Você sabia que estratégia omnichannel tem se tornado cada vez mais popular entre empresas que buscam se destacar no mercado? Uma das principais razões para isso é a sua capacidade de impactar positivamente a jornada do cliente.
Ter uma estratégia omnichannel significa unificar diferentes canais de vendas e comunicação. Essa integração possibilita ao cliente uma vivência similar nos diversos canais de uma marca, seja por uma loja física, e-commerce, redes sociais ou até mesmo aplicativos para celular.
Mas para ter sucesso com essa estratégia é necessário compreender o que ela é, entender verdadeiramente, e como aplicar em sua organização o omnichannel na jornada do cliente.
A resposta para essas e outras perguntas você irá descobrir agora. Ficou interessado? Então continue a ler para saber mais!
O que é e para que serve a estratégia de omnichannel?
Antes de falarmos como será integrado o omnichannel na jornada do cliente, primeiro você deve compreender mais a fundo o que de fato essa estratégia significa.
O termo “omni” vêm do latim e dá sentido ao nosso idioma como “todos”, e o complemento “channel” vem do inglês definido como “canais”. Portanto, a palavra significa “todos os canais“.
Esta estratégia nasceu com o objetivo de integrar diferentes canais, para assim oferecer uma melhor experiência ao cliente de forma integrada e fluida.
Em suma, oferecer atendimento omnichannel é utilizar de múltiplos canais de comunicação e atendimento, porém, seu principal diferencial é que estes canais além de estarem integrados entre si, também deve estar interligados com sistemas internos e externos, proporcionando uma visão ampla e personalizada da jornada de cada cliente.
Já podemos perceber o potencial da estratégia omnichannel, em um mundo onde há uma profunda transformação digital e uma mudança no comportamento do consumidor, nos mais diversos negócios.
Com o uso simultâneo e interligado de canais digitais e offline é possível enxergar o consumidor situado em seu contexto completo.
Importância de construir uma jornada do cliente
Pronto, agora você sabe mais sobre o omnichannel. Está na hora de falar então sobre a importância de construir uma jornada do cliente bem estruturada antes de implementar esta estratégia.
A jornada do cliente é uma das ferramentas mais importantes na hora de planejar um negócio. O mapeamento da jornada permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e veja a marca sob o ponto de vista dele.
Por meio dessa jornada, as companhias conseguem visualizar aspectos positivos e negativos do negócio, identificando oportunidades de melhoria e definindo ações que vão contribuir para o aumento das vendas.
Ter uma jornada do cliente bem definida e estruturada traz benefícios, como:
- Entender o comportamento dos consumidores;
- Identificar pontos que podem ser melhorados;
- Favorece o aumento de vendas;
- Fideliza a marca no mercado.
Como o omnichannel impulsiona a jornada do cliente
Como já vimos, ser uma empresa omnichannel significa integrar todos os seus canais de venda, comunicação e atendimento ao cliente em uma única estratégia, proporcionando uma experiência consistente e fluída para o cliente em todos os pontos de contato.
A partir desse pensamento, falaremos então sobre as principais vantagens do omnichannel na jornada do cliente:
1. Melhora o atendimento ao cliente
Com a utilização da estratégia omnichannel você terá canais de atendimento que interagem entre si e compartilham conhecimento sobre o cliente, e dessa forma criam condições para atender cada vez melhor.
Além do mais também é uma forma de aumentar os lucros da sua empresa já que há uma taxa de retenção de clientes maior.
2. Maior aproximação da loja e do consumidor
A partir do momento em que seus canais estão conectados uns aos outros, o cliente ou potencial cliente terá a oportunidade de contatar sua empresa por qualquer meio digital e sendo atendido com a mesma qualidade em todos.
Isso de certa forma aproxima o consumidor da empresa, pois ele sente que está sendo ouvido de verdade e não no meio de um “fogo cruzado” entre seus canais de atendimento.
3. Fideliza clientes
Quando você se aproxima dos seus clientes com uma comunicação condizente com seu perfil, você tem um alto potencial de sanar seus desejos ou resolver problemas sem grandes dificuldades.
Esse fator tem grande peso no que o seu cliente pensa e considera da sua empresa. Sendo assim, negócios com omnichannel têm maior capacidade de atender ao cliente da forma que ele precisar.
Portanto, você tem ao seu favor, a omnicanalidade que é um fator vital para aumentar a fidelização de clientes na sua loja ou estabelecimento.
4. Facilita a coleta de dados
Como você já deve imaginar, os canais de atendimento são ótimos meios para conseguir dados dos consumidores relevantes para o negócio. E com as ferramentas adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais simples e assertiva, pois os dados são coletados e centralizados em uma base.
Mas fique atendo, pois, todas as medidas devem estar de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Assim, garante-se a integridade dos dados dos clientes e evita-se penalizações à empresa.
5. Possibilita um atendimento personalizado
Com acesso a dados relevantes referente aos consumidores, é possível segmentá-los em grupos e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente.
Dessa forma será possível aprimorar a efetividade das táticas, uma vez que elas serão pensadas e desenvolvidas para um público específico.
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Agora que você sabe mais sobre a estratégia omnichannel e quais os benefícios que pode trazer na sua jornada de cliente, abre-se uma questão importante: como sair da teoria e aplicar na prática? A primeira medida a ser tomada é contratar a plataforma omnichannel mais completa do mercado!
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