Estar perto dos clientes e dar possibilidades para que eles entrem em contato com seu negócio – quando e como quiserem – é fundamental e ter uma estratégia e plataforma omnichannel faz toda diferença nesse processo.
E, mais do que oferecer canais, é importante investir em pontos de entrada que forneçam experiência satisfatória e personalizada para seus clientes.
Para que toda essa estratégia saia do planejamento e funcione em seu negócio, é essencial ferramentas adequadas e ter uma plataforma omnichannel que atenda suas necessidades dá grandes ganhos para o negócio.
Você já se perguntou por que o seu negócio precisa investir em uma ferramenta agora mesmo? Para te ajudar, vamos falar mais sobre o que é omnichannel, seus benefícios e como uma plataforma diferencia sua organização. Acompanhe!
Omnichannel: o que é?
Antes de falarmos de fato sobre a plataforma omnichannel, é importante que você entenda sobre essa estratégia, certo?
O omnichannel não é um processo assim tão novo no mercado, mas ainda são poucas as empresas que o realizam com excelência e que de fato entende sobre esse conceito para colocá-lo na prática.
O atendimento omnichannel surgiu a partir de demandas do mercado e da mudança de comportamento do consumidor que estão cada vez mais conectados em múltiplos canais e existem atendimento eficiente e ágil onde quer que estejam.
Sendo assim, o omnichannel é uma estratégia que gerencia seus clientes e demandas, independente do canal em que ele escolha falar com a empresa e tem objetivo de manter o contexto do cliente e oferecer experiências únicas e personalizadas nas mais diferentes interações.
Para que isso fique mais visível, vamos pensar em um exemplo real: é normal que clientes caminhem pela rua e encontrem produtos que os agradam em diferentes lojas. Após isso, eles pesquisam na internet sobre o mesmo produto e buscam mais especificações sobre ele, certo?
Se há interesse, o potencial cliente pode entrar em contato pelo chatbot do site para tirar dúvidas. Mais tarde, a compra pode ser realizada pelo número de WhatsApp. Alguns dias após a compra, esse cliente pode mandar uma mensagem pelo Facebook para verificar o status da entrega.
Viu só como muitas interações são possíveis de serem feitas com uma mesma marca, em um curto período, por diferentes canais? Pode parecer fora do comum, mas isso ocorre a todo tempo, afinal, os clientes estão nos mais diversos canais e querem contatar as empresas da forma que for mais conveniente e ágil para eles.
Agora imagine se cada uma dessas interações o cliente precise passar todos os seus dados e repetir suas necessidades. Frustrante e negativa experiência, não é mesmo?
É justamente esse o grande objetivo do omnichannel: se basear no uso simultâneo e interligado dos canais e estreitar a relação com o cliente, seguindo um fluxo de comunicação contínuo e que gere experiência positiva.
Ou seja, independente de onde o cliente quiser contatar a empresa, com plataforma omnichannel desenhada e estruturada, é possível buscar dados passados, entender o perfil de consumidor e personalizar ainda mais as interações.
Vale lembrar que muitos ainda confundem essa estratégia com outros conceitos, como multichannel e crosschanel. Quando se fala em multichannel, significa “muitos canais”, ou seja, uma empresa que oferece canais de compra e atendimento, como site, redes sociais, aplicativos e lojas físicas, mas eles não estão conectados entre eles.
Logo, a cada interação realizada em um dos canais é como se o cliente estivesse começando do zero e suas informações são apenas as que já existirem no canal utilizado no momento, faz sentido?
Já no crosschannel, os canais “se cruzam”. Dessa forma, há complemento entre os canais e eles deixam de competir entre si. É muito comum que isso aconteça quando clientes compram de forma online e retiram na loja física, por exemplo.
Porém, aqui ainda falta a experiência do cliente e a simultaneidade, grandes características do atendimento omnichanel. Sendo assim, o omnichannel mais do que é o complemento entre os canais, mas sim conexão entre eles focando em experiência do consumidor.
Por que ser omnichannel?
Agora que você sabe mais sobre o omnichannel, já deu para entender como ele pode ser vantajoso dentro de um negócio, certo? Mais do que isso, essa estratégia deixa de ser um diferencial entre as empresas e torna-se cada vez mais requisito obrigatório para que se mantenham competitivas no mercado e sejam escolhidas por clientes.
O atendimento é um dos grandes motivadores para que público escolha ou fique em uma empresa, portanto, oferecer além de produtos e preços é preciso para ter crescimento saudável e pessoas interessadas em seu negócio.
Ser omnichannel é ir além de trocas financeiras, mas sim sobre se colocar em um local de experiências positivas e que marcam seus clientes e, sem dúvida, essa estratégia dá muitas vantagens para o negócio, como:
- A empresa pode se comunicar com mais pessoas, de forma simultânea;
- Há maior captação de novos clientes;
- Tendência de aumento na taxa de conversão;
- Fidelização de consumidores;
- Atendimento mais ágil e eficiente e com menos erros e retrabalho;
- Maiores dados para monitoramento das estratégias e gerenciamento dos times;
- Alinhamento de informações da empresa;
- Diminuição do tempo de espera do cliente e do risco dele fica sem resposta;
- Atendimento escalado, integrado e com histórico;
- Melhoria na comunicação interna e externa da empresa
Plataforma omnichannel: como ela atua na prática?
Se você chegou até aqui, já sabe o que é omnichannel e alguns de seus – muitos – benefícios, certo? Então, é hora de entender o próximo passo, ou seja, como colocar todos esses conceitos e vantagens em prática no negócio.
Como qualquer estratégia, é preciso conhecer muito bem do seu cliente e, claro, ter ferramentas que sejam eficazes e te ajudem em todas as pontas de sua estratégia. Para que você observe ainda mais sobre esse processo na prática, listamos algumas funções crucias da nossa plataforma omnichannel.
Gestão unificada do atendimento
Para ter contexto e histórico é preciso unificar seu atendimento, certo? Esse é dos pontos e funcionalidades centrais de uma plataforma omnichannel.
Com ela, seu negócio receberá quaisquer entradas do cliente em um mesmo lugar. Dessa forma, elimina-se a necessidade de seus operadores de atendimento abrirem diversos sites e programas e tudo pode ser recebido e realizado em um mesmo lugar.
Através dessa função, os operadores gerenciam todas as interações feitas pelos clientes, podem priorizar atendimentos e atuar em mais de uma interação ao mesmo tempo sem esquecer de nenhum cliente e com atenção aos SLAs pré-definidos e experiência oferecida.
Habilitação dos canais de comunicação da empresa
Estar disponível nos canais não significa estar em todos os existentes, mas sim aqueles que fazem sentido para seu negócio.
Canais como redes sociais e e-mails, por exemplo, podem ser criados facilmente pelas próprias empresas, mas existem alguns como WhatsApp Business, Apple Business Chat, Chatbot e outros que precisam de parceiros oficiais e qualificados para habilitação, certo?
Com a plataforma omnichannel XGEN, essa habilitação é facilitada, afinal, somos especialistas em experiências e interações. Dessa forma, ter a empresa no WhatsApp e no Apple Business Chat, dois importantes canais de comunicação, torna-se rápido e prático.
Organização de contatos e acompanhamento de atendimentos
Com a plataforma omnichannel é possível mais do que atender clientes, mas também organizar contatos, criar estratégias de roteamento de mensagens, SLAs para atendimento, priorizações e ordens para atendimento.
Mais do que isso, como citamos, os atendimentos passam a ser realizados em um único lugar, com painel simples e intuitivo.
Além de ser crucial para produtividade e andamento do trabalhado dos operadores de atendimento, isso dá grandes ganhos para que gestores acompanhem os trabalhos, monitorem interações e tenha acesso em tempo real a informações cruciais para o negócio.
Relatórios de indicadores de negócio
Acompanhar indicadores e métricas é essencial para saber se o atendimento está indo bem, se o cliente está satisfeito e encontrar melhorias que o negócio pode fazer.
Para isso, é preciso ter estratégia de acompanhamento e a plataforma omnichannel atua diretamente em números e gestão. A partir dela, é possível que gestores ajustem métricas de acordo com suas necessidades e tenham acesso a relatórios estruturados para objetivo do negócio.
Dessa forma, o atendimento e outros setores passam a trabalhar em estratégias e planos baseados em dados reais de negócio e não apenas em suposições ou comparações com outras empresas.
Integração com outros sistemas
A plataforma omnichannel é crucial para atendimento, mas elas podem precisar de outras ferramentas para atender clientes ainda melhor, não é mesmo? Seja ferramentas de vendas, marketing, logística, entre outros, ter informações não só de ciente, mas também de negócio unificadas faz toda a diferença.
Sendo assim, através da plataforma omnichannel XGEN é possível realizar integração com principais plataformas de mercado e acelerar ainda mais sua potência de procedimentos.
Ser omnichannel é estar onde seu cliente está, oferecer experiências únicas e positivas e, também olhar para estratégia e facilidades internas para seus colaboradores.
Para unir vantagens nas duas pontas, deu para entender como contar com uma plataforma omnichannel faz toda a diferença, não é mesmo? Ter ferramentas adequadas para seu negócio é essencial para que sua organização esteja sempre no rumo das tendências e atualizações do mercado e seja a escolha do público.
O quanto seu negócio é de fato omnichannel e tem uma estrutura preparada para receber os mais diversos clientes em tantas possibilidades de canais? Aproveite que agora você sabe mais sobre a importância de uma plataforma omnichannel, conheça ainda mais da nossa solução e entenda como ela se encaixa em seu negócio!
