É preciso muito planejamento e estratégia para criar um chatbot para seus canais, mas o trabalho não acaba por aí! Após desenvolver seu assistente virtual é essencial acompanhar os indicadores de performance para entender o que está de fato dando certo com seu ponto de interação.
Os indicadores de qualidade são essenciais para medir qualquer trabalho e ter métricas é preciso dentro do atendimento ao cliente, afinal, o que não é medido não é melhorado, não é mesmo?
É com os indicadores que seu time terá argumentos para mudanças no chatbot e parâmetros de melhoria e de sucesso. Lembre-se que não é porque o atendente é virtual que ele não precisa ser acompanhado de perto assim como seu time de operadores.
O que você já tem acompanhado em seu chatbot e o que está faltando para você entender de verdade sua ferramenta? Reunimos alguns indicadores de performance que não podem ser deixados de lado, confira!
Por que acompanhar e analisar indicadores de performance do chatbot?
Que os chatbots são softwares de perguntas e respostas ou inteligência virtual que funcionam dentro de aplicações de troca de mensagens, como site, Facebook Messenger, WhatsApp Business, Twitter, Apple Business chat você já sabe, certo?
Esses assistentes virtuais conduzem conversas com os consumidores de maneira simples, eficaz e objetiva e gera diversos benefícios para os times de atendimento.
E justamente por ser uma ferramenta tecnológica e não um atendimento humano, muitos gestores não dão a devida importância para seus indicadores de performance e métricas possíveis de serem acompanhadas.
Assim como qualquer estratégia, para perceber resultados e ser capaz de percorrer os objetivos da empresa, é preciso analisar e acompanhar o que acontece, seja dentro de um time ou de softwares e tecnologias.
Os indicadores e parâmetros vão ajudar a comprovar se a ferramenta cumpre aquilo que promete e, mais do que isso, te ajuda a identificar possíveis falhas para que os ajustes sejam feitos de forma rápida e eficaz.
Os indicadores de performance podem ser diversos e não existe certo ou errado ou números obrigatórios de serem verificados. O importante é entender o contexto, o objetivo do negócio e traçar métricas que façam sentido para esses propósitos.
O chatbot está em contato direto com os clientes e por ser um importante canal de comunicação e relacionamento, não é suficiente se preocupar apenas com seu desenvolvimento.
Antes mesmo de sua construção é preciso traçar objetivos para que o software atenda a necessidade da empresa, certo?
Seja vendas, SAC, atendimento ou qualquer função, tudo é definido antes mesmo de sua implementação e nesse momento é importante olhar também para indicadores que serão acompanhados para entender se esses objetivos estão sendo alcançados.
É possível que existam métricas de vendas, engajamento, geração de leads, atendimento, entre diversas outras dentro do chat. Como já dissemos, os indicadores de qualidade têm a ver com o setor e objetivo de seu negócio e devem ser definidas para sua realidade, o que não pode acontecer é não ter nenhuma métrica, faz sentido?
Quais métricas acompanhar?
Como você já sabe, não há certo ou errado e sua gestão não precisa se prender a todos os indicadores de performance que você encontra.
São muitas métricas possíveis de serem analisadas, portanto, o primeiro passo é ter clareza sobre seu cenário para que elas sejam definidas de forma que façam sentido em sua estratégia.
Não adianta observar várias métricas apenas para compor relatórios. Muitos números podem não significar nada para seu negócio e te dar informações vazias, que não te ajudarão muito em novos desenvolvimentos ou resultados.
Pensando nisso, reunimos alguns do principais KPIs que você pode ficar de olho em seu projeto de chatbot, confira o que encaixa em seu cenário!
Usuários ativos
Independente de qual seja o objetivo do seu chatbot, vendas, atendimento ou suporte, por exemplo, esse é um indicador de performance importante, afinal, faz todo sentido saber como o seu canal está atingindo seu público, certo?
Conhecer seus usuários alcançados e ativos é importante para analisar sua capacidade em cada período de enviar e receber mensagens e dá possibilidades para que sua empresa conheça mais do seu público.
Entenda quantos são os usuários do seu chatbot, analise quais canais em que ele é disponibilizado que há maiores acessos, busque pelos meios em que ele é pouco utilizado, verifique se há picos de chamados por dias e horários específicos.
Com informações estratégicas vindas dessa métrica é possível direcionar melhor seus investimentos e tornar o canal ainda mais personalizado para seu público.
Taxa de retenção
A taxa de retenção é uma porcentagem de usuários que retornam o uso do chatbot em determinado período de tempo.
Essa métrica é uma prova do valor do seu chatbot, afinal, se o usuário está satisfeito com o serviço oferecido, a tendência é que ele retorne. Manter essa taxa alta pode significar que o seu cliente está tendo boas experiências com as interações.
Porém, é preciso ter muita cautela e atenção com esse indicador, pois existem casos em que o cliente volta muitas vezes ao contato pois suas dúvidas não foram solucionadas e o bot não está cumprindo sua função.
Mais do que olhar apenas para esse número, é preciso analisá-lo em conjunto a outros indicadores para entender se sua alta taxa significa verdadeiramente o sucesso da ferramenta.
Tempo médio da sessão
Entender o tempo médio da sessão tem muito a ver com o cenário em que sua empresa está inserida e é um indicador que também deve ser analisado junto a outros números.
É preciso entender que uma taxa de sessão baixa pode indicar que o usuário simplesmente desistiu do atendimento, e não necessariamente que ele tenha encontrado sua solução rapidamente.
Pelo outro lado, sessões muito longas pode não apenas indicar engajamentos, mas problemas com a clareza da ferramenta e necessidade de muitas informações para que a solução do cliente seja encontrada.
Portanto, é importante entender e conhecer bem o seu cenário e clientes para fazer mensurações do que é um tempo médio ideal de sessão para que dúvidas e atendimento seja dado de forma satisfatória.
Ao ter tais números pré-estabelecidos, torna-se mais simples trabalhar com a duração de sessão de forma mais realista para seu setor de atendimento, fazendo distinções do que está sendo bem-sucedido ou não.
Taxa de conversão
Muitos negócios utilizam o chatbot para reforçar a jornada do cliente e são também locais de conversão, portanto, é crucial medir o quanto essa estratégia de fato funciona com seus robôs.
As conversões podem ser sobre promoções, cupons de descontos, oportunidades de compra, entrar em contato com vendedores.
Mais do que isso, lembre-se que conversão não é apenas sobre uma venda e um item monetário. Em algumas estratégias, conversão pode significar baixar algum material, preencher formulários com informações relevantes, entre outros.
Entenda quais são suas conversões e analise o quanto o chatbot consegue coletar e captar de seus clientes.
Ao observar esse indicador de performance é possível mensurar se a abordagem está sendo eficaz, modificar botões, formas de comunicação, gatilhos mentais e ações que deixem o usuário mais engajado e interessado para tal ação.
Gatilhos de confusão
Mesmo com inteligência artificial, ainda existem casos em que o chatbot não é capaz de identificar a mensagem do usuário e não sabe dar resposta, gerando interações como “desculpe, não entendi a pergunta” ou oferecendo opções relacionadas ao que o software entendeu, fazendo com que o usuário precise reformular sua forma de solicitação.
É essencial mapear quando essa incapacidade do bot é acionada para que seja possível alimentá-lo com respostas e caminhos para que essas não sejam as respostas recebidas pelos usuários.
Um alto nível de falta de resposta do seu chatbot indica problemas em sua base de conhecimento, ou seja, ele não tem respostas suficiente para ajudar os clientes, fazendo com que ele não cumpra o papel a que foi designado.
Essa é uma métrica que merece muita atenção, em qualquer cenário, afinal, os gatilhos de confusão geram uma experiência negativa para o usuário, podendo fazer com que ele desista da interação e não retorne a esse canal.
Taxa de Autoatendimento e conclusão do objetivo
A conclusão do atendimento mede se o chatbot realizou o chamado do início ao fim e resolveu a solicitação do cliente, representando sua eficiência máxima. É importante entender como o seu software está desempenhando e quais as dificuldades de resolução.
Nesse ponto, é importante também mapear a taxa de clientes que pediram por atendimento humano e quais as causas para esses pedidos.
Mais do que verificar números, é preciso ir à raiz do problema e entender por que o chatbot não está cumprindo seu papel.
Suponha que o chatbot tem a função de marcar consultas e fornecer boletos, mas as pessoas estão o buscando para tirar dúvidas de tratamento e uso de produtos. Certamente, serão necessários intervenções humanas e não haverá grandes conclusões de objetivo, sendo necessário um melhor trabalho de divulgação e conscientização quanto ao seu uso.
Por casos como esse, é preciso entender como o usuário está interagindo para que os resultados da taxa de autoatendimento façam sentido e te dê foco para melhorias.
Satisfação pós atendimento
Ninguém melhor para opinar sobre seu atendimento do que o cliente que está em contato com o chatbot, certo? Portanto, é crucial fazer pesquisas de satisfação pós interação com o seu software.
É interessante que as pesquisas sejam rápidas para que as pessoas se estimulem a responder. O próprio bot pode enviar a pergunta no fim do atendimento, como “consegui te ajudar?”, “o quanto você ficou satisfeito?”, entre outros e oferecer escalas numéricas de 0 a 10, sim ou não, escalas de sentimento com emoticons, entre outros.
Pode também ser uma boa escolha utilizar o NPS com a pergunta chave de “qual a probabilidade de você recomendar nosso chatbot a um amigo?”. Mais do que apenas respostas quantitativas, é possível dar espaço para que o cliente dê sua opinião e fale mais sobre suas satisfações e insatisfações.
A partir de tais mapeamentos quanti e qualitativos que sua equipe terá referências vindas de quem utiliza o serviço para realizar mudanças pensando em seu público.
Essas são alguns dos diversos indicadores de performance possíveis de serem utilizados no dia a dia da sua equipe de atendimento.
Ao definir quais serão os seus e fazer testes em seu setor com suas percepções sobre os números levantados, muito mais fácil torna-se resolver pontos problemáticos dentro de seu robô.
É importante ter em mente que um chatbot é muito mais do que apenas criar e divulgar, assim como um operador, ele precisa ser treinado e capacitado para melhorias e desempenho.
Quanto mais se conhecer do seu chatbot, melhores e mais assertivas serão as mudanças para que ele renda toda a satisfação e experiência do cliente a qual se propõe!
Como está esse seu canal de atendimento? Onde o seu chatbot já está sendo utilizado e quais são os indicadores de performance que sua equipe já acompanha? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema e conheça outros indicadores importantes para seu setor de atendimento!
