Existem diversas métricas que buscam mensurar a satisfação do cliente com a empresa e o NPS e CSAT são dessas que fazem parte de muitas estratégias, portanto, conhecer sobre elas, saber quais delas utilizar e qual é a melhor para o contexto de seu negócio é fundamental.
O NPS e o CSAT são métricas que possuem finalidades e características bem parecidas, mas entender suas diferenças é o que fará com que você possa tomar a decisão de qual escolher.
Como sua empresa tem olhado para as métricas de satisfação do cliente? Continue lendo e entenda qual é melhor para seu negócio!
Por que utilizar métricas?
As métricas servem para muito mais do que apenas medir se o cliente gostou ou não de um serviço, ela ajuda a ter uma noção do cenário que a empresa está, no que há necessidade de investir mais, além de criar uma relação com o cliente ao dar voz a ele.
Por isso, entender o que são as métricas e como implementá-las em sua empresa é importantíssimo para ter uma estratégia de sucesso, independentemente do setor que for introduzida.
Sabendo disso, separamos um pouco sobre o NPS e o CSAT, suas diferenças, cálculos e finalidades. Confira!
O que é NPS?
O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada em pesquisas de satisfação com o intuito de mensurar a satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa.
Essa metodologia pode ser aplicada em qualquer setor que ofereça algo ao cliente, desde a venda até um atendimento rápido.
Criada em 2003 pelo estrategista Frederick F. Reichheld, o artigo “The one number you need to grow” que deu origem ao livro “A pergunta definitiva” traz um estudo sobre o conceito do NPS e a pergunta “O quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?” que é capaz de dizer se ele está satisfeito com a empresa, e se essa satisfação chega ao nível de promover a mesma.
A partir dessa questão, o cliente então responderá de 0 a 10 qual é essa possibilidade de recomendação e, a partir da nota escolhida ele pode ser separado em 3 grupos, que são:
- Promotores: Clientes que deram notas de 9 a 10. Esses muito possivelmente recomendariam a empresa para um amigo e voltariam a comprar nela futuramente.
- Neutros: Notas entre 7 e 8. Esses até podem recomendar, mas ainda não estão realmente satisfeitos com a marca e seus serviços, não são fiéis a ela.
- Detratores: Escolhem entre 0 e 6. Esses estão insatisfeitos com a empresa ou com algum serviço prestado, por isso, ele se torna muito menos propenso a recomendar a marca para alguém. Não só isso, esses podem ser aqueles que falam negativamente da empresa e causam problemas na marca.
Como calcular o NPS?
O NPS é mais que apenas identificar os promotores e detratores, mas também, calcular para obter sua taxa, e isso é possível a partir da fórmula:
Após calcular, você poderá comparar o resultado de sua empresa na tabela a seguir:
- Excelente: Pontuação de NPS que varia entre 75 e 100;
- Muito bom: Variação entre 50 e 74;
- Razoável: Pontuação entre 0 e 49;
- Ruim: Pontuação de NPS que varia entre -100 e -1.
Vale dizer que não existe regras fechadas sobre o resultado e cada setor de mercado conta com suas próprias tabelas e números. Portanto, vale a pena sempre se comparar com outros números que de fato façam sentido para seu cenário.
Ter uma boa pontuação mostra que sua empresa tem sido satisfatória para o cliente e muito provavelmente será recomendada para outras pessoas.
Para você entender ainda melhor como o NPS funciona veja o exemplo:
Em uma pesquisa, a empresa X viu que em uma pesquisa cobrindo o período de 2 meses ela conseguiu 200 respostas. Entre elas, 140 pessoas foram consideradas promotoras de seu negócio e 40 detratoras. Seu cálculo será:
Nesse caso a empresa X conseguiu um NPS muito bom, o que diz que ela está indo em um ótimo caminho, mas ainda é necessário entender por que não está excelente.
O que é CSAT?
CSAT, ou Customer Satisfaction Score é uma métrica utilizada para descobrir se a empresa está alcançando a expectativa do cliente e o satisfazendo. Ele foi um dos primeiros métodos de avaliação da satisfação do cliente e ele pode ser aplicado em uma parte específica da jornada ou nela inteira.
Essa métrica é aplicada em um questionário de escala numérica – de 1 a 5 ou até 10 – de percepção ou até mesmo com emoticons:
Diferentemente do NPS, o CSAT não tem uma pergunta específica, podendo perguntar sobre o atendimento, a compra ou qualquer serviço prestado.
Alguns exemplos de perguntas são: “O quão satisfeito você ficou com o nosso produto?”, “Como você avaliaria o serviço prestado?”.
A partir disso, a empresa terá uma maior noção de como seus produtos e serviços tem afetado seus consumidores, se as experiências têm sido positivas ou negativas, podendo assim, criar estratégias de melhorias
Como calcular o CSAT?
O CSAT, diferente do NPS, irá calcular a média de respostas positivas, que podem ser medidas escolhendo uma das opções de escalas, alguns exemplos são:
- Duas respostas: Sim e Não (1 e 2);
- Insatisfeito, Neutro e Satisfeito (1 a 3);
- Muito satisfeito; satisfeito; neutro; insatisfeito; muito insatisfeito. (1 a 5)
- Escala Likert de 1 a 7;
- Escala Likert de 1 a 10.
Por ter diversas possibilidades de escalas, a fórmula dependerá da escala escolhida, mas pegando para um exemplo a de 1 a 5, vemos:
Na empresa Y foi enviado aos clientes que passaram pelo serviço de atendimento ao cliente um questionário para medir a satisfação após a finalização. A empresa optou pela pergunta “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?” e utilizou a escala com as opções: muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito, muito insatisfeito.
No final da pesquisa, a empresa obteve 100 respostas, sendo elas:
- 45 muito satisfeito;
- 25 satisfeito;
- 15 neutro;
- 10 insatisfeito;
- 5 muito insatisfeito.
Para fazer o CSAT da empresa Y, vamos utilizar a fórmula:
Dessa forma: 45 (muito satisfeito) + 25 (satisfeito) / 100
70/100 = 0,7
Para ter uma melhor visão multiplicamos por 100 para que o número fique em porcentagem, após isso, sabemos que o CSAT da empresa Y está em 70%, que é uma boa média já que é recomendável que o CSAT de uma empresa esteja sempre acima de 70%.
NPS x CSAT: Quais as diferenças?
Como você viu, ambas as métricas são para medir a satisfação do cliente, mas seus objetivos são diferentes.
No NPS, focamos em saber a satisfação do cliente ligada a propensão dele indicar a marca para alguém. Já no CSAT, é feito a média de satisfação do cliente com a marca, tanto que os detratores que são considerados no NPS, não são calculados no CSAT.
Outra diferença importante entre as duas metodologias, é que o CSAT geralmente é implementado em ações específicas, como para entender a satisfação no setor de atendimento ou vendas, por exemplo.
Já o NPS é algo amplo que abrange mais a autoridade de marca, como ela se mostra aos clientes em um todo e quanto eles são leais a ela.
Tanto que a pergunta do NPS é específica a fidelização, e no CSAT possuem diversas perguntas que caberiam ao questionário, e isso se dá pois ele é aplicado para entender contextos específicos e aplicar melhorias nesses campos.
Quando utilizar o NPS e o CSAT?
O NPS é aplicado quando um consumidor está em diversos momentos da jornada do cliente, ou ao final dela, quando encerra o ciclo de compra de um produto ou serviço, por ser mais amplo e medir a fidelidade do cliente.
Já o CSAT, pode ser usado pontualmente em interações pequenas, pois ele é mais específico e visa melhorias no setor utilizado.
Por isso, é impossível dizer qual métrica é melhor, pois isso dependerá do objetivo da empresa e como ela quer aplicar a métrica escolhida. Ambas são importantes para as empresas e podem ser utilizadas juntas para um melhor mapeamento de satisfação e lealdade.
Você já tem utilizado alguma dessas métricas? Agora que você já conhece mais sobre elas e entendeu suas diferenças e propósitos, não fique para trás, afinal, a experiência e satisfação do cliente são estratégias que devem estar em constante aprimoramento para que sua empresa obtenha sucesso e se destaque no mercado.
Aproveite que você sabe mais sobre métricas, uma parte crucial da estratégia de atendimento ao cliente e confira mais outras dicas cruciais para que decolar em seu setor!
