Se preocupar com a satisfação do cliente é muito mais do que apenas perguntá-lo se ele gostou da compra ou das interações, mas também, ter métricas de atendimento para analisar parâmetros e diversos pontos da sua estratégia.
As métricas de atendimento são um meio para entender o que está dando certo ou não em seu processo e olhar para elas é crucial para aprimorar ainda mais suas estratégias e oferecer uma experiência única e satisfatória para o cliente.
Muitas são as métricas e indicadores possíveis de serem utilizados no negócio e não existem certas ou erradas ou obrigatórias ou não. É preciso olhar para seu cenário para entender o que faz mais sentido e conhecer sobre elas é o primeiro passo para usar as mais eficientes.
Como seu setor está olhando para as métricas de atendimento? Vamos falar mais sobre o tema e te apresentar – ou relembrar – algumas muito importantes. Acompanhe!
O que são métricas de atendimento?
As métricas de atendimento são indicadores utilizados nas empresas para medir e mensurar a qualidade e eficiência de seus processos. Entre eles temos métricas para nível de satisfação do cliente, métricas de tempo e até mesmo aquelas que observam a eficácia da equipe.
Esses indicadores são muito utilizados para poder melhorar os serviços e se destacar no mercado, afinal, ter um cliente satisfeito é o primeiro passo para que ele volte e traga novas pessoas para conhecer a empresa.
Qual a importância das métricas de atendimento?
É extremamente importante utilizar métricas e indicadores, principalmente na área de atendimento, pois esse é o contato direto da empresa com o cliente e ter um atendimento ágil e eficiente é o que garante as vendas e a satisfação do cliente, não é mesmo?
Ao ter indicadores definidos a empresa pode analisar o que está fluindo, o que deu certo ou errados nas ações, quais áreas precisam de ações de melhorias, além de poder oferecer produtos e serviços de qualidade, podendo encantar e fidelizar seus clientes.
Entender as finalidades dessas métricas é fundamental para planejar e analisar qual será de melhor uso no contexto e setor de sua empresa, para isso, trouxemos 6 exemplos de métricas para acompanhar em seu atendimento. Confira!
6 métricas para ter sucesso no atendimento ao cliente
Como dissemos, existem diversas métricas para utilizar no atendimento ao cliente e não existe certo ou errado e “número exato” de quantas você precisa utilizar. É preciso analisar o contexto e ver o que a empresa quer e precisa medir.
E claro, ter métricas é muito mais do que anotar números em planilhas e nunca mais olhar para eles. Quando falamos sobre métricas de atendimento é sobre coleta e acompanhamento de dados que geram insights, planos de melhoria e de ação.
Dito isso, separamos 6 métricas que fazem sentido para o atendimento e que ajudam a empresa a entender melhor sobre as ações de atendimento ao cliente!
1. Net Promoter Score (NPS)
O NPS é uma das métricas mais comuns de atendimento ao cliente e ele dá visões sobre como o cliente vê o seu negócio através da indicação que ele faz – ou não – para outras pessoas.
Entender o quanto sua marca é indicada é muito importante, afinal, o marketing boca a boca é uma forma eficaz de conquistar novos clientes pois as pessoas confiam naqueles que seus amigos ou familiares indicam, não é mesmo?
Dessa forma, o NPS mede de 0 a 10 o quanto seu atendimento tem impactado a forma como o cliente vê a empresa.
Geralmente esse indicador se apresenta com perguntas como: “Qual a probabilidade de você indicar produto/serviço a um amigo?” ou “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa?”
A nota que ele der pode dizer muito sobre o tipo de cliente que a empresa tem, dividindo-os em 3 grupos:
- Promotores: dão nota 9 ou 10 e são aqueles fiéis a empresa, com grandes chances de indicarem o produto/serviço para terceiros.
- Neutros: nota 7 ou 8. São aqueles que gostam da empresa, mas não necessariamente indicariam ela a um conhecido ou amigo.
- Detratores: estão entre as notas 0 e 6. Esse cliente não está satisfeito com o produto e provavelmente não irá comprá-lo novamente, muito menos o indicará.
Para descobrir o NPS da sua empresa basta subtrair os promotores dos detratores e dividir pelo número de respondentes, veja a fórmula:
Vamos supor que 200 clientes responderam o seu questionário sobre quantos indicariam sua marca para algum amigo, 140 deles se encaixaram em promotores, 20 em neutros e 40 em detratores. Logo, a seu indicador seria assim:
Dessa forma, o seu NPS seria 50%. Mas, o que isso significa exatamente? Entender o NPS e saber o seu resultado é essencial, mas é preciso avaliar o que foi encontrado e o seu resultado e, claro, quanto mais alto seu número, melhor.
Existe uma definição base para os resultados do NPS, que é:
- Excelente: Pontuação de NPS entre 75 e 100;
- Muito bom: Entre 50 e 74;
- Razoável: Pontuação entre 0 e 49;
- Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.
Vale dizer que, mesmo com a definição base de mercado, é importante lembrar que cada setor conta com sua referência e olhar para ela dá resultados ainda mais assertivos para seu indicador.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é uma métrica que irá medir o quão satisfeito o consumidor sai ao ser atendido pela empresa. Essa métrica foi um dos primeiros métodos de avaliação de satisfação do cliente e é um indicador de satisfação após interações ou experiências entre consumidor e empresa.
O CSAT é um questionário de escala com uma questão principal e objetiva e de acordo com a necessidade da empresa podem ser perguntadas questões como: “qual seu nível de satisfação com essa compra?”, “como você avalia a atendimento prestado?”, entre outros.
Essa métrica é utilizada em questionários que podem ter como resposta uma escala de notas e números ou até mesmo em palavras como muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito e muito insatisfeito.
O CSAT pode utilizar diversas escalas e, com isso, seu cálculo pode também acontecer de formas diferentes. Mesmo que pareça complicado, o cálculo desse indicador é mais simples do que parece e não são necessários grandes e longos cálculos para se chegar a um bom resultado.
3. Customer Effort Score (CES)
O CES – Pontuação do Esforço do Cliente, é uma métrica muito importante para analisar não somente a satisfação do cliente, mas seu índice de esforço, ou seja, sua satisfação e experiência nos momentos de resolver problemas, fazer compras, obter serviços ou tirar dúvidas.
Geralmente, essa pesquisa é feita após algum processo como atendimento ou venda e ele analisa o nível de dificuldade que o cliente teve para conseguir o que precisava em sua interação.
O CES pode ser feito em diversos estilos, como em escala numérica ou até em emoticons, e a escolha por qual optar dependerá do contexto e linguagem da empresa.
Um exemplo de como perguntar o CES para o cliente pode ser: “Em uma escala de 1 a 10, sendo 1 muito fácil e 10 muito difícil, qual foi o nível de dificuldade para alcançar seu objetivo com nossos produtos ou serviços?”
Assim como o CSAT, o CES pode ser calculado de acordo com as pontuações sobre cada escala e quanto mais próximo de 7 estiver seu resultado, melhor o seu índice e menos esforço o cliente está fazendo para utilizar seus produtos e serviço.
4. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, é uma métrica usada para medir a duração média que a empresa utiliza para atender à solicitação do cliente.
Com essa métrica é possível analisar a produtividade dos colaboradores, entender quais questões levam mais ou menos tempo de atendimento, entender como o cliente está sendo atendido e verificar se existem padrões e diz muito sobre a qualidade do atendimento.
É claro que não existem números sobre o tempo de atendimento correto, afinal, cada demanda conta com sua necessidade e mais complexas vão durar mais do que simples questões. Porém, é importante entender seu tempo médio para criar parâmetros dentro do setor.
Essa métrica de atendimento é iniciada no começo das interações e finalizado ao encerrar cada uma delas, contando também com o tempo de espera e transferências para a conclusão do atendimento.
Para calculá-lo é muito simples, veja a fórmula:
5. Tempo Médio de Espera (TME)
O TME, o tempo médio de espera, é medido o tempo em que o cliente ficou em uma fila de espera para ser atendido, então ele será contado desde o horário em que a pessoa contatou a empresa até o momento que a interação com o atendente começou.
Essa métrica de atendimento é outra é muito importante, afinal, aguardar por muito tempo é um dos maiores motivos para desistência e diminuição da satisfação do cliente com a empresa e seu atendimento.
Muitos pensam que o TME só pode ser implementado em contatos por telefone, mas isso é um erro pois ele pode ser utilizado em todos os canais. Seja desde o momento em que o cliente enviou uma mensagem por WhatsApp até ser respondido ou quando enviou o e-mail até ter sua resposta, todos esses momentos são também uma fila de espera.
A fórmula para calculá-lo é bem parecida com a do TMA, mudando apenas o tempo de atendimento para tempo de espera. Confira:
6. First Call Resolution (FCR)
O First Call Resolution, ou Resolução no Primeiro Contato, é uma métrica que visa mensurar quantas solicitações têm sido solucionadas no primeiro contato do cliente com a empresa.
Essa métrica está associada à eficiência operacional, de processos e de pessoas, afinal ela dá parâmetros sobre o quão seus processos são adequados e sua equipe capacitada para resolver problemas de forma eficiente e ágil.
Ela também mostra se equipe tem sido autônoma no atendimento, então se o FCR da empresa estiver baixo, significa que a empresa precisa oferecer treinamentos e capacitações para que os colaboradores melhorem sua performance e ofereçam um atendimento de qualidade aos clientes.
Seu cálculo é feito a partir da divisão do número de solicitações resolvidas no primeiro contato pelo número total de atendimentos. Veja:
As métricas de atendimento são cruciais para analisar diversos pontos de sua estratégia, entender seus altos e baixos e melhorar cada vez mais em seus processos para que o cliente seja sempre favorecido e saia satisfeito de todas as interações.
Essas são apenas algumas das métricas possíveis de serem utilizadas e entender o seu cenário é o primeiro passo para saber quais dela farão mais sentido!
Como você tem olhado para as métricas de atendimento em seu negócio? Aproveite que agora sabe mais sobre elas e conheça outras métricas essenciais dentro de um setor: as métricas para medir o desempenho das suas equipes!
