Desde a chegada e ascensão do e-commerce, as empresas tem precisado demandar cada vez mais esforços para poder de destacar entre as concorrentes. Isso porque, a internet tem transformado as formas de se comunicar e vender, mas mais do que evoluir sozinha, o perfil de consumidor a acompanha.
Com tantas exigências do mercado, é muito possível que já tenha passado pela sua cabeça a pergunta: como eu me destaco em meio a tantas outras empresas?
Existem diversas formas de fazer isso, vamos falar sobre um pouco mais para frente, iniciando agora com uma das soluções para esse problema, a estratégia phygital. Você sabe o que ela é? Continue lendo e descubra!
O que significa phygital?
Phygital é uma estratégia que busca unir o mundo digital ao físico, criando uma experiência mais personalizada e acolhedora para o cliente. Desse conceito vem o seu nome, que junta a palavra physical – físico, em português – e digital.
Atualmente, é muito comum ver estratégias focadas em misturar os dois mundos, como o famoso “clique e retire”, em que você compra algo no site de uma empresa e retira na loja física. Outros exemplos dessa estratégia estão nas formas de pagamento, como os cartões digitais e até o PIX.
Em suma, essa estratégia já tem estado presente no cotidiano do consumidor, mas você realmente sabe de onde veio essa necessidade? Tudo começa na evolução do perfil do consumidor, que atualmente está no 5.0. Saiba sobre ele!
Consumidor 5.0
Ele é denominado assim , pois já se passaram 5 marcos de sua evolução, e em resumo, o consumidor 5.0 é nativo da internet, derivado da era digital e, por isso, ele preza pela agilidade e proximidade da marca, sem tanta formalidade e procurando uma experiência hibrida.
Temos aqui, a importância de ter uma estratégia assertiva de experiência do cliente, afinal, quando mais prático, personalizado e ágil for o atendimento ou venda, mais fácil do cliente escolher sua empresa para fechar um negócio.
O phygital é uma das estratégias que foca na experiência do cliente e pode garantir essa vantagem, mas você sabe o porquê dele ser tão importante para a estratégia? Veja a seguir!
A importância do phygital para as empresas
Tanto a estratégia phygital, quanto a transformação digital em seu todo, tiveram grande impacto na forma como as empresas se relacionam com o cliente, como criam suas jornadas e, claro, em sua maneira de vender.
Isso porque, a tecnologia se tornou uma aliada dos negócios que almejam ganhar destaque e se diferenciar dos concorrentes.
Mas isso não para ai! para você ver como ser uma empresa que utiliza o phygital pode gerar grandes ganhos, maiores do que lucros, alcançando até o modo como seus clientes enxergam a empresa, separamos alguns estudos. Veja:
A pesquisa realizada pela All iN e Social Miner sobre a experiência omnichannel revela que 60% dos brasileiros já consomem de forma híbrida, utilizando varejo online e físico conjuntamente.
Mais do que isso, uma outra pesquisa da PwC diz que 89% dos brasileiros consideram a experiência um fator decisivo na hora de escolher a marca que vai fechar o negócio.
Com isso podemos perceber que ser phygital já está sendo considerado um pré-requisito pelos consumidores, e você não pode ficar parado, não é mesmo? Por isso, separamos alguns benefícios que essa estratégia pode trazer para sua empresa e, finalmente, como implementá-la. Confira!
4 benefícios dessa estratégia para sua empresa
Por que ser phygital? Agora que você sabe o que é e como ela pode ser crucial para o sucesso da empresa, vamos a pergunta que realmente importa e, entender o porquê as empresas estão investindo tanto nessa estratégia. Para isso, separamos 4 benefícios do phygital para sua empresa!
1. Personaliza a jornada de compra
Você já foi em uma empresa e se sentiu acolhido e especial só pela forma como foi atendido? Esse sentimento é causado pela personalização da jornada de compra, que, deixa de ser aquela experiência cotidiana e se torna algo inesquecível.
Pode não parecer algo tão significativo, afinal, empresas que não personalizam também podem possuir vendas. Mas no mercado atual, quem personaliza marca pessoas e cria um relacionamento de fidelidade com elas, ou seja, um consumidor encantado quer sentir isso mais vezes, então ele volta sempre que precisa.
Assim, a empresa possuirá mais do que clientes, mas também promotores de sua empresa, que ao ver um amigo precisando de algo que sua empresa pode oferecer, irá indicá-la, e nada como ter pessoas divulgando seu serviço naturalmente, né?
Resumindo, personalizar cria experiências inesquecíveis, únicas e interativas, faz com que a empresa tenha seu diferencial destacado em comparação a suas concorrentes, garantindo então, benefícios como:
- Aumento da taxa de satisfação
- Alcance das expectativas do cliente
- Consumidores engajados e que divulgam a marca
- Atendimento de qualidade
- Maior base de clientes fiéis
Isso e muito mais! entretanto, lembre-se: personalizar significa ir além de chamar o cliente pelo nome do perfil, mas sim, realmente conhecê-lo, entender suas dores e oferecer uma solução no momento certo.
Ter canais de contato, um atendimento eficiente, ouvir o cliente e realmente demonstrar empatia por sua dor, podem ser algumas formas de personalização, mas você ainda pode querer melhorar ainda mais seu atendimento e ter a tecnologia ao seu lado. E falando em atendimento eficiente, esse é nosso próximo tópico!
2. Dinamiza o atendimento
Ser phygital deixa o atendimento mais interativo – como já falamos anteriormente – mas também, o deixa mais ágil e rápido. Algo que também contribui para o aumento da satisfação do cliente, afinal, o consumidor 5.0 tem o imediatismo como característica, e isso é determinante para ele.
Ao utilizar estratégias de imersão, misturando o físico ao digital, você poderá criar ações que melhorem a demonstração de seu produto, e é nesse momento que a tecnologia se torna um fator imprescindível.
Um exemplo legal de como o phygital alinhado com tecnologia pode ser inovador, é o caso da Avon que, em 2020, achou uma solução para o teste dos produtos com o distanciamento social. A marca desenvolveu com realidade aumentada, um filtro de Instagram para os usuários da rede social poderem testar a nova versão bala da linha de batom Power Stay.
Além de gerar grande interatividade e engajamento, essa ação torna a jornada de compra mais imersiva, assim, facilitando a escolha na hora da compra e encantando o cliente.
3. Desenvolve um relacionamento com o consumidor
A partir de tudo que falamos até aqui, já deu para perceber que essa estratégia pode gerar frutos maiores que o fechamento de uma venda.
Atualmente, isso é um diferencial gigantesco, afinal, a empresa acaba fazendo mais que clientes, mas sim, criando uma relação de confiança com consumidores fiéis que divulgam suas soluções.
Esses clientes promotores são de extrema importância para o crescimento da imagem do seu negócio, pois ao propagarem a experiência única que tiveram com vocês, eles estão criando potenciais clientes que, ao passar por uma dor parecida, irão lembrar da recomendação e procurar a empresa.
4. Aumenta as vendas e satisfação do cliente
Nisso temos o último benefício, pois com pessoas divulgando seu trabalho, mais vendas você terá!
Isso porque, quando o cliente chega em sua empresa, ele terá um tratamento focado em criar uma experiência personalizada e direcionada a entender e solucionar sua dor, fazendo com que ele enxergue o seu diferencial desde o início.
Ao ver um processo de venda tão exclusivo e acolhedor ele sairá de sua empresa satisfeito e com maiores chances de indicá-la para um amigo ou conhecido. Afinal, mais do que oferecer a solução certa, no momento certo, vocês pensaram em cada passo de sua jornada na empresa e, ele se sentirá satisfeito com esse cuidado.
Esse pode ter sido o último benefício que abordamos, mas está longe de ser o último, além do mais, ser phygital pode gerar vantagem competitiva, aumentar a taxa de fidelização, destaque mercadológico e muito mais!
E enfim chegamos a ele, o momento de ver como implementar uma estratégia phygital em sua empresa e construir uma experiência inesquecível para o cliente. Acompanhe!
Como implementar uma estratégia phygital?
Tendo conhecimento de tudo o que foi mostrado para você, pode ter surgido a dúvida de como iniciar uma estratégia phygital em sua empresa. E para que você não perda tempo, separamos alguns tópicos imprescindíveis. Veja!
Conheça a persona de sua empresa
Para qualquer estratégia dar certo – principalmente as que envolvem a centralização do cliente – é preciso conhecer e entender a persona de sua empresa, ou seja, quem compra ou potencialmente poderia ter uma dor que possa ser resolvida com sua solução.
Então, saber com quem você fala e direcionar suas estratégias e comunicação a ela é um ótimo passo. Isso você consegue a partir de uma pesquisa de persona, em que é possível obter uma ficha completa de quem você atende, desde informações básicas como idade, gênero e nicho de trabalho, até informações mais pessoais como o cargo, hobbies e tópicos de interesse.
Tendo isso em mãos, podemos partir para o próximo passo: planejar!
Planeje ações híbridas
Geralmente o planejamento é o início de toda e qualquer estratégia, mas nessa há um diferencial, pois será a partir da persona de sua empresa que você irá entender as melhores formas de chegar e chamar a atenção dela.
Então, iniciaremos o planejamento agora. Com base no que você descobriu, pense em que forma seu cliente se atrairia mais, desde um “clique e retire” como já é bastante visto em varejos, até um filtro no Instagram com realidade aumentada.
Veja alguns outros exemplos:
- QR Codes em publicidades urbanas
- Autoatendimento em lojas físicas
- Envio de e-mail após uma compra na loja física
- Efeito para redes sociais que mostra os produtos em realidade aumentada
Mas lembre-se que o planejamento vai além de saber a estratégia que você quer apostar, por se tratar do consumidor 5.0, é preciso ter um plano de divulgação, que seja algo funcional, prático e que proporcione uma sensação de participação.
E algo que é essencial para garantir qualidade e inovação, são as tecnologias. Vamos falar sobre elas!
Tenha a tecnologia como aliada
Pode parecer redundante falar sobre ter a tecnologia como aliada em um texto de uma estratégia que se trata exatamente sobre isso. Mas aqui, vamos aprofundar um pouco sobre algumas tecnologias que ainda não falamos e que podem te ajudar, iniciando pela inteligência artificial.
Inteligência artificial
A Inteligência Artificial – Ou IA – é um avanço tecnológico que permite que sistemas simulem a inteligência humana. Ou seja, mais do que ter programações para tomada de decisões a partir de comandos, através de extenso banco de dados para decisões mais autônomas, a máquina se torna “mais inteligente”.
Além de atuar em exemplos que já falamos acima, ela possui um destaque a mais, pois dentro das diversas formas de se utilizar a IA, temos o chatbot. Um software com a capacidade de compreender as perguntas do seu cliente e com base nas regras do seu negócio, responder essas perguntas de forma a agilizar o processo de atendimento do seu cliente.
O chatbot, diferente de um atendente humano, pode trabalhar 24 horas nos 7 dias da semana, permitindo que seu negócio esteja sempre disponível para o cliente não importando o momento dele. Ser atendido em qualquer lugar a qualquer hora e ainda ter uma resposta de imediato é de longe uma experiência única, não é mesmo?
Omnichannel
O omnichannel é uma estratégia que gerencia seus clientes e demandas, independente do canal em que ele escolha falar com a empresa e tem objetivo de manter o contexto do cliente e oferecer experiências únicas e personalizadas nas mais diferentes interações.
Com a definição já dá para entender um pouco como ele pode alavancar sua estratégia phygital. Essa tecnologia unifica os canais de atendimento ajudando a agilizar e tornar o atendimento mais personalizado.
Ela também possui o histórico do cliente – que permite a contextualização dele – além de oferecer indicadores para entender como a estratégia tem fluído e em que pontos ela precisa de melhorias. O que nos leva a nosso último passo: indicadores e feedbacks!
Use indicadores e peça feedbacks
Indicadores e feedbacks são fundamentais para entender sua estratégia na prática, afinal, toda estratégia é suscetível a erros, mas o que a empresa faz perante eles é o que finalizará o planejamento com chave de ouro.
Além do fato de que pedir feedbacks e realmente ouvir o cliente, também é um ponto que fará toda a diferença para ele em meio a sua jornada. Pois ele verá que seu negócio realmente se importa com a opinião dele e, quer melhorar para garantir que cada dia a experiência de comprar em sua empresa seja melhor.
Principalmente se olharmos pelo lado de que o consumidor 5.0 anseia por ser ouvido e quando vê essa atitude por parte da empresa, aumentam ainda mais suas chances de se fidelizar a ela.
Mas agora, a pergunta que fica é: como você tem olhado para essas estratégias? Está se sentindo atrasado no mercado? Sua empresa não tem oferecido a experiência inesquecível que você gostaria de passar a seus clientes?
Não fique para trás, nós temos as soluções para esses problemas e podemos te ajudar com isso! Fale agora mesmo com um de nossos especialistas.
