O mercado competitivo faz com que as empresas precisem se diferenciar e investir em diversas estratégias para serem escolhidas pelos clientes. É justamente por isso que entender o que é cross selling e upselling é essencial dentro de um processo.
As estratégias de cross e upselling são formas eficazes de trabalhar com a atração e fidelização de clientes e são metodologias importantes para incentivar que os clientes continuem interagindo e comprando com sua marca.
Você sabe o que é cross selling e upselling e como essas estratégias vão ajudar o seu negócio? Vamos falar mais sobre elas, acompanhe!
O que é cross selling?
O cross selling, também chamado de venda cruzada, é a estratégia de oferecer um produto ou serviço complementar ao que o seu cliente irá adquirir. Mais do que uma forma de estimular que aumente o consumo, o cross selling é também uma forma de agregar valores e aumentar experiência.
Isso é muito comum em serviço alimentares. Se você vai comprar um hambúrguer, por exemplo, é comum que o vendedor te ofereça refrigerante e batatas fritas, certo? O incentivo por esse combo é a forma de agregar produtos e valores a uma compra.
Vamos falar dessa estratégia em outro ambiente, como o e-commerce: se você compra um tênis esportivo, há o incentivo para que você compre meias e mais itens, certo? Ou então se você faz a compra de um livro, é oferecido livros complementares sobre o autor, saga ou relacionados.
É justamente sobre isso que se trata essa estratégia para que o cliente queira aumentar sua compra ao ver valor em agregar produtos e serviços que tenham referência em seu interesse.
E o upselling?
Já o upselling é a estratégia de incentivar o cliente a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançado do que ele já tem ou pretende comprar, ou seja, é como escolher um nível acima do produto ou serviço, aumentando o ganho e experiência com marca.
Vamos pensar novamente no exemplo do hambúrguer: você escolheu o combo, mas pode deixá-lo ainda mais diferenciado e “aumentar sua versão” ao optar por uma batata maior e com complementos ou incluir um refrigerante maior, faz sentido?
Agora vamos pensar naquelas que já têm um serviço, como os assinantes de TV. De tempos em tempos, ao perceber a necessidade e perfil do cliente, a empresa pode oferecer oportunidades para que esse consumidor aumente seu plano e passe a ter mais canais.
O upsell atinge muito dos clientes que já existem na empresa e é justamente por isso que ele é uma estratégia importante, afinal, a probabilidade de vender para um cliente já existente é de 60% a 70% em comparação a 5% a 20% de vender para um novo.
Além disso, o upsell fica mais fácil com o tempo. Os compradores de primeira viagem têm 27% de probabilidade de retornar para a empresa, mas após a segunda ou terceira compra, esse número aumenta para 54%, segundo dados do Shopify.
Como utilizar o cross selling e o upselling como estratégia de vendas?
Agora que você sabe o que é cross selling e upselling, vamos pensar de forma prática para que eles sejam formas de impulsionar os novos negócios na sua empresa. É importante lembrar que cross selling e upselling não é forçar ofertas ao cliente, mas sim ter um processo adequado, personalizado e que realmente faça sentido para a jornada.
É preciso que o cliente veja valor nessas estratégias. Imagine, por exemplo, que sua empresa oferece produtos que nada tem a ver um com o outro dentro de um plano de cross selling. Dificilmente fará sentido para o cliente e não há geração de valor com sua marca.
Já no upselling o cliente precisa estar aberto à oferta e não deve se insistir e forçar para uma compra acima daquilo que ele já planejou adquirir.
Para que a estratégia de fato funcione e não seja um problema para seu negócio, confira algumas dicas para que ela decole.
Conheça a jornada do cliente
Não adianta querer vender simplesmente por vender. É preciso conhecer seu cliente, seu caminho dentro da empresa e suas possibilidades durante sua jornada de aquisição com seus produtos ou serviços.
E claro, não apenas para o cross selling e upseling, mas para qualquer que seja a estratégia, conhecer o cliente é fundamental para que ela seja realizada de forma personalizada e adequada para aqueles que você deseja falar.
Entenda o que faz sentido para seu produto
Como dissemos, não adianta sugerir a união de produtos que nada tenham a ver um com o outro, portanto, é preciso conhecer o que você vende, seja qual for seu segmento.
Muitas empresas costumam ter as chamadas “ofertas de entrada” que são produtos, pacotes ou serviços com alta procura, negociação simples e fácil saída e eles são a porta de entrada para clientes que podem evoluir dentro do seu negócio.
Por isso, conheça o que faz sentido dentro do seu negócio para que as ofertas não sejam soltas e oferecidas por oferecer, mas sim que tenham valor e façam sentido para aqueles que você quer atingir.
Se oriente por dados
A oferta de cross selling e upselling não deve acontecer a todo momento, atingindo todos os seus clientes. É preciso que elas façam sentido e que de fato tenham a ver com o momento da compra do seu consumidor.
Portanto, mais do que conhecer seu público, é preciso se orientar por dados para que se entenda o real ponto da jornada e os caminhos tomados por seus clientes. Ao ter ferramentas adequadas seu negócio acompanha os clientes, entende seu fluxo de compra e, a partir daí, dá possibilidades para que essas estratégias sejam colocadas em prática.
Treine muito bem o seu time
O cross selling e, principalmente o upselling tem muito a ver com timing e percepção para entender o momento do seu cliente e saber se é válido ou não oferecer novas oportunidades.
Por isso, seus times precisam estar muito bem-preparados para oferecerem valor e ofertas quando elas realmente fizerem sentido e isso exige treino, prática e experiência. Como citamos, a orientação para o vendedor não deve ser “tente sempre aumentar a venda”, mas sim “entenda o momento do cliente e ofereça novas soluções se fizer sentido”.
Para que não prática isso aconteça é preciso treinar e desenvolver suas pessoas, criar bons pitches, dar feedbacks e acompanhar de perto essa estratégia com seus colaboradores. Investir em conhecimento para seu time é fundamental para que o cross selling e upselling faça parte do processo do negócio.
Utilize a automação a seu favor
A estratégia de cross selling e upselling podem também contar com automações e inteligência artificial para que seu negócio seja ainda mais certeiro e eficaz.
Em diversos segmentos é possível utilizar um chatbot para vendas e, a partir da sua coleta de dados e da junção dessa tecnologia com outras informações sobre seu cliente, é possível oferecer valor e associações de produtos e serviços que fazem sentido.
Destaque ganhos além do valor e seja honesto
Mais uma vez é importante ressaltar: é preciso ir além do vender por vender e pensas apenas em ganhos financeiros para essa estratégia, portanto, é essencial ter real valor para seu cliente.
Com isso, é importante ir além do preço que ele precisará pagar por sua oferta, mas sim investir em deixar claro quais são os ganhos reais sobre sua escolha, faz sentido?
E sempre seja sincero e honesto com seu cliente, ofereça o que faz sentido, se comprometa com a solução e foque sempre na experiência e sucesso do seu cliente pois é isso que gera a satisfação e fidelização.
Não adianta apenas agregar valores financeiros, mas deixar o cliente insatisfeito. Nesse caso, uma venda estaria garantida, mas apenas isso, pois seria grande a chance de ele abandonar o seu negócio no futuro.
Ao pensar de fato no cliente, ele se sente ouvido e entendido pelo negócio fazendo com que ele queira voltar à sua empresa, se tornando um cliente recorrente e, em muitos casos, divulgando espontaneamente sua marca para outros.
Entender o que é cross selling e upselling é essencial dentro de uma estratégia de vendas, marketing e atendimento e saber como elas podem fazer sentido para seu negócio é crucial para seu sucesso.
Unir o melhor de seus produtos e soluções e experiência para o cliente é a grande estratégia para mostrar valor e se colocar como diferencial em um mercado com tantas ofertas.
O quanto sua empresa já está fazendo de cross selling e upselling e aumentando o valor para seus clientes e, claro, receita? Aproveite que agora você sabe mais o que é cross selling e upselling e entenda ainda mais sobre como a automação pode te ajudar em suas vendas!
