas caminhem para os melhores resultados.
Utilize ferramentas para gestão
Com tantas métricas, indicadores e tarefas a acompanhar, é preciso que sua gestão conte com ferramentas adequadas para que os colaboradores realizem tarefas e para que possam ser acompanhados.
Investir em plataformas que auxiliem as tarefas, reúnam tudo em um mesmo lugar e dão visões de indicadores, relatórios e métricas é essencial para que a gestão seja mais simplificada e certeira.
Invista em capacitação e conhecimento
Muitos erros ou métricas ruins refletem a falta de conhecimento ou suporte que os times estão tendo na realização dos seus trabalhos e, mais do que cobrar resultados, é preciso fornecer insumos e capacitação para melhoria dos indicadores de desempenho.
Capacitar os colaboradores é essencial para suas tarefas e reflete em resultados, eficiência, qualidade e engajamento e fornecer treinamentos e desenvolvimento é essencial para que todos os times estejam alinhados às expectativas e objetivos e sejam capazes de lidar com suas tarefas.
E lembre-se, mais do que treinar, é preciso dar suporte durante o trabalho. Para isso, investir em documentação de processos e base de conhecimento em que todos podem recorrer para tirar dúvidas faz com que sua equipe se sinta mais segura em sua rotina.
Reavalie as metas e os indicadores de desempenho regularmente
Lembre-se de que as metas e os indicadores não são regras escritas na pedra. É muito importante que a cada ciclo de produção ou de estratégia eles sejam reavaliados para refletir a realidade do trabalho executado.
Ao se deparar com o dia a dia, é possível perceber que nem todos os indicadores de desempenho fazem tanto sentido assim para você e que faltam métricas para outros temas. Por isso, é preciso sempre reavaliar para que se olhe para o que realmente faz sentido em seu objetivo.
Olhar para indicadores é essencial dentro de qualquer estratégia e setor e isso faz toda a diferença para sua tomada de decisões e resultados futuros. Como seu negócio tem olhado para o tema?
Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre indicadores de desempenho e entenda como a gestão do conhecimento é essencial e reflete em suas métricas diárias!
