A experiência do cliente é fundamental para qualquer negócio. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam seus produtos ou serviços a outras pessoas. E é aqui que entra o indicador NPS (Net Promoter Score).
O NPS é um indicador de satisfação e fidelidade do cliente que mede a probabilidade de um cliente recomendar um produto ou serviço a um amigo ou colega.
Essa ferramenta é muito poderosa para identificar problemas na jornada do cliente, pois fornece insights sobre o que os clientes estão gostando e não gostando em sua experiência.
Mas como o NPS é vantajoso para sua empresa? Como ele irá ajudar na sua jornada do cliente? Fique tranquilo, pois no artigo de hoje responderemos a essas perguntas e muito mais.
Boa leitura!
O que é e como funciona o NPS?
O NPS é uma métrica flexível fácil de usar, que revolucionou os métodos de pesquisa de satisfação.
Sua base está nas relações de confiança entre as pessoas, que muitas indicam produtos, serviços e marcas quando são satisfeitas com a experiência.
Esse indicador funciona com base em perguntas estratégicas, para as quais os clientes devem atribuir uma nota de 0 a 10, sendo 0 algo como “muito baixo / muito ruim / poucas chances” e 10 “muito alto / excelente / com certeza”.
O resultado da análise da pesquisa Net Promoter Score ajuda a empresa a identificar a porcentagem de clientes detratores, neutros e promotores.
- Promotores (notas 9-10): são leais e entusiastas, propensos a recomendar.
- Neutros (notas 7-8): satisfeitos, mas não entusiastas, podem facilmente mudar de marca.
- Detratores (notas 0-6): insatisfeitos, propensos a falar negativamente da sua empresa.
Quando a empresa aplica a pesquisa de satisfação NPS nas diferentes etapas da jornada do cliente, é possível identificar os pontos de contato de maior impacto na satisfação geral do consumidor.
E mais do que isso, há também a possibilidade de detectar aquilo que deve ser melhorado, identificar as tendências e padrões específicos na jornada do cliente. Isso ajuda a direcionar esforços de melhoria e otimização de forma mais direcionada.
O que é Jornada do Cliente?
Bem, agora que você sabe melhor sobre NPS, é o momento de falarmos sobre a jornada do cliente.
Em suma, a jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato com sua marca até a realização de uma compra e além. Compreender essa jornada é essencial para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, sua pontuação de NPS.
Ela pode ser dividida em várias etapas, como:
- Tomada de consciência: O cliente percebe que tem uma necessidade.
- Consideração: O cliente pesquisa e compara diferentes opções.
- Decisão: O cliente decide comprar um produto ou serviço.
- Aquisição: O cliente faz a compra.
- Uso: O cliente usa o produto ou serviço.
- Retenção: O cliente se torna um cliente fiel
Como o NPS te ajuda a identificar falhas na Jornada do Cliente?
A identificação de falhas ao longo da jornada do cliente é facilitada com o uso do NPS, ferramenta essencial para empresas que buscam entender a satisfação e lealdade de seus clientes.
Além de números, esse indicador serve como um termômetro de como a companhia tem sido vista por seu público. Essa estratégia além de trazer insights, dá voz ao que o cliente precisa.
O NPS dá vários insights, que ajuda aos colaboradores perceberem os gaps na jornada do cliente para que futuramente possam ser concertados.
Não basta apenas olhar para a resposta do cliente, mas sim prestar atenção em relação do que aconteceu na jornada. No momento de observar o que houve, se não houver uma ferramenta que ajuda a colocar isso na estratégia correta e direcionar a experiências para melhor, fica difícil.
Como aplicar o NPS na Jornada do cliente?
A implementação de um NPS dentro de uma empresa não é complicada como muitas vezes pode soar. Na verdade, ele pode ser feito em passos simples:
- Primeiro, escolha quais os clientes que receberão a pesquisa, seja a sua base ou consumidores de determinados itens;
- Feito isso decida o que será avaliado: atendimento, qualidade dos serviços, entre outras opções;
- Formule e selecione as perguntas que serão feitas dentro do questionário;
- Escolha o canal que será feita a entrega da pesquisa e coloque na prática;
- Por fim faça a mensuração dos resultados.
Assim que a empresa tiver os resultados é essencial vê-los como um caminho para aprimorar o negócio e a experiência dos seus clientes, especialmente se for preciso aumentar o NPS da empresa.
Estratégias para auxiliar o NPS na jornada do cliente
Após você conhecer um pouco mais sobre a o NPS e a jornada do cliente, está na hora de abordarmos as estratégias de Omnichannel e Gestão do Conhecimento que podem te ajudar a melhorar ainda mais esse cenário:
Omnichannel
O Omnichannel é uma abordagem que integra todos os canais de comunicação e vendas utilizados por uma empresa. Isso permite que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal que escolherem.
Essa estratégia auxilia o NPS das seguintes formas:
- Consistência: com o Omnichannel, sua marca oferece uma experiência unificada em todos os canais. Isso elimina a confusão e frustração do cliente, aumentando a satisfação e a probabilidade de recomendação.
- Acompanhamento da Jornada: o Omnichannel permite rastrear a jornada do cliente em vários pontos de contato. Isso ajuda a identificar pontos problemáticos e a otimizar cada etapa para uma experiência mais suave.
- Comunicação Personalizada: com dados coletados em todos os canais, é possível personalizar a comunicação com os clientes, oferecendo ofertas e informações relevantes. Isso aumenta a fidelidade do cliente e a probabilidade de recomendação.
Gestão do Conhecimento
A Gestão do Conhecimento é um processo que visa criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento de uma organização.
Essa estratégia ajuda o NPS das seguintes formas:
- Treinamento eficaz: uma plataforma de Gestão do Conhecimento pode fornecer recursos de treinamento para sua equipe, garantindo que todos os funcionários estejam alinhados com a visão e missão da empresa. Isso se reflete positivamente na experiência do cliente.
- Base de Conhecimento para Clientes: disponibilize informações e soluções para os clientes, permitindo que eles encontrem respostas para suas dúvidas de forma autônoma. Isso reduz o tempo de espera e melhora a experiência do cliente.
- Análise de Dados: a Gestão do Conhecimento pode ajudar a analisar dados e feedback dos clientes, identificando problemas recorrentes e áreas de melhoria. Isso é crucial para elevar a pontuação de NPS.
Em resumo, uma plataforma de Omnichannel e uma eficaz Gestão do Conhecimento são ferramentas poderosas para aprimorar a Jornada do Cliente e elevar a pontuação de NPS.
Ter uma métrica como NPS é crucial na jornada do cliente!
No decorrer do artigo vimos que o NPS pode ajudar a alertar sobre possíveis agitações por meio de feedback negativo que os clientes deixam por meio da pesquisa, e informar o que está dando certo.
Mas para fazer com que o NPS trabalhe da melhor forma possível, atrelar uma estratégia de omnichannel e gestão do conhecimento a ele é uma ótima escolha.
A Plataforma Omnichannel da XGEN proporciona gestão unificada dos atendimentos nos principais canais digitais disponíveis, como: Chat, E-mail, redes sociais, WhatsApp, Apple Messages for Business e outros canais de mensagens.
A hora de melhorar ainda mais sua jornada do cliente com a plataforma omnichannel totalmente personalizável é agora!
