Conhecimento e bom atendimento estão no coração de todo service desk, help desk e equipes de suporte. São esses dois pilares que vão garantir uma experiência positiva, aumentando a satisfação do cliente. Com isso, o KCS pode ajudar as empresas!
KCS é a sigla que corresponde a Knowledge Centered Support (Suporte Centrado no Conhecimento, em tradução livre) é um método que busca otimizar o atendimento ao cliente do suporte técnico.
Vamos descobrir a seguir o que é KCS e quais seus principais benefícios.
Boa leitura!
O que é KCS?
Knowledge Centered Support é uma metodologia em que as equipes de suporte atendem os clientes e os colaboradores em tempo real, e também criam e fazem a manutenção de documentos em uma base de conhecimento.
Você deve estar se perguntando: como essa metodologia pode otimizar os atendimentos no dia a dia?
Cada vez que um profissional inicia a resolução de um problema ele vai, primeiro, consultar a base de conhecimento para checar se anteriormente algo semelhante já foi solucionado.
Se sim, segue-se os passos anteriores, atualizando-os se necessários ao final do processo.
Se o documento não existir, o profissional pode seguir os passos estabelecidos e fixar uma nova documentação na base de conhecimento.
KCS é basicamente um dos modos de fazer a gestão do conhecimento, vamos relembrar o conceito:
A capacidade de se adquirir e armazenar conhecimento para colocar em prática diante de cada situação necessária.
E é simples assim! Uma rotina baseada no KCS pode otimizar o processo de atendimento e de resolução de problemas, trazendo inúmeros benefícios para as empresas
Benefícios da metodologia KCS
O conceito de KCS traz inúmeros benefícios para dentro de uma empresa e que superam os custos de investimento. Sendo essa, uma maneira de otimizar processos e reduzir custos.
Agora, vamos descobrir os principais benefícios do KCS em uma empresa!
Aumento da satisfação dos clientes e colaboradores
Já sabemos que o perfil do consumidor 5.0 é altamente focado em ter boas experiências. Sendo assim, as empresas estão cada vez mais preocupadas em proporcionar essas novas demandas.
E é aí que a KCS entra em cena proporcionando uma metodologia para melhorar os principais indicadores de satisfação do cliente, com um atendimento em tempo real e a manutenção de uma base de conhecimento que vai facilitar e agilizar futuras resoluções de problemas ou dúvidas.
Além disso, se você deseja encantar ainda mais seus clientes é importante pensar em utilizar técnicas de comunicação, como a CNV ou o método H.E.A.R.D – que podem estar documentadas em treinamentos, comunicados e artigos dentro da sua base de conhecimento.
Otimização da resolução de primeiro contato
Como já dissemos, uma das principais características do KCS é ter uma base de conhecimento alimentada em tempo real, onde os profissionais das áreas de atendimento ou suporte podem pescar informações para agilizar a resolução de problemas ou sanar dúvidas.
Imagine o quanto tempo (e dinheiro) não vai ser economizado com essa estratégia. Um problema semelhante já aconteceu e foi resolvido com sucesso, se o passo a passo estiver disponível e de fácil acesso, as chances de problemas iguais os semelhantes serem resolvidas no primeiro contato são grandes.
E não se esqueça: resolução de problemas logo no primeiro contato = aumento da satisfação do cliente, menos retrabalho, diminuição de filas e otimização de custos operacionais.
Menor tempo de treinamento de novos analistas
Com o conhecimento sendo atualizado em tempo real aliado aos treinamentos que podem ser armazenados em uma plataforma alinhada ao método KCS, você economiza tempo e dinheiro no treinamento de novos analistas.
Imagine só: não precisar mais mobilizar parte da equipe para realizar ramp-ups ou treinamentos? Essa é a facilidade que o método KCS com a utilização de tecnologia torna possível.
Melhoria na retenção de talentos
Assim como é importante olhar para a experiência do cliente, do mesmo jeito é necessário ter um cuidado com o que conhecemos como employee experience.
Colaboradores que trabalham em um ambiente saudável com organização, métodos, instruções bem definidas e sinergia tendem a ser mais felizes no trabalho e assim, a ficar mais tempo em uma empresa.
Além disso, manter uma gestão do conhecimento com espaços para permitir o crescimento profissional através de compartilhamento de inovações na área, treinamentos periódicos, dinâmicas de gamificação, entre outros.
Profissionais talentosos que ficam por mais tempo na empresa é benéfico em diversos sentidos, mas o principal deles é a economia de tempo e dinheiro. Menos processos seletivos, mais economia!
Reduz custos de operação
Cada um dos outros benefícios da aplicação da metodologia KCS leva a uma maior vantagem: redução de custos operacionais. Por meio de:
- Diminuição de retrabalho
- Otimização de filas de espera
- Resolução no primeiro contato
- Retenção de talentos
- Aumento dos indicadores de satisfaço do cliente
Entre outros fatores que fazem o KCS ser uma boa opção para quem deseja melhorar os processos e diminuir custos operacionais.
Teste já a metodologia KCS na plataforma tudo em um!
Como você viu, existem diversos benefícios positivos em trabalhar o KCS de uma empresa. Agora, é claro que para aplicar a metodologia você vai precisar de uma plataforma eficiente para gerenciar todos os processos.
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