Investir em pesquisa de satisfação por Whatsapp e por outros canais é uma estratégia essencial, afinal, a pesquisa é um dos meios mais eficazes de coletar feedbacks e verificar se o serviço de sua empresa tem solucionado o problema de seu cliente.
Além disso, ela também pode ajudar a medir a qualidade de seu produto, criar uma relação com seu cliente e até mesmo te ajudar a apontar seus pontos fortes e fracos e dar insights para seus próximos passos.
As pesquisas podem ser direcionadas para o serviço e produto ou até mesmo para medir seu atendimento e a experiência do cliente, que são pontos que merecem grande destaque na hora de se montar uma estratégia de jornada do cliente.
Dito isso, para que você possa entender melhor sobre a pesquisa de satisfação por Whatsapp, vamos falar sobre sua importância e como coletar feedback por esse canal. Acompanhe!
Qual a importância das pesquisas de satisfação?
Por ser uma ferramenta capaz de aproximar o cliente e ainda te dar uma base de como melhorar seus produtos e serviços, a pesquisa de satisfação é um método crucial para as empresas se destacarem no mercado.
Essa ferramenta te ajuda a mapear de forma quantitativa a experiência que sua empresa está oferecendo para seus clientes. Desde o primeiro atendimento até o pós-venda, a pesquisa de satisfação pode ser utilizada e seus resultados aproveitados.
Isso porque esses dados identificarão como seu cliente se sente com seu produto, atendimento e em que aspectos você deve ter atenção para prevenir que se torne um problema.
Além de poder ter esse controle, ao ouvir seu cliente você estará mostrando a ele que se importa com a sua opinião, se mostrando disponível para acompanhá-lo e entender o que deu certo e o que pode melhorar.
E, ao melhorar esses pontos a empresa estará investindo para que sua experiência com o atendimento ao cliente se torne única no mercado.
Por que fazer pesquisas de satisfação por Whatsapp?
O Whatsapp é uma das maiores redes sociais do mundo e tem se tornado uma ferramenta crucial para vendas e atendimento na era digital, principalmente por ter possibilidades para as empresas: o Whatsapp Business e a API do Whatsapp Business.
O Whatsapp Business é um aplicativo desenvolvido para empresas que permite a troca de mensagens com clientes, criação de perfis com vitrine virtual, mensagens automáticas, informações para contato e horário de atendimento, além de auxiliar na demanda de atendimento.
Já o API do Whatsapp Business é a versão para empresas que detém maior volume de mensagens e processos, otimizando-os e permitindo o uso de chatbots e gerenciamento por plataformas externas por conta do API, que é uma interface de programação de aplicativo.
Sabendo de seus conceitos, vamos para o que importa: por que você deve utilizar o Whatsapp como coletor de feedbacks da sua empresa? Separamos 4 motivos para você implementar essa estratégia em seu negócio:
Maior alcance
Por ser um aplicativo que está no celular de 120 milhões de brasileiros, é uma plataforma que garante um alcance muito maior que algumas outras formas de comunicação e é uma forma direta de contato com seu cliente, fazendo com que a empresa seja de fato um contato na agenda do seu público.
Dessa forma, maiores as chances dessa pesquisa ser aberta e respondida desde que faça sentido para seu cliente e adeque ao contexto da agilidade do canal.
Não adianta mandar uma pesquisa que exige longas respostas e tempo disponível, por exemplo, é preciso se adequar a agilidade do contexto para formular questões e direcionar os consumidores para respostas rápidas e assertivas.
É um canal humanizado
O Whatsapp é um aplicativo utilizado para a troca de mensagem, sabendo disso e do fator que ele é um ambiente mais informal, sua comunicação se torna mais humanizada e próxima do cliente, mesmo que feita por um chatbot ou plataforma de controle.
Nisso, seu cliente se tornará mais disponível para responder e terá maior receptividade por sua mensagem.
Automatização e uso de bots
Como você viu, o API do Whatsapp Business permite o uso de chatbots e automatização para o envio de mensagens e análise das mesmas, com esse fator a seu favor você só tem a ganhar.
Isso porque sua empresa terá uma ferramenta que agiliza e facilita o trabalho dos atendentes, evita erros e ainda pode enviar sua pesquisa de satisfação para seus contatos e clientes.
Além de garantir que seu cliente terá a quem enviar mensagem mesmo fora de horário de serviço pois o chatbot trabalha 24 horas por dia nos 7 dias da semana.
Disponibiliza insights
Em ambas as versões do Whatsapp empresarial há a disponibilidade de análises e dados sobre as interações de seus clientes, o que pode acrescentar aos resultados da pesquisa de satisfação como um fator importante.
Ao acessar os relatórios de acessos, a empresa poderá ver quantas mensagens foram recebidas, enviadas, entregues e lidas.
Tendo em mãos como suas mensagens têm sido recebidas pelos clientes, se eles estão vendo e se está sendo interessante para ele o conteúdo enviado, sendo a pesquisa de satisfação ou até mesmo conteúdos rotineiros.
Como fazer pesquisa de satisfação por Whatsapp?
As pesquisas de satisfação por Whatsapp ou por qualquer outro canal são um ponto crucial na troca com seu cliente e é preciso ter estratégias para ela, afinal, a empresa precisa prender o cliente e fazê-lo gastar um tempo valioso para ajudar a organização, certo?
Portanto, é preciso pensar sobre ela, entender o que faz sentido para cada momento da jornada do cliente e do canal para que ela seja capaz realmente de te dar bons resultados e não ser apenas mais um formulário sem respostas.
É importante dizer que não existe receita para uma boa pesquisa de satisfação, afinal, cada setor e objetivo demanda de uma necessidade, mas algumas boas práticas são importantes para que seus resultados sejam ainda mais assertivos.
Conheça a jornada do seu consumidor
Não adianta enviar a pesquisa de satisfação por WhatsApp apenas para cumprir um script de atendimento. É preciso que ela tenha estratégia e objetivo para que seja capaz de extrair os melhores insights e respostas para seu negócio.
Justamente por isso é preciso saber o que de fato seu negócio quer saber do consumidor e, para isso, é preciso conhecer o seu cliente. Trace a jornada do seu público, entenda sobre suas etapas com seu negócio e conheça o máximo sobre ele.
Somente com informações relevantes é que suas pesquisas serão ainda mais direcionadas para cada momento do consumidor.
Ofereça facilidade para o cliente
É preciso lembrar que o WhatsApp é uma ferramenta rápida e ágil, portanto, ele deve ser sua forma de coletar feedbacks e não adianta mandar uma mensagem no WhatsApp com sua pesquisa e exigir que o cliente se cadastre em outras ferramentas, por exemplo.
Oferecer facilidade e agilidade é uma das grandes formas de captar o seu cliente no momento do envio da pesquisa e essa é uma característica marcante do whatsApp.
Nesse momento um chatbot pode ser muito útil, afinal, após cada atendimento, automaticamente sua empresa pode enviar uma ou mais perguntas que serão respondidas durante a conversa de forma fluída.
Tenha uma boa abordagem de pesquisa
Uma pesquisa de satisfação por WhatsApp não deve ser muito longa, afinal, é pouco tempo que a empresa dispõe de atenção do seu cliente. Portanto, tenha atenção a sequência de perguntas e foque em saber o que realmente faz sentido naquele momento da jornada do cliente.
Crie questionários simples de serem respondidos e conheça metodologias que façam sentido para seu negócio como NPS, CSAT ou CES, por exemplo. Quanto mais simples e direta, mais chances de seu consumidor te dar uma resposta.
Tenha cuidado com o spam
O WhatsApp é uma plataforma rígida e com uma forte política de anti-spam para que a experiência do cliente seja positiva com a plataforma. Portanto, é preciso ter muito cuidado e atenção para que sua empresa não caia nesse tipo de mensagem.
Conheça as regras da plataforma e se adeque para que sua organização não corra o risco de ter o WhatsApp banido.
Agradeça pela resposta
O WhatsApp é uma ferramenta mais humanizada e próxima do cliente – ainda que sua comunicação seja realizada por um chatbot – e por isso, é importante manter um contato empático com suas pessoas.
Ao responder uma pesquisa de satisfação o cliente oferece uma parte do seu tempo, portanto, é preciso demostrar o quanto isso é importante para a empresa.
Por isso, sempre agradeça no final da pesquisa e, a depender do nível de perguntas e profundidade da pesquisa, pode até ser interessante oferecer algum bônus ou benefício para seu consumidor.
A pesquisa de satisfação por WhatsApp é um grande ganho para os negócios e ela pode levar muitos insights e respostas para seu negócio, afinal, nada melhor do que ouvir respostas daqueles que de fato tem contato com seus produtos, serviços e estratégias.
Como o seu negócio tem ouvido os cliente e buscado respostas sobre seu negócio? Aproveite que agora você sabe mais sobre pesquisa de satisfação por whatsApp e inicie sua estratégia de comunicação e atendimento por esse canal!
