Saber gerenciar o relacionamento com o cliente é uma função importante que as empresas precisam ter. Omnichannel e CRM são um conjunto de práticas e estratégias de negócio que focam no contato mais próximo e direto com o cliente, mas apesar de parecerem iguais, suas funções são diferentes e podem, sim, serem usadas em conjunto para atrair bons resultados.
Pensando na importância dessas duas estratégias, trouxemos um conteúdo para sanar todas as suas dúvidas e como usar esses processos em sua empresa. Confira!
Omnichannel e CRM: o que são?
A jornada do cliente não segue uma linearidade, ou seja, a pessoa pode utilizar diversos canais para entrar em contato com a empresa, são alguns deles: telefone, mídias sociais, blog, chats, WhatsApp e muitos outros meios.
Com essa mudança de comportamento dos consumidores, as plataformas de CRM buscam cada vez mais soluções mais completas e que ofereçam uma jornada de compra mais consistente e assertiva.
Exatamente por esse motivo que muitas empresas optam por investir em uma plataforma omnichannel, pois ela supre as necessidades de clientes mais exigentes.
O CRM tem como função guardar os dados de um cliente que já faz parte da empresa ou algum comprador em potencial, para que assim a organização mantenha um relacionamento mais próximo com ele. A plataforma geralmente considera os seguintes dados:
- Nome da pessoa
- Endereço
- Telefone
- Pontos de contato
- Histórico de compras
- Preferência de compras
Agora, o Omnichannel faz a convergência de todos os canais da empresa (seja online ou off-line). Nessa estratégia, o cliente não vai sentir diferença em sua jornada na empresa, não importará em qual canal ele iniciou ou com quantos atendentes ele precisou passar.
Com os dados recebidos de diversos canais integrados ao omnichannel, a pessoa que atender saberá quem é o cliente.
Dessa forma, a empresa poderá efetuar um atendimento de qualidade porque terá um bom volume de informações de informações, através das interações que o usuário teve nos diversos canais escolhidos.
Por exemplo, vamos imaginar que um cliente fez uma interação pelo Messenger, onde disse qual é o seu problema e por fim falou suas informações. Caso ele decida encerrar o contato para iniciar uma nova chamada com um atendente da central telefônica, os dados que a pessoa enviou pelo aplicativo vão ser deslocadas para o atendente.
Isso é muito benéfico para a empresa e também para o cliente, pois há uma continuidade no atendimento entre esses dois canais. A conexão de assuntos do primeiro contato feito pelo Messenger será mantido e esse histórico de informações será mantido para os próximos atendimentos.
Afinal de contas, para o cliente, repetir as informações ditas nos atendimentos anteriores é algo que pode acarretar um certo incômodo.
Exatamente por esse motivo que o omnichannel é tão importante. Ele garante um atendimento assertivo e de qualidade para os usuários.
De acordo com uma pesquisa realizada pela companhia de finanças holandesa, Adyen, 90% das pessoas que passam por experiências de atendimento ruins, não voltam para os estabelecimentos, sejam eles físicos ou online.
Outro levantamento que revela a importância de investir em plataformas omnichannel foi feito pelo instituto Harvard Business Review, onde mostra que 73% dos entrevistados costumam utilizar diversos canais da mesma empresa até finalmente fechar a compra. Uma curiosidade da mesma pesquisa mostra que os 60% dos brasileiros usam o serviço de forma híbrida, ou seja, online e física.
Um completa o outro!
Até aqui, você já deve ter percebido que Omnichannel e CRM andam juntos, apesar de terem funções distintas para o usuário.
Hoje em dia, o consumidor tem um perfil “Anytime-Anywhere”, o que quer dizer que demandam atendimentos a qualquer lugar em qualquer hora. Mas é isso que diferencia das plataformas de CRM, pois elas não são sistemas de atendimento.
Em contrapartida, o omnichannel será responsável por entregar todo o histórico do consumidor em tempo real. Para a empresa, isso é ótimo porque saber todos os caminhos que o cliente fez torna o atendimento muito eficaz.
Por esses motivos o CRM pode ser o pontapé inicial para você incluir também o omnichannel em sua empresa. Mas atenção! Para você ter dois ótimos aliados em suas mãos, é preciso pensar no CRM integrando todos os canais e não apenas em organizar de onde os dados dos clientes vieram.
Com isso tudo, aprendemos que, sim, o CRM é importantíssimo para as empresas entenderem melhor os consumidores e, assim, criarem ações com maior foco. Tudo porque a ferramenta faz o acompanhamento detalhado de todo o contato do cliente com a sua companhia.
Porém, apesar de muito eficiente, o CRM não possui as mesmas funcionalidades que plataformas de omnichannel, que permite a empresa ter relatórios detalhados dos atendimentos solicitados pelos compradores, promovendo uma visão 360 de toda a experiência de compra. Além disso, você consegue também localizar pontos de melhoria nos processos.
Você usa omnichannel nas estratégias do seu negócio? Que tal verificar nossas dicas e entender como sua estrutura pode ser ainda mais otimizada? Aproveite nossa seleção de boas práticas e converse com um especialista para mudar os rumos de sua comunicação!
