Encantar o cliente é preciso em todos seus pontos de contato, certo? Mas até onde sua empresa realmente tem olhado para isso dentro da jornada do cliente? Você ainda acredita que só o momento de atração e vendas é importante ou o pós-venda já é uma estratégia bem desenhada em seu negócio?
Mesmo que o pós-venda seja um conceito muito comum, muitas empresas ainda deixam essa tarefa de lado. Segundo relatório do Sebrae, 85% das empresas nunca nem fizeram pós-venda e isso é um grande problema para experiência e retenção dos clientes.
É necessário olhar para seu público em todos os momentos de seu ciclo com a empresa e estruturar seu pós-venda é dar a chance de sua empresa ter mais oportunidades e clientes fiéis. Vamos falar mais sobre esse tema, acompanhe!
O que é pós-venda?
O processo de pós-venda trata-se do atendimento prestado ao cliente e comunicação após a compra de produtos ou serviços de seu negócio. É nessa etapa que a empresa pode encantar ainda mais as pessoas graças as boas percepções de experiência e satisfação com a marca durante toda sua jornada.
O pós-venda tem objetivos de manter o relacionamento com o cliente, gerar novas oportunidades de negócio, fidelizar público e fortalecer a marca perante mercado e consumidores.
Diferente do que muitas marcas pensam, o consumidor não está ganho após uma compra realizada e é essencial acompanhá-lo após a troca monetária, afinal, o cliente ainda vai receber, utilizar, ter dúvidas, encontrar problemas ou ficar satisfeito com seu produto ou serviço.
Mais do que vendas pontuais, empresas que investem no pós-venda conseguem manter ser cliente por perto, construindo uma base sólida de consumidores. Vale dizer que clientes fiéis são responsáveis por até 65% das vendas de uma empresa, são dispostos a pagar mais pelos produtos/serviços e tem um papel importante em sua divulgação e conquista de novas pessoas.
Tipos de pós-venda
O pós-venda é um conjunto de estratégias e eles podem partir de diferentes setores, sejam do próprio time de vendas, marketing e atendimento ao cliente, afinal, ele acompanha, oferece relevância e experiência e presta suporte.
Para cada objetivo da empresa existe um planejamento e são dois os tipos de pós-vendas que precisam estar claros e delimitados em seu negócio. São eles: pós-venda ativo e receptivo.
Pós-venda ativo
Como seu nome diz, esse tipo de pós-venda se inicia a partir da empresa, que faz comunicações e ações ativas com seu cliente para fortalecer o relacionamento. Nesse modelo, a empresa entra em contato com o comprador, geralmente, para solicitar feedbacks e informações a respeito da satisfação em relação à compra e experiência.
Mais do que isso, é aqui que a empresa pode também enviar novos conteúdos que tenham a ver com as necessidades do cliente, personalizar ofertas e engajar o consumidor para que ele retome seu ciclo de compra.
A evolução do pós-venda ativo é o chamado Customer Success, sucesso do cliente, times que se dedicam a acompanhar e ajudar o cliente a alcançar o sucesso e extrair o máximo de vantagens com seu produto ou serviço.
Pós-venda receptivo
Essa estratégia tem a ver com atendimento ao cliente, afinal, ela é voltada para suporte do consumidor em relação as suas necessidades com sua solução. Aqui, é preciso uma equipe de atendimento adequada para tirar dúvidas do cliente, reverter problemas e fazer com que sua empresa ofereça experiências que o impactem positivamente.
O pós-venda receptivo pode ocorrer por diversos canais de atendimento, seja telefone, e-mail, chat, aplicativos de mensagens, entre outros e é importante que a empresa tenha uma estrutura adequada de atendimento e seja fácil de ser encontrada e contatada.
Quais os resultados de um pós-venda eficiente?
Mesmo que muitos negócios negligenciem essa etapa, ela é tão importante quanto qualquer outra da jornada do cliente, afinal, aqui é o ponto chave para determinar se o cliente vai ou não manter o relacionamento com seu negócio.
Muitos são os benefícios visíveis que surgem após uma boa estratégia de pós-venda implementada. Reunimos algumas delas para você entender ainda melhor sobre essa necessidade!
Aumenta a retenção de clientes
Perder clientes é problema dentro das empresas, portanto, investir em relacionamento e experiências é crucial para que eles sigam em seu negócio e aumentem suas taxas de retenção.
Se um cliente não se sente satisfeito com seu produto ou serviço e menos ainda com seu atendimento e suporte são enormes suas chances de abandono, fazendo com que seu negócio perca consumidor para concorrência e mais do que isso, podendo fazer sua empresa ganhar até mesmo detratores da marca.
Quando um cliente se sente ouvido e especial para a empresa e nota que não é apenas um número na receita, sua marca se fixa em sua lembrança de forma positiva, fazendo com que ele volte para seu negócio sempre que precisar das soluções que seu ramo oferece.
É importante lembrar que 79% já deixaram de fazer negócio graças a experiências negativas, enquanto 47% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por experiências de compra que superem suas expectativas.
Permite realização de outras vendas e aumenta ticket médio
Ao manter um bom relacionamento com cliente é possível não apenas repetir uma venda já feita, mas também aumentar possibilidades de compra, subindo o ticket médio do seu cliente e fazendo com que ele gaste mais com sua marca.
Assim, sua empresa ganha mais poder no upsell, ou seja, a estratégia de vender mais ao agregar valor aos serviços e produtos já vendidos pelo seu negócio. É fazer upgrades e acrescentar pacotes e benefícios que sejam interessantes para o comprador e para o negócio.
Com um pós-venda eficiente, seus times passam a entender mais do cliente, sabem suas necessidades, seu momento na jornada, suas expectativas e são capazes de oferecer essas novas ofertas no momento correto.
Transforma clientes em promotores
Mais do que comprar e gastar mais com sua empresa, clientes fidelizados e satisfeitos com suas experiências tornam-se promotores ou embaixadores da marca. Essas pessoas têm papel fundamental no seu negócio, afinal, eles divulgam sua marca de forma positiva e se tornam, até mesmo, defensores de sua solução.
Contar com embaixadores é fundamental pois sua empresa ganha publicidade gratuita e que gera grande efetividade. Segundo estudos, 92% dos consumidores ao redor do mundo dizem que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda e 90% dos consumidores leem reviews antes de irem a algum estabelecimento.
Se colocar nesse local faz com que sua marca aumente reputação no mercado, se destaque frente a concorrência e ganhe mais valor para os públicos.
Reduz custos
Ao ter clientes que retornam ao seu negócio e fazem recompras significa que você não precisou gastar tempo e dinheiro em um trabalho de educação e aquisição para realizar uma venda.
É claro que o pós-venda não concorre e nem diminui o trabalho comercial de buscar por novos clientes, mas é importante lembrar que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar.
Portanto, quanto melhor trabalhada sua base, maior é seu público que vai garantir sua receita sem grande movimentação em toda a estrutura e jornada do cliente, faz sentido?
Dá oportunidades para melhorar todo seu processo
Ao ter ações de pós-venda, melhor sua empresa vai conhecer dos clientes, entender sua experiência, críticas, pontos positivos e oportunidades. Ao coletar feedbacks com aqueles que recebem o seu serviço, é possível olhar para o processo como um todo (e não apenas de vendas e atendimento) e otimizar diversas ações.
Muitas vezes os clientes enxergam problemas que passam despercebidos pelas empresas dentro do dia a dia. Ter essa visão e contato próximo com o cliente dá grandes oportunidades de negócio e de tomada assertiva de decisões.
Como melhorar o processo de pós-venda? 4 dicas para crescer em sua estratégia!
Agora que você sabe mais o que é pós-venda e todos seus benefícios, é hora de revisitar sua estratégia, olhar para seus processos e ferramentas e fazer melhorias ou colocar em prática planejamento para encantar ainda mais o seu cliente.
Para te ajudar mais nesse processo, reunimos 4 dicas práticas e essenciais para seu negócio. Confira!
1. Tenha atenção aos seus canais de comunicação
É preciso ter canais para que seu cliente – seja ele no início da jornada ou após a compra – entrem em contato com a empresa. Não basta olhar apenas para atração de clientes e esquecer de suporte e acompanhamento, certo?
Portanto, é crucial olhar para sua estratégia de atendimento, estar onde o cliente está e ter capacidade para atender a todos naqueles locais em que a empresa se propõe. É importante unificar seus canais o oferecer contexto para as pessoas, seja qual for o ponto de sua jornada de compra.
Lembre-se que é importante estar disponível e ter agilidade para responder o cliente de forma adequada e satisfatória.
2. Automatize, mas não deixe a personalização de lado
Para atender de forma ainda mais ágil e eficaz, é importante contar com a tecnologia e automatizar suas comunicações. Investir em chatbot, por exemplo, dá um grande ganho para seu pós-venda.
Ao mapear seus principais motivos de contato e entender as dúvidas, solicitações e reclamações do cliente, é possível desenhar um atendimento automatizado, fazendo com que sua empresa fique disponível 24 horas por dia e tirando demandas repetitivas e pouco estratégica de seus atendentes.
Porém, é preciso tomar cuidado para que a personalização não se perca. Utilizar automações é essencial, mas é preciso desenhar a estratégia pensando em seu público e em seu momento da jornada.
Os clientes querem se sentir valorizados, especiais e individualizados por sua marca. Portanto, utilize estratégias de massa, mas fale para cada um, oferecendo personalização e exclusividade, faz sentido?
3. Ouça o cliente e faça melhorias
Não basta ouvir feedbacks positivos e ignorar os negativos. São justamente nesses que é preciso trabalhar de forma rápida para que o problema seja solucionado o mais rápido possível.
As pessoas precisam entregar mais do que um “obrigado pelo feedback, ele é muito importante para nós”, mas sim tomar ações práticas para que melhorias sejam visualizadas pelo público.
Ao ver que a empresa busca melhorias, ouve o cliente e dá realmente importância para sua opinião, muito maior será a percepção positiva do público com a marca, que se sentirá mais à vontade para opinar e para seguir no relacionamento com tal empresa.
Se preocupar com a opinião do cliente é essencial para uma boa estratégia de experiência e satisfação do seu comprador.
4. Seja relevante para seu público
Quando falamos em pós-venda não é apenas sobre envio de promoções e oportunidades futuras, mas também sobre a construção de relacionamento através de relevância. Se manter presente para o cliente através de conteúdo é muito importante para essa construção.
Ao conhecer suas pessoas e entender sua jornada, é possível personalizar conteúdos e enviar o que faça sentido para cada momento. Com isso, sua marca é sempre vista e reforça sua autoridade sobre seu mercado.
Mesmo que nem tudo seja sobre vendas, o fato de estar ao lado do consumidor, oferecendo conteúdos e informações que são úteis para ele, faz toda a diferença quando ele decidir por alguma compra, afinal, ele se lembrará da empresa que manteve contato com ele sem necessariamente pedir algo em troca em todas as oportunidades.
O pós-vendas reúne diversas estratégias que precisam ser acompanhadas de perto para que seu cliente fortaleça o relacionamento com sua empresa. Ter atenção a esse momento de público e negócio faz toda a diferença e dá grandes resultados para um negócio.
Fidelizar público é preciso para manter a saúde do negócio e buscar crescimentos em outros nichos e mercados.
O quanto você olha para pós-venda em seu negócio? Seu setor está realmente bem estruturado ou ele ainda é negligenciado na sua organização? Aproveite o tema e saiba mais sobre retenção de clientes, como monitorar e como aumentar a sua!
