Todos os dias novas tecnologias surgem para satisfazer as demandas em ascensão, como é o caso das estratégias omnichannel e multichannel, acompanhadas de soluções tech.
Essa demanda foi gerada por novas tendências do comportamento do consumidor 5.0, que requer uma evolução na experiência de atendimento.
Apesar de serem muito semelhantes em nome, será que são a mesma coisa? Vamos descobrir o que é e quais são as diferenças entre omnichannel e multichannel, além de apresentar qual é a melhor estratégia para o seu negócio!
Boa leitura!
O que é omnichannel e multichannel?
A era digital possibilitou um mundo hiper conectado, impactando diretamente no modo de operar das pessoas, inclusive, em seu comportamento de consumo. Sendo assim, atualmente, temos muitos estímulos e opções de escolha, o ponto crucial no processo de decisão vai ser uma experiência do consumidor humanizada, personalizada e ágil.
Afinal de contas, estamos falando de um consumidor que está conectado não só em um, mas em diversos canais digitais de comunicação.
É nesse cenário que as tecnologias de relacionamento com o consumidor surgem! Incluindo os conceitos de ominichannel e multichannel, cada vez mais presentes no dia a dia das empresas.
Antes de entender as maiores diferenças entre eles, vamos compreender, de maneira breve, o que cada um deles significa.
Como estamos falando aqui de conceitos que sofreram uma evolução com o tempo, é interessante começar com o que é multichannel, já que foi o primeiro a surgir.
A multicanalidade diz respeito a oferta e utilização de muitos canais. Dessa forma, trata-se de uma estratégia em que as empresas estão presentes em diferentes mídias e podem ser acessadas pelos clientes por telefone, e-mail, webchat, entre outros.
Agora, com a transformação da tecnologia, foi necessário evoluir a estratégia. Surgindo aquilo que chamamos de omnichannel, que pode ser entendido como:
Uma estratégia que gerencia seus clientes e demandas, independente do canal em que ele escolha falar com a empresa e tem objetivo de manter o contexto do cliente e oferecer experiências únicas e personalizadas nas mais diferentes interações.
Essa é uma definição que utilizamos para falar mais sobre a plataforma omnichannel. Para se aprofundar mais no assunto veja o conteúdo exclusivo do Blog da XGEN!
Já vimos que ambos os conceitos são bem parecidos entre si. Agora, qual será a maior diferença entre eles?
A maior diferença entre omnichannel e multichannel
De primeiro momento, podemos perceber que uma das grandes diferenças entre omnicalidade e multicanalidade é a questão da integração entre os canais em um processo de gerenciamento dos clientes e de suas demandas.
Ou seja, no multichannel um consumidor pode utilizar diversos meios para entrar em contato com a empresa, porém, a cada interação é como se a jornada do cliente fosse reiniciada. O foco é na oferta de múltiplos canais!
No omnichannel também há presença de diversos canais, porém, a jornada do cliente é unificada e há a possibilidade de ter controle de uma linha do tempo completa do consumidor, sem distinção de canal digital. O foco está totalmente no contexto do cliente independente da mídia!
Vamos olhar esse diagrama para clarificar essa ideia:
Para ilustrar: uma pessoa entra em contato pelo chatbot do site de uma empresa querendo saber informações sobre um produto. Semanas depois, realiza a compra pelo WhatsApp. E depois, consulta o andamento do pedido pelo Instagram. Esse tipo de experiência é facilitado com uma estratégia omnichannel!
Comparação entre multichannel e omnichannel
Pudemos identificar algumas diferenças entre multichannel e omnichannel, para ilustrar melhor os pontos divergentes e convergentes das duas estratégias vamos olhar com atenção para a seguinte tabela comparativa:
No multichannel há a possibilidade da presença em múltiplos canais, com visão unificada parcial e os canais operam separadamente. Por suas características, notamos que neste tipo de estratégia quem está no foco da operação são os canais ofertados por uma empresa.
Sendo assim, podemos perceber que o omnichannel surge para superar o seguinte paradigma: como perceber o cliente com uma visão única e, principalmente, contextualizada?
Enquanto isso em uma estrutura omnichannel quem está no centro da estratégia são os novos consumidores e os clientes, a partir de uma visão unificada total, interação integrada entre os canais e, principalmente, uma visão contextualizada de toda a jornada do cliente.
Agora que entendemos qual é a diferença entre omnichannel e multichannel vamos descobrir qual é a melhor estratégia para o seu negócio.
Omnichannel vs multichannel: qual é a melhor para o seu negócio?
Já sabemos as diferenças entre multichannel e omnichannel. Mas agora, como saber qual é a melhor escolha para o seu negócio? Esse é um ponto a ser pensado nos mínimos detalhes para que você consiga trabalhar com a estratégia que mais se adequa a realidade do dia a dia da sua empresa.
Para tomar essa decisão é natural avaliar alguns pontos cruciais, como por exemplo, seu modelo de negócio atual requer uma comunicação em diversos canais? Esse é um ponto importante na atualidade, principalmente se levarmos em consideração a nova lei do SAC.
Então, assumindo que seu negócio precisa de múltiplos canais para relacionamento com o cliente, o próximo passo é avaliar a necessidade de uma visão unificada dos canais de comunicação. Neste sentido, considerando multichannel e omnichannel, podemos encontrar duas possibilidades: uma visão parcial unificada e uma visão total unificada.
Por exemplo, uma forma muito eficaz de diminuir os ruídos em um processo de comunicação com o cliente é ter uma visão unificada total de todos os meios, assim, é mais fácil adotar uma linguagem sinérgica entre os profissionais de atendimento. Esse posicionamento pode te ajudar a captar mais leads qualificados, fidelizar clientes e manter sua base aquecida.
O próximo ponto que pode ser avaliado é a necessidade de um controle maior sobre o histórico contextual dos clientes. Quando conseguimos ter um acesso rápido e fácil de uma jornada, independente do canal, podemos trabalhar melhor a experiência do cliente.
A última pergunta que deve ser feita antes da escolha final é: seu negócio deseja ter um foco maior no cliente?
Após avaliar com minúcia todos esses pontos é a hora de escolher qual é o melhor que se adequa à sua realidade. Se você busca por uma solução que oferece:
- Múltiplos canais
- Visão unificada total
- Histórico contextual das jornadas
- Ter um foco maior nos clientes
Talvez a escolha certa seja investir em uma estratégia de omnicalidade. Mas, você sabe quais são os maiores benefícios de aplicar o omnichannel?
5 benefícios de aplicar uma plataforma omnichannel
A integração de canais, em uma estratégia omnichannel, é um conceito que está em alta em todos os modelos de negócios que oferecem um gerenciamento da experiência do consumidor amplo e completo.
O conceito de omnichannel apresenta cinco pilares que possuem grande influência em uma presença digital positiva nas empresas, que são: conveniência, agilidade, consistência, empoderamento e relevância.
Com base neles podemos pensar em 5 vantagens de aplicar uma plataforma omnichannel:
- Profissionais de atendimento mais ágeis e eficientes;
- Atendimento escalado, integrado e com histórico;
- Aumento nas taxas de captação de novos clientes;
- Maior satisfação e fidelização de clientes;
- Possibilidade de aumento na taxa de conversão.
Entre outras possibilidades positivas para a construção de um negócio consolidado e com foco na experiência do cliente.
Renove a experiência do seu cliente agora mesmo!
Agora você já sabe na ponta da língua a distinção entre multichannel e omnichannel, e ainda, conseguiu escolher qual é a melhor estratégia para o seu negócio para encantar e fidelizar os clientes, é hora de buscar a melhor solução.
Nossa experiência de 20 anos alinhada aos desafios compartilhados por nossos clientes, nos permitiu desenvolver uma plataforma de omnichannel única que permite a fácil criação de estratégias conversacionais automatizadas.
Quando essas estratégias são unidas ao poder do CRM e da Gestão do Conhecimento da Plataforma de Comunicação Digital XGEN, empoderamos os profissionais de relacionamento, permitindo que eles antecipem as solicitações dos novos consumidores e clientes por meio de uma visão contextualizada das jornadas individuais.
Pare de perder tempo e dinheiro, renove a experiência do seu cliente! Fale agora mesmo com um de nossos especialistas.
