A qualidade no atendimento ao cliente é mais do que um grande diferencial, tornando-se cada vez mais uma necessidade para que as empresas se mantenham no mercado e sejam escolhidas pelo público.
Mesmo com diversos aspectos importantes como preço, qualidade e durabilidade do produto, por exemplo, o atendimento é um dos grandes definidores para que as pessoas decidam se vão ou não seguir com uma marca.
Segundo estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por conta de uma má experiência do atendimento.
Portanto, mais do que oferecer um atendimento de excelência, é preciso estar sempre atento às tendências de atendimento ao cliente para que sua empresa ofereça experiências diferenciadas, únicas e saia na frente no mercado em que atua.
Para te ajudar nessa importante tarefa do seu setor, reunimos algumas dicas importantes para que seu negócio esteja sempre atento à inovação e qualidade no atendimento ao cliente. Confira!
Por que é preciso olhar para qualidade do atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento ao cliente é, mais do que nunca, um tema estratégico dentro das empresas. Não importa qual o tamanho do negócio, nicho ou segmento, oferecer contatos de excelência é fator fundamental para atrair, conquistar e fidelizar clientes.
Com as tecnologias e entradas de diversas ferramentas no mercado é grande a revolução no atendimento ao cliente.
Mais do que isso, puxado pelas mudanças no comportamento ao consumidor, é preciso estar sempre de olho em todas as novidades para não oferecer serviços e atendimento ultrapassados para seu público.
Manter a qualidade no atendimento ao cliente depende de diversos fatores é importante olhar para seus 5 pilares essenciais, que são: atenção, comprometimento, satisfação, tempo e superação das expectativas.
- Atenção: Um atendimento de excelência depende de total dedicação e atenção de sua empresa com o público. É preciso saber ouvir e, mais do que isso, ter capacidade de encontrar soluções para as necessidades;
- Comprometimento: Aqui é sobre fazer com que o consumidor se sinta seguro e acolhido em sua dor, entendendo que a empresa será capaz de se comprometer com ele em sua resolução;
- Satisfação: Mais do que atender, é preciso proporcionar satisfação. Não basta apenas ouvir demandas e não saber o que fazer com elas. Os clientes buscam bons atendimentos e que, claro, resolvem seus problemas de fato;
- Otimização do tempo: As pessoas não querem perder muito de seus tempos falando com empresas e resolvendo problemas, portanto, é preciso ser eficaz e assertivo no menor tempo possível;
- Superação das expectativas: Não apenas resolver questões, surpreender o cliente é o que faz com que sua experiência seja memorável e que se crie vínculo entre comprador e empresa.
Ao se preocupar em aspectos de qualidade como esse, diversos benefícios são percebidos em seu negócio, como:
- Atração e fidelização do público;
- Aumento da credibilidade e confiança da marca;
- Aumento de conversões e ticket médio;
- Melhoria na satisfação do cliente;
- Percepção na satisfação dos colaboradores e engajamento dos times;
- Incentivo à cultura de experiências do cliente e colaborador;
Como se destacar no atendimento ao cliente?
Para manter e aumentar a qualidade no atendimento ao cliente não basta seguir “regras do bom funcionamento do setor” e focar sempre nas mesmas estratégias.
Conhecer tendências, buscar diferenciações, apostar em tecnologias e pessoas e se arriscar algumas vezes é essencial para se diferenciar no mercado.
Para te ajudar com isso, reunimos algumas dicas para que seu atendimento seja um setor de sucesso em sua empresa. Acompanhe!
Conheça muito bem o seu cliente
Essa dica pode parecer óbvia ou para aqueles que ainda estão começando em seus negócios. Mas sempre é preciso ressaltar que você precisa conhecer o seu cliente e seu público-alvo.
Muitas empresas têm estruturas e ideias maravilhosas e não decolam justamente porque não desenham suas estratégias pensando em quem realmente importa.
É por questões como essa que dizemos que a qualidade ao cliente não é uma receita de bolo, afinal, as técnicas e metodologias precisam ser desenhada para aquelas pessoas que você busca atingir.
Portanto, conheça seu público, faça pesquisas, entrevistas e estudos, se baseie em dados reais e reúna periodicamente informações que ajudarão seus times a falaram da forma certa e eficaz com todos.
Conheça verdadeiramente sobre o produto ou serviço ofertado
Para oferecer experiências de qualidade e surpreender no atendimento ao cliente é preciso que seus times, sejam eles quais forem, conheçam muito bem sobre o produto ou serviço da empresa.
Quanto mais se conhece sobre o que se oferece, mais alto é o nível de personalização no oferecimento de serviços para as pessoas.
Nada mais desagradável para os clientes do que entrar em contatos e ter a impressão de que o atendente sabe muito pouco e não é capaz de ajudar, certo?
É claro que nem todos precisam saber de tudo a todo momento, mas é crucial que o produto e serviço, suas funcionalidades e benefícios sejam muito esclarecidos para os operadores.
Potencialize as forças internas
Fazer gestão do atendimento ao cliente não é apenas sobre buscar qualidade e impor regras a todo tempo com base no que já está sendo feito no mercado.
Para inovar e se destacar de fato é preciso abrir espaço para reconhecer o que está sendo feito e ouvir as pessoas que estão na linha de frente todos os dias. Muitas boas ideias podem surgir daqueles que ouvem clientes diariamente e que tem grande contato com produtos e serviços.
É crucial manter um canal de comunicação aberto e incentivar com que as pessoas deem sugestões, feedbacks e criem dentro de seus ambientes de trabalho.
Potencializar as forças internas e dar autonomia para seus colaboradores é muito importante para que boas decisões e soluções sejam encontradas.
Treine seus colaboradores
A única forma de acompanhar as novidades e inovações, seja no setor de atendimento ao cliente ou qualquer que seja, é estudando e treinando.
Portanto, essa deve ser uma atividade incluída no escopo de trabalho. Não basta apenas realizar tarefas operacionais a todo tempo, os operadores precisam também ser treinados e atualizados para tendências e atualizações do setor.
Fazer com que treinamento e desenvolvimento façam parte da cultura da empresa é essencial para que seu time seja muito capacitado e se destaque no poder de oferecer experiências cada vez melhores para os clientes.
Mais do que isso, profissionais em constante desenvolvimento são mais engajados, produtivos e propensos à inovação.
Faça gestão do seu conhecimento
Mais do que treinamentos formais, muito conhecimento é produzido no dia a dia das equipes de atendimento ao cliente e é preciso ter formas de documentar tudo o que é feito nos processos e gerar bases de conhecimento.
Ao olhar para sua gestão do conhecimento com mais atenção, os colaboradores criam culturas de atualização e desenvolvimento contínuo e faz com que cada um aprenda com a experiência do outro.
Vale a pena investir em plataformas que sejam capazes de ser essa base e, mais do que isso, que possam também ser um local de suporte e canal de comunicação interno entre a empresa.
Seja verdadeiramente omnichannel
É quase impossível dizer que é uma empresa focada em experiências e em qualidade de atendimento ao cliente sem ser verdadeiramente omnichannel e é preciso revisitar essa estratégia a todo momento para que ela esteja em constante evolução.
Para isso, é preciso oferecer diversos canais de atendimento para seus clientes e integrá-los para que todos conversem entre si e entreguem experiências e diferenciações, independente de qual seja a entrada do seu público para sua marca.
Ser omnichannel não significa estar em todos os canais digitais, mas sim ser capaz de entregar excelência em todos aqueles que sua empresa se propõe estar.
Dessa forma, torna-se essencial conhecer o seu cliente para entender o que faz sentido em sua estratégia e canais devem ser atacados e adicionados a cada tempo. Eles podem ser:
- Redes sociais;
- E-mail;
- Canais de mensagem, como WhatsApp, Apple Business Chat, Telegram;
- Sites e e-commerce;
- Aplicativos;
Utilize tecnologia para facilitar seu trabalho
Muitas empresas caem no mito de que tecnologias podem “roubar” o lugar das pessoas no trabalho. É preciso mudar esse pensamento e utilizar as tecnologias e automatizações para facilitar o trabalho e oferecer ainda mais qualidade no atendimento ao cliente.
É importante contar com ferramentas de integrações, gestão de pessoas, gestão de conhecimentos, comunicação interna, por exemplo.
Mais do que utilizar essas ferramentas para auxiliar os processos, é muito importante automatizar o que pode ser automatizado e o atendimento ao cliente não pode ficar de fora disso.
Oferecer chatbot é um grande ganho para os clientes e empresas, afinal, seu atendimento passa a ser disponível 24 horas por dia 7 dias por semana, diminui-se o tempo de espera nas centrais e seus atendentes podem ser alocados para tarefas verdadeiramente estratégicas.
Mais do que atendimento, o chatbot pode ser utilizado em diversos setores e para diferentes objetivos e eles dão grande inovação para os processos, fazendo com que muitas empresas sejam lembradas por seus assistentes virtuais.
Não perca o foco das métricas
Para oferecer diferenciações em sua estrutura é preciso conhecer o que está sendo feito, acompanhar e fazer diagnósticos a todo tempo. Sendo assim, é preciso ter indicadores de qualidade para diversas frentes, seja clientes, atendimento, negócios e colaboradores.
Ao acompanhar seus números e desempenho será possível alterar o que não tem dado tantos resultados, focar em forças da empresa e desenhar estruturas com base em realidade e não apenas em suposições.
Acompanhe os concorrentes e não tenha medo das mudanças
Estar atento ao seu mercado e concorrentes é essencial para se dar bem na qualidade do atendimento ao cliente. É muito importante entender o que seu nicho está fazendo, conhecer seus erros e até mesmo se inspirar com seus sucessos.
Muitas vezes, os concorrentes podem dar ideias valiosas que podem ser muito mais exploradas em seu cenário. Lembre-se que não é sobre copiar o que está sendo feito, mas sim ter insights sobre processos e forma de trabalho!
E, mesmo que pareça clichê falar sobre isso, é preciso se arriscar e não ter medo de mudanças. Não é possível sair na frente da concorrência sem apostar em algumas transformações.
Ao entender bem seu mercado, público, métricas e tendências do atendimento ao cliente, seu setor ficará cada vez mais preparado para acertar em estratégias escolhidas. Portanto, vale se arriscar em alguns momentos para se tornar pioneiro, não é mesmo?
Para se destacar e ser referência atendimento é preciso com que a experiência do cliente seja o grande foco de sua empresa e que o encantamento e superação de expectativas estejam enraizadas em sua cultura.
Oferecer qualidade no atendimento ao cliente é crucial para o mercado e é preciso estar atento a todas atualizações e tendências do setor e do seu perfil de consumidor.
Como sua organização está olhando para essa qualidade e está preocupada em se destacar no mercado? Aproveite que você sabe mais sobre esse importante tema e confira porque colocar o cliente no centro da estratégia é essencial!
