Muitas são as formas de se comunicar com os clientes e estar disponível, ter canais e estratégias para cada um deles é essencial. Certamente você já falou com amigos ou familiares por mensagem instantânea, mas será que esse conceito já é olhado dentro do seu negócio?
Ter estruturas para responder rapidamente e oferecer diálogo em tempo real é essencial para não perder pessoas, afinal, os consumidores querem instantaneidade, agilidade e claro, assertividade para respostas a suas questões.
Pensando nisso, sua empresa já está pensando em mensagem instantânea e sabe como esse tipo de conversa ajuda seu negócio? Vamos falar mais sobre ela!
O que é mensagem instantânea?
A mensagem instantânea é uma forma de comunicação que acontece por meio de uma ferramenta, seja aplicativo, sites ou software, e seu grande objetivo é oferecer diálogo tem tempo real entre os usuários.
Se você costuma frequentar o Instagram ou Twitter, por exemplo, já pode ter percebido que, quando uma pessoa faz uma pergunta ou reclamação sobre empresa existem respostas como “para entender melhor sobre isso ou para te ajudar melhor, nos mande uma DM”.
As DM nessas redes, ou Direct Message, são justamente para essa função e através delas ocorrem o diálogo instantâneo entre pessoas e, cada vez mais, entre clientes e marca.
Falamos aqui sobre duas redes, mas em todas elas existem ferramentas e possibilidades para que esse tipo de comunicação ocorra e é importante que a empresa olhe para essa forma de interação.
É essencial entender o quanto os seus consumidores estão nas redes. De acordo com relatório de 2021 produzido em parceria por We Are Social e Hootsuite, os brasileiros são os segundos no mundo em relação ao tempo de uso de internet.
Por aqui, o tempo utilizado para a internet é de 10h08 minutos, enquanto a média mundial é 6h54m. Já para as mídias sociais, são gastos pelo menos 3h42 minutos no Brasil e é esse é um canal essencial entre marcas e consumidores e é justamente por isso que é preciso estar preparado para toda e qualquer interação.
Por que olhar para essa mensagem?
A comunicação instantânea é feita em plataformas sociais ou em aplicativos próprios como Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp, Telegram, Apple Business Chat, entre outros. Ou seja, nos canais sociais ou de troca de mensagem que sua empresa está, é preciso ter estratégia para responder seu cliente.
O que acontece hoje se uma pessoa te manda mensagem no WhatsApp interessada em seus produtos? É preciso que os operadores respondam, existe uma fila de espera e demanda ou só um celular fica responsável por isso e as mensagens se perdem?
E se a mensagem é recebida em seu Facebook? Sua equipe de atendimento tem o olhar para todos os canais digitais e para o potencial de atendimento que eles têm ou suas redes ficam perdidas?
É preciso entender que os canais são mais do que locais de divulgação de marca e produto, mas são locais de atendimento ao cliente e formas de interagir e colocar o público cada vez mais perto da sua marca.
Sendo assim, olhar para seu processo de atendimento e investir em mensagens instantâneas são importantes pois:
- Dá agilidade na conversa, afinal, a interação acontece de modo imediato e de forma rápida o cliente pode ter respostas para suas necessidades;
- É uma forma prática e é possível utilizar diferentes recursos pois as ferramentas vão além de texto e é viável incluir áudio, voz, imagens e estratégias que façam sentido para seu negócio;
- Deixa a conversa mais fluída, afinal, sua empresa torna-se um contato na agenda do cliente e está próximo de sua realidade nas redes e nos canais de conversação.
- Tira o trabalho repetitivo e inicial dos operadores, afinal, a mensagem instantânea é configurada dentro dos canais, seja de forma simples ou com a ajuda de chatbots.
O chatbot e a mensagem instantânea
Como dissemos, a mensagem instantânea é uma forma rápida de iniciar a comunicação com seu cliente e um modo simples de responder perguntas diretas e recorrentes.
Se você entende quais são os principais motivos de contato dos consumidores, é possível mapear essas respostas e, assim, os seus operadores de atendimento não precisam responder a demandas recorrentes e simples e isso pode ser automatizado, não é mesmo?
Para que a mensagem instantânea seja ainda mais profissionalizada, personalizada e foque em experiência do cliente, o chatbot é um grande aliado.
Esses robôs são softwares programados para responder demandas de seus clientes e podem estar disponíveis em sites, redes sociais, aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram e Apple Business Chat, entre outros canais.
De forma direta e simplificada, o chatbot é um programa desenhado de acordo com as necessidades e expectativas da empresa e simula conversas humanas com seu cliente, sendo assim, ele automatiza tarefas repetitivas e dá mais eficiência em sua troca com o público.
O chatbot ganha muito espaço graças as suas muitas vantagens como capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade, eliminação do conceito de fila de espera, redução de tarefas repetitivas para os operadores, colocando-os em atividades mais estratégicas para o negócio, entre outras.
Vale dizer que, segundo Global State of Customer Service, da Microsoft, 79% dos brasileiros buscam suporte em autoatendimento, como chatbots, antes de migrar e buscar por atendimentos humanos.
Portanto, esse é uma excelente ferramenta para profissionalizar sua mensagem instantânea, seu atendimento ao cliente e toda sua estratégia.
Entender seu consumidor, os canais em que ele está e espera que sua empresa esteja, sua linguagem, suas dúvidas recorrentes e suas necessidades é essencial para que a organização trace estratégias de comunicação e interação adequadas e que entreguem experiências verdadeiras às pessoas.
Olhar para tecnologia é uma grande forma de aliar processos simples a personalização e aproximação do cliente. Portanto, mais do que uma mensagem instantânea inicial sobre seus horários, ao ter um chatbot, por exemplo, seu negócio pode oferecer muito mais de conteúdo para aqueles que entram em contato a qualquer dia e horário.
Soluções como essa fazem toda a diferença para seu negócio e, certamente, coloca as organizações um passo à frente na experiência e satisfação do cliente, métricas e aumento de produtividade do seu time de atendimento.
O quanto sua estratégia e planejamento olha para as possibilidades dos canais digitais, tecnologias e experiência? Aproveite que agora você sabe mais sobre a mensagem instantânea e entenda ainda mais sobre chatbot e como ele pode te ajudar!
