Estar em conformidade dentro das regras e leis do país é essencial antes de colocar em prática estratégias de atendimento ao cliente, certo? Pensando nisso, entender a LGPD, o que é essa lei e como ela interfere em seu processo faz toda a diferença e é extremamente necessária.
A LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil está valendo no Brasil desde 2020, mas é a partir de agosto de 2021 que as sanções para aqueles que não cumprirem a lei passa a acontecer e então o resultado será sentido no bolso das empresas.
Mesmo com tempo para se adequar, nem todos os negócios estão ainda 100% preparados para o cumprimento total da lei e saber sobre a LGPD, o que é e como ela interfere em seus setores se torna urgente dentro da organização.
Pensando nisso, reunimos alguns pontos importantes para que você entenda melhor sobre a lei e visualize como ela impacta em seu atendimento ao cliente. Acompanhe!
LGPD: o que é?
Depois de muito debate no país sobre a lei, em 2018 foi sancionada a Lei Geral de Proteção de Dados do Brasil (LGPD), Lei 13.709/2018, pelo então presidente Michel Temer.
Seguindo as bases do regulamento europeu, a LGPD muda a forma de funcionamento e operação das organizações, e estabelece regras de coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, visando a proteção dos dados pessoais dos indivíduos.
A LGPD se aplica para qualquer pessoa natural ou jurídica, de direito público ou privado, que realize operações de coleta, produção, recepção, classificação, processamento, entre outras atividades de dados pessoais produzidos no Brasil.
Essa coleta não se dá apenas pelo meio online e dados coletados offline, como formulários preenchidos em lojas físicas, também entram nas regras.
Antes da lei, qualquer organização poderia solicitar diversos dados dos clientes, mesmo que eles não tivessem nenhuma relação com o serviço oferecido pela empresa.
Com esses dados, a empresa poderia fazer o que quisesse com as informações, sem que os usuários soubessem para onde iriam e isso poderia viram spam em e-mails, telefonemas indesejados e contatos feitos por empresas das quais os usuários sequer tinham conhecimento. Isso sem falar em problemas mais graves como roubo de dados e prejuízos altíssimos aos consumidores e empresas.
Agora, com as regras da lei, é preciso consentimento quanto ao uso de dados, além de demonstração de forma clara e objetiva para como serão utilizados.
Qual o objetivo da LGPD?
Ao entender mais sobre LGPD: o que é essa lei, já dá para ver sobre seu objetivo de garantir a privacidade dos dados pessoais, certo?
É importante dizer que, para essa proteção de fato aconteça, a lei elenca dez princípios que as organizações devem seguir quanto ao tratamento e proteção de dados pessoais, que são: finalidade, adequação, necessidade, livre acesso, qualidade de dados, transparência, prevenção, segurança, não discriminação e responsabilização e, por último, prestação de contas.
Dentre esses princípios estabelecidos pela LGPD, ganham destaque:
- Transparência para o uso de dados pessoais e a respectiva responsabilização;
- Adequação, isto é, a compatibilização do uso dos dados pessoais com as finalidades informadas;
- Finalidade do uso dos dados, determinada e previamente informada aos titulares dos dados coletados;
- Necessidade, limitação do uso dos dados para atingir a finalidade pretendida e a indispensável exclusão imediata de dados após atingir tal finalidade.
A lei trata de dados que podem identificar as pessoas, como CPF, RG, endereço e dados pessoais sensíveis como raça, religião, filiação a sindicatos, entre outros.
Quem vai fiscalizar a LGPD e o que ocorre caso uma empresa não cumpra com a lei?
Para entender a LGPD, o que é realmente esse funcionamento e suas sanções, precisamos falar sobre a fiscalização. A Lei Geral de Proteção de Dados conta com o órgão fiscalizador criado para esse fim: a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Na prática, as ações sobre coleta, produção, classificação, acesso, distribuição, processamento, armazenamento, avaliação, modificação e outros dispostos no inciso X do art. 5º da LGPD, deverão ser fiscalizadas e cumpridas.
Em casos em que a empresa não cumprir com o que é determinado por lei, poderá ser aplicada de uma simples advertência, até altas multas de acordo com a gravidade do “deslize”, sendo possíveis:
- Aplicação de advertências, com prazo para correção de erros;
- As multas podem chegar até 2% do faturamento anual da pessoa jurídica de direito público ou privado, limitando-se no valor máximo de R$50 milhões por infração;
- Suspensão ou proibição das atividades de tratamento dos dados até a devida regularização.
LGPD e atendimento ao cliente: o que muda para seu setor?
Agora que você entendeu um pouco mais sobre a LGPD, o que é essa lei e seus objetivos, é importante pensar de forma mais prática para visualizar como as regras têm impacto nas rotinas de atendimento ao cliente.
Transparência
Sempre que a empresa for fazer a solicitação de dados do cliente – para qualquer que seja sua operação dentro do atendimento –, os operadores, ferramentas e diálogos devem ser claros quanto às informações que vão coletar, além de informar o que será feito com aquele registro.
Não basta simplesmente coletar dados para o cadastro, é preciso ter mais informações e buscar apenas por dados que sejam de fato relevantes para seu atendimento.
Consentimento
As empresas têm a obrigação de informar aos usuários como os seus dados serão tratados para que então os clientes definam se há ou não o consentimento para esse compartilhamento.
Além disso, os clientes têm o direito de não mais querer que suas informações sejam usadas pela companhia. Nesse caso, a empresa deve aceitar o pedido e excluir de suas bases de dados todos os registros deste usuário.
Segmentação e personalização
Uma grande dúvida sobre LGPD e a utilização e aplicação dos dados é sobre segmentação e personalização, afinal, muitas vezes as empresas querem compartilhar ofertas, promoções e ações de vendas, certo?
Como citado no tópico anterior, isso é possível que ocorra, desde que o seu cliente seja previamente avisado sobre essa possibilidade e tenha aceitado tais recebimentos.
Como estar em dia com a LGPD?
Conhecer a LGPD, o que é sua lei, suas regras e aplicações é o primeiro passo para estar em dia e em conformidade com a legislação. Porém, é preciso mais do que isso e é importante investir em alguns pilares para se adequar à lei, como:
Avalie sua estrutura
Muitos dados já existem dentro da empresa e passam por várias pessoas e isso pode causar a falta de controle e tratamento dos mesmos. Por isso, é preciso avaliar o que existe, quais são os pontos críticos e onde podem existir falhas.
Entender o que já existe é crucial para traçar estratégias futuras que estejam de fato alinhadas com a LGPD e suas necessidades.
Faça atualizações contratuais
É importante que todos envolvidos em tratamento ou coleta de dados estejam cientes das mudanças na legislação com a vigência da LGPD. Para isso, defina um plano de ação para revisar suas políticas e atualizar contratos, tanto para colaboradores, parceiros e clientes.
Invista em conhecimento
Entender a LGPD, o que é e necessidade é muito mais do que atualizações de contrato e base de dados e sua importância, teoria e prática deve ser aplicada a todos da empresa.
Portanto, para que os setores estejam realmente em conformidade, é preciso que suas pessoas saibam sobre a lei, suas regras e todas suas possibilidades de aplicações.
Para isso, é importante o investimento em treinamentos, palestras, workshops e atualizações sobre o tema nas plataformas de conhecimento da empresa.
Trabalhe com atendimentos automatizados e parceiros que estejam alinhados com a LGPD
Utilizar tecnologias de atendimento ao cliente automatizados, como a Unidade de Resposta Audível (URA) em seus telefones ou Chatbots com Inteligência Artificial em seus canais é um ponto positivo para a conformidade com a LGPD.
Ao ter essas possibilidades de interação com o cliente, menores são os números de falha no atendimento e todos os passos são desenhados para que existam processos alinhados e contínuos em todos os seus atendimentos.
E claro, em qualquer que seja a contratação de parceiros, verifique se as tecnologias já estão alinhadas com a LGPD para que terceiros não interfiram em sua conformidade.
Como sua empresa e atendimento estão alinhados com a LGPD, o que é a lei e o que falta para estar em conformidade? Aproveite que sabe mais sobre o tema fique por dentro de outros conteúdos essenciais para atendimento ao cliente em nosso blog!