Se você trabalha com atendimento ao cliente e gestão, já está acostumado a ouvir sobre indicadores de qualidade e feedback do cliente para compor suas métricas, não é mesmo?
Acompanhar a qualidade do setor de atendimento é essencial e os indicadores de performance dizem muito sobre como suas estratégias estão funcionando ou não.
Diversas são as formas de acompanhar essas métricas, seja através das suas plataformas de atendimento, ferramentas de treinamentos e acompanhamento dos colaboradores e, claro, ouvindo os clientes.
Saber a opinião daqueles que recebem o seu serviço é essencial para repensar algumas ações e coletar esses feedbacks é preciso para seu negócio. Como você tem feito isso? Você sabe que o as tecnologias e o chatbot pode te ajudar nesse importante momento? Saiba mais sobre essa possibilidade!
O feedback do cliente e sua importância para os indicadores de qualidade
A manifestação do seu público, negativa ou positiva, tem muita importância para que suas estratégias sejam desenhadas e otimizadas para a experiência do cliente.
O feedback pode ocorrer de muitas formas, seja daquela maneira espontânea, em que o consumidor dá a sua opinião para a empresa, em redes sociais, e-mail ou entra em contato ativamente, por exemplo, ou aquelas em que a organização precisa incentivar essa avaliação.
É natural que depois de atendimentos, compras e interações, as empresas busquem pela opinião do cliente, não é mesmo? Esses feedbacks são indicadores de qualidade muito relevantes para seu setor de atendimento ao cliente.
Saber o que o cliente pensa de sua empresa é preciso, afinal, são para eles que o seu trabalho é idealizado e direcionado.
E, mais do que saber que sua empresa está recebendo feedbacks, é preciso realmente estruturar sua coleta para que esses não sejam apenas indicadores, métricas e opiniões guardados em planilhas.
É normal que as empresas trabalhem com métricas do cliente, sendo as mais comuns o NPS, CSAT e CES.
NPS – Net Promoter Score
O NPS é uma famosa metodologia que avalia satisfação e lealdade do cliente. Através da pergunta “o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?”, com notas de 0 a 10, se classificam os clientes em detratores, neutros e promotores.
As pessoas só recomendam produtos ou serviços quando estão satisfeitas e têm boas experiências, por isso, essa é uma métrica interessante de ser entendida.
CSAT – Customer Satisfaction Score
O CSAT busca entender as impressões que o consumidor tem sobre seus serviços, seja atendimento, entrega, produtos e serviços oferecidos. Também medido em escala, ele é geralmente incentivado logo após cada interação para que a avaliação seja exatamente sobre o momento que acabou de ocorrer.
CES – Customer Effort Score
O Customer Effort Score é uma nota para medir o esforço que o cliente precisa fazer para comprar o seu produto, para ter um problema resolvido ou para realizar as ações de contato, por exemplo.
Perguntar para o cliente sobre o esforço realizado em alguma ação da sua empresa é importante e é preciso que essa pergunta seja feita imediatamente após o contato ou compra, para evitar que as respostas sejam deixadas para depois, prejudicando seus indicadores de qualidade.
Essas ou outras métricas são importantes para as empresas. É claro que elas não são coletadas de uma só vez, mas é preciso que ela esteja no radar das empresas para que sejam oferecidas no momento correto.
Sendo assim, como garantir que os clientes vão responder as suas perguntas e realmente contribuir de forma real para seu negócio? Estruturar coletas e incentivar as respostas é essencial e contar com tecnologias e automações pode fazer o seu negócio ter grandes ganhos!
O chatbot como aliado na coleta de métricas e feedbacks
Os chatbots são softwares de perguntas e respostas dentro dos sites, redes sociais e aplicativos de mensagens. Diferente do que muitos pensam, esse recurso não precisa ser utilizado apenas para atendimento ao cliente.
Os robôs de atendimento podem ser estruturados de acordo com a necessidade da empresa e podem atuar como suporte, vendas, cobrança, comunicação ativa, marketing, entre outros.
Um dos importantes e possíveis usos do chatbot é justamente fazer contato ativo e incentivar seus clientes a responderem aquilo que você deseja coletar.
Se seu cliente está em contato com algum de seus canais, por que esperar para mandar um e-mail de avaliação após o encerramento? Utilizar o chatbot e se aproveitar da instantaneidade da conversa garante que em simples toques o seu cliente avalie sua empresa e te dê informações relevantes.
Mais do que isso, por que não utilizar o recurso para abordar o cliente de forma ativa? Ao navegar pelos sites as pessoas tendem a se engajar com os robôs automáticos, quando bem contextualizados e estruturados.
Se o seu chatbot oferece conteúdos e relevância durante a navegação do cliente, muito maior é a chance dele se engajar em suas estruturas e responder pesquisas e perguntas de forma rápida e prática.
Essas perguntas não dizem apenas sobre métricas e indicadores de qualidade, mas também sobre pesquisas relevantes para seu setor, coleta de informações e levantamentos para que você entenda ainda mais do seu público e mercado.
Por que utilizar o chatbot para essa função?
Por vezes, é difícil engajar pessoas em pesquisas e feedbacks, não é mesmo? Nem sempre os clientes estão dispostos a abrirem e-mails e páginas e responderem a perguntas, mesmo que elas sejam simples e objetivas.
Os chatbots permitem que sua empresa ganhe uma espécie de entrevistador online e em tempo real, ou seja, eles auxiliar essa troca entre cliente e empresa e torna as perguntas e respostas mais dinâmicas e motivadoras para que o cliente se engaje e participe de suas ações.
Em forma de conversa personalizada, rápida e amigável, é possível coletar respostas para sua pesquisa de satisfação e diversas outras que couber em seu momento e jornada do cliente.
Pelo chatbot, mais do que nunca o cliente está no controle da conversa, ou seja, da pesquisa, assim ele se sente ainda mais seguro, respeitado e propenso a responder suas questões.
Diferente de outros meios como e-mail e páginas próprias de pesquisa, o chatbot é mais humanizado. Mesmo que ele seja um robô, faz parte das boas práticas do software ter personalidade e ter atendimento humanizado. Dessa forma, os bots são capazes de conduzir as pesquisas de forma mais próxima à realidade, dando experiências para o cliente até mesmo nesse momento.
Como colocar essa estratégia em prática?
Agora que você sabe mais sobre mais essa possibilidade do chatbot, é hora de colocar em prática. Se você já tem seu robô virtual, metade do seu caminho já está feito. É hora então de definir estratégias e desenhar novas interações para que ele seja capaz de oferecer perguntas e pesquisas para o cliente.
É importante que, em todas as interações, o chatbot seja desenhado para encerrar com uma pesquisa para que o usuário seja incentivado a dar os cliques na resposta e não deixar para depois.
Muitas empresas utilizam chatbot e, ao finalizar o atendimento, pedem a avaliação que será enviada por e-mail. É altíssima a chance de o cliente esquecer e não olhar nunca mais para essa comunicação. Por que não usar então o seu atendimento virtual para essa coleta?
Olhe para a jornada do seu cliente, estruture sua árvore de conteúdo do chatbot para que ao fim de cada interação ele responda alguma pergunta, seja do NPS, CSAT ou CES, por exemplo.
Nesse momento, é importante que a coleta seja rápida e prática, através de alguma escala que necessite apenas um cliente e com campo para anotações, caso o público deseje fazer comentários.
Lembre-se de aplicar as pesquisas de satisfação para cada atendimento. Não importa se o cliente entrou pelo site, redes sociais e e-mail. Pode ser que em cada canal ele tenha uma experiência diferente e é preciso coletar essas percepções para que sua empresa seja cada vez mais capaz de oferecer experiências unificadas e ser verdadeiramente omnichannel.
Com as pesquisas estruturadas e rodando, colete e processe os resultados. Obter feedback é o primeiro passo para medir a qualidade do atendimento, mas é preciso organizar e estruturar seus dados para que, a partir deles, surjam mudanças necessárias para os clientes.
Somente ao olhar para os indicadores de qualidade de forma organizada e ampla que será possível identificar falhas comuns em seus processos e necessidades de mudanças que até então não eram percebidas internamente.
As percepções de um único cliente podem não parecer tão relevantes para toda estrutura, mas ao olhar em conjunto para toda sua pesquisa que será possível identificar oportunidades em seu setor, faz sentido?
Como o seu chatbot está estruturado em suas ações? Ao contar com tecnologias é importante ir além e explorar todos os recursos que elas são capazes de te oferecer.
Como você está olhando para seu chatbot e para os indicadores de qualidade do seu cliente? Aproveite que agora você sabe mais sobre as possibilidades da sua ferramenta e entenda como desenvolver e acelerar o aprendizado do robô ainda mais!
