Para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, além de ferramentas e canais, diversos são os processos importantes dentro de uma central de atendimento. Treinar o seu operador e acelerar o ramp up é essencial para contar com pessoas qualificadas e capazes de atender o seu público.
O ramp up interfere diretamente na capacidade produtiva e de atendimento de uma empresa, gerando resultados positivos ou negativos com a experiência de marca. Por isso, mais do que contratar novas pessoas, é preciso prepará-las para suas funções.
Você sabe o que é o ramp up, como ele interfere em seu atendimento e como acelerar o aprendizado dos seus novos operadores? Fique por dentro agora mesmo!
O que é ramp up?
Termo muito comum no setor de vendas, o ramp up é um processo ou metodologia para treinar e capacitar novas pessoas e colocá-las rapidamente na linha de frente para o desempenho total de suas funções.
Quando associado a atendimento ao cliente, podemos dizer que ele é um momento de adaptação e alocação que passa um operador recém-contratado.
Ou seja, o ramp up é um indicador muito importante para o atendimento, que diz sobre a preparação de cada operador para realizar suas funções da melhor forma possível. Esse período inicial corresponde ao tempo de preparo de cada novo colaborador.
É evidente que, quanto menor o tempo de ramp up, melhor se torna-se sua capacidade de atendimento e produtividade. Mas é preciso ter atenção para que ele seja bem feito de verdade e não se torne um gargalo.
De nada adianta correr para colocar os operadores na linha de frente se eles ainda não estão capacitados o suficiente para isso, certo? Essa pressa pode gerar o efeito contrário e, ao invés de produtividade, o atendimento sofrer com quedas de qualidade e reclamações por erros de atendimento e falta de preparo do atendente.
Não há um tempo estabelecido, fechado e correto para o ramp up e é importante que as empresas entendam suas complexidades de produto, serviço e atendimento para tais definições.
De forma geral, considera-se que essa etapa foi concluída quando o novo atendente é capaz de atingir suas metas individuais e do time no geral e gerar resultados e indicadores para o negócio.
Durante o período de ramp up acontecem passos essenciais que definem a jornada do operador, como:
- Capacitação;
- Treinamento;
- Assimilação sobre produto, serviço, mercado e clientes;
- Educação sobre a empresa, cultura e cenário;
- Aprendizado sobre boas práticas.
O processo de ramp up bem feito é eficaz para os processos da empresa e gera diversos benefícios e o contrário também é verdadeiro. Frustrar a expectativa nesse momento e não dar a devida atenção para esse processo pode causar problemas para o colaborador e para a empresa.
Ao ser exposto a diversas cobranças e responsabilidades sobre algo que não foi bem preparado, o operador tem a tendência a se sentir desmotivado, improdutivo e até mesmo, sair precocemente de sua função.
Para a empresa, essa frustração acarreta em diminuição de indicadores de qualidade, desmotivação das equipes e alto índice de rotatividade dentro do atendimento ao cliente, aumentando gastos com recrutamento e seleção.
Como acelerar o ramp up do atendente?
Agora que você sabe mais sobre o que é ramp up, sua importância e seu valor, vamos falar de algumas ações práticas para você acelerar esse processo e ter atendentes qualificados e capazes de oferecer qualidade em suas centrais de atendimento.
Tenha processos e atenção na contratação
O ramp up começa antes mesmo da chegada de um novo colaborador ao time e o processo de recrutamento e seleção já é parte importante dessa integração de novas pessoas.
É essencial definir o perfil de pessoas que sua empresa e suas equipes buscam, fazendo com que o olhar seja mais crítico no momento de entrevistas e seleções. Saber quais características e competências sua equipe deseja é o primeiro passo para selecionar pessoas alinhadas aos seus objetivos.
Não olhe apenas para competências técnicas, mas também para comportamentais e busque pelo famoso “fit cultural”. Existem profissionais excelentes no mercado, mas se eles forem muito distantes da sua cultura empresarial, pode ser muito mais difícil inclui-lo no time.
Lembre-se que é muito mais fácil treinar e desenvolver hard skills, ou seja, as capacitações técnicas do que as soft skills, aquelas relacionadas a comportamentos e atitudes.
Faça um bom onboarding
Antes de colocar um novo colaborador para de fato exercer suas funções é preciso integrá-lo à cultura da empresa e o envolver na equipe, processos e procedimentos. É muito mais do que dizer “bem-vindo” e apresentar o local de trabalho.
O onboarding é um momento crucial para apresentar a empresa, a forma de trabalho, produtos e serviços e começar a integrar o colaborador com seu novo ambiente.
Essa carga inicial de informações recebidas é muito importante para iniciar sua aderência com o processo e com o contexto em que ele irá atuar.
Capacite o operador
Se sua contratação foi assertiva, é natural que os operadores já tenham conhecimentos e experiências com ferramentas e procedimentos. Porém, isso não basta e é preciso treinar e desenvolver para o seu cenário.
Foque em cursos e treinamentos que sejam essenciais para o começo das funções e alocação de cada colaborador. Faça o entender das métricas, ações comuns do público, jornada do cliente e dê insumos para que o trabalho possa ser realizado.
Tenha em mente que cada pessoa tem uma forma e um ritmo de aprendizado individual, portanto, invista em diferentes técnicas com uso de recursos visuais, gamificação, treinamentos presenciais ou à distância, dinâmicas, simulações e seja específico nos objetivos que busca alcançar.
É importante pensar em documentações, conteúdos e treinamentos em que o colaborador possa caminhar sozinho para não sobrecarregar os gestores e colegas que já estão na linha de frente.
Além disso, os treinamentos não devem fazer parte apenas do momento inicial do colaborador. Ele é essencial para o ramp up e deve ser focado para iniciar o atendente em seu posto, mas não deve ser esquecido ao longo da jornada do operador, que deve ser sempre incentivado, treinado e capacitado.
Incentive e motive os colaboradores
Seja para iniciar o colaborador no trabalho ou após anos de experiência, manter o colaborar motivado e engajado é essencial para seu atendimento e qualidade.
Tenha o trabalho aliado à cultura, missão, visão e valores da empresa e faça com que o seu funcionário se sinta verdadeiramente parte do time. Mais do que incentivar o individual, dê estímulos para o coletivo e busque sempre formar times que valorizam a troca a busca dos objetivos em conjunto.
Mesmo que a ideia do ramp up não seja tirar o foco do grupo, ao ter colaboradores e grupos coesos e motivados, torna-se muito mais fácil para o novo integrante aprender observando o time e acelerar o seu processo de integração.
Invista em gestão do conhecimento
Como dissemos, treinar e desenvolver não é apenas sobre cursos no momento inicial do colaborador e é importante capacitar a todo tempo para os melhores resultados e aumento nos indicadores de qualidade.
Investir em base de conhecimento e gestão faz com que a empresa tenha documentações, plataformas e suporte para que o atendente seja capaz de recorrer a locais para tirar dúvidas, mesmo durante o atendimento.
Com esse incentivo, o operador se torna muito mais rapidamente pronto para o processo e tem suporte durante toda a sua jornada, não apenas na sua entrada na organização.
Acompanhe e avalie
O período de ramp up é aquele em que o colaborador mais precisa de auxílio e de feedbacks. Mesmo com incentivos, plataformas e ferramentas para seu desenvolvimento individual, é crucial que alguém o acompanhe e avalie de perto.
Durante esse período, dê feedbacks com intervalos menores de tempo, busque tirar dúvidas, esteja próximo, ofereça elogios e corrija erros. Ajustar o processo no momento inicial é crucial para o desempenho futuro do operador.
Aponte os pontos fortes e fracos dos operadores, mostre caminhos e crie planos de desenvolvimento para que ele seja capaz de dar andamento em todas as atividades propostas para o setor.
Estimule a autonomia do atendente
Incentivar e estimular a autonomia do operador tem tudo a ver com a sua aceleração no processo de ramp up. Em algumas centrais existe muitas burocracias e caminhos que dificultam que o atendente resolva problemas do cliente.
Ao diminuir questões burocrática e estimular a tomada de decisões da equipe, mais engajada e dentro do processo ela estará.
É evidente que nos momentos iniciais do trabalho é preciso administrar essa tomada de decisão para que não haja prejuízos em estratégias, orçamentos e estratégias, porém, quanto menos prender o atendente ao supervisor em relação a demandas e tomada de decisão, melhor para seu desenvolvimento.
Ter atenção ao processo de ramp up é essencial para uma central de atendimento, seja ela telefônica ou digital, afinal, quanto mais operadores preparados, melhor será seu engajamento e qualidade de atendimento ao cliente.
Além de experiência do operador, pensar em ramp up é desenhar diretamente uma estratégia voltada para o cliente e sua experiência.
Como está a preparação do seu time antes de ir para linha de frente e atuar com seus clientes? O seu processo de ramp up está bem desenhando e refletindo suas necessidades e objetivos? Aproveite que agora você sabe um pouco mais sobre isso e leia mais sobre gestão do conhecimento e sua importância para a experiência do atendente!
