Ter um bom relacionamento com o cliente é um passo que irá revolucionar sua empresa, afinal, ele é fundamental para que o consumidor se sinta acolhido e tenha boas experiências em qualquer que seja sua interação com a marca.
O relacionamento com o público envolve diversas ações e estratégias e, muito mais do que ter canais, é preciso olhar para todos os passos desse processo.
Como está sua estratégia nesse tão importante setor do negócio? Fique por dentro da necessidade de relacionamento com o cliente, acompanhe nossas dicas e promova mudanças em seu cenário!
Por que investir no relacionamento com o cliente?
Sabemos que uma empresa, independentemente do setor, só tem sucesso obtendo clientes e vendendo seus serviços e produtos, certo? Sendo assim, o cliente é parte importantíssima do negócio e precisa de atenção e estratégias direcionadas a ele.
Porém, mais do que vender produtos e serviços é preciso repassar experiências únicas e satisfatórias, afinal, são elas que vão te diferenciar no meio de tanta concorrência
Não há dúvidas que preço e qualidade é importante, mas os clientes querem muito mais do que isso e são as interações e experiências que fazem com que eles desejem seguir ou não com uma marca.
Segundo estudo do Instituto Ovum, em parceria com a empresa norte-americana LogMeIn, cerca de 82% dos consumidores deixam de comprar com determinada marca por conta de uma única experiência negativa.
Olhando para outro lado, quando existem experiências positivas e bom relacionamento com o cliente, o consumidor tende a ser aproximar da marca, se fidelizando e podendo se tornar um divulgador.
Essa são apenas algumas das vantagens do bom relacionamento com o cliente e já deu para perceber a importância dessa estratégia, não é mesmo? Sabendo disso, reunimos 10 dicas para melhorar o relacionamento da sua empresa com os clientes. Acompanhe!
10 dicas para ter um bom relacionamento com o cliente
Mais do que tratar uma pessoa bem, o relacionamento de sua empresa com seu público deve conhecer e entender seu cliente e garantir que ele fique satisfeito em cada momento de sua jornada.
Seguindo nessa linha, saber quem é o seu cliente, como o produto o ajudou e ter empatia com sua problemática são passos essenciais, mas você pode se perguntar: como faço para saber para onde ir e implementar isso na minha empresa?
Veja as 10 dicas que separamos para que você possa garantir uma experiência única para seu cliente!
1. Saiba quem é o seu cliente
A primeira coisa que você deve fazer para montar sua estratégia de relacionamento é pensar “quem é a pessoa por trás do título de cliente?”, ou seja, é preciso conhecer as pessoas com que sua empresa fala.
Para isso, você deve conhecer sua persona para saber exatamente quem compra seu produto e quem interage com sua marca. Esso é um passo primordial para a estratégia, pois assim, você poderá melhor direcionar seu atendimento, seja desde um primeiro contato até o momento após a compra.
2. Esteja onde o cliente está
Ao descobrir quem é a persona da sua empresa, seu atendimento pode ser direcionado da melhor forma e sua marca consegue ter melhores dados para estar onde o cliente está.
Muitos são os canais digitais existentes e não necessariamente você precisa estar em todos eles. O grande foco aqui é de fato estar onde seu cliente está.
Se maior parte do seu público está, por exemplo, no Facebook, você até pode manter um Instagram, Twitter e outras redes da empresa, mas sabendo que o público que irá comprar e usufruir de seus produtos estão em maioria no Facebook e lá é seu carro chefe, faz sentido?
3. Tenha empatia pelo problema do seu cliente
Mostrar empatia em um momento que seu cliente precisa de ajuda é excepcional na decisão de compra, pois o sentimento de acolhimento e de disposição em ajudá-lo fará com que ele se sinta bem em recorrer a sua empresa.
Coloque-se no lugar do cliente e pense: se eu estivesse com esse problema, como eu gostaria que uma empresa me tratasse?
4. Personalize o atendimento ao cliente
Personalizar é mais do que chamar o cliente pelo nome, mas sim entender suas reais necessidades e oferecer para ele o que ele precisa no momento adequado.
Sabendo que toda a jornada do cliente deve ser valorizada, é importante focar em como o cliente verá o seu atendimento, e quanto mais próximo dele você parecer, mais valorizado ele se sentirá.
Algo que poderá te ajudar a proporcionar esse sentimento no consumidor é oferecer canais de atendimento que façam sentido para suas pessoas, para que o mesmo possa ter meios e maneiras para chegar até a empresa.
Outra forma de gerar esse sentimento de exclusividade é ter um atendimento humanizado, em que, ao contatar a empresa, ele deverá sentir que há um humano por trás da conversa, mesmo que ela esteja acontecendo via e-mail, redes sociais e até mesmo pelo chatbot.
5. Seja honesto
Sabendo quem é seu cliente e como personalizar seu atendimento, você precisará conquistar a confiança desse cliente. Um passo importante para isso é ouvi-lo e ser honesto, mesmo estando em circunstâncias em que ser honesto faça com que ele não compre seu produto.
É muito melhor ser honesto sobre suas possibilidades e limitações do que enganar o seu cliente para que a compra seja efetuada e, no final, gerar grandes frustrações com sua marca.
6. Seja ágil e não deixe o cliente esperando
Todo contato feito por um cliente é importante em sua jornada de compra e é preciso que todos eles tenham atenção dentro do seu fluxo de atendimento.
Tenha estratégias para que seu atendimento seja ágil e eficiente e, tecnologias como a de um chatbot podem auxiliar seus atendentes a diminuir o tempo de espera, afinal, o bot se encarregaria do primeiro contato, em que ele descobriria quem é o cliente e o motivo do contato.
Perguntas que costumam ser frequentes em sua empresa podem ser automatizados, fazendo dos atendentes humanos uma via para casos específicos e mais complicados.
7. Mantenha contato após a compra
Criar uma relação de fidelidade com seu cliente vai além da compra e o pós-venda é crucial para o bom relacionamento com o seu consumidor.
Não basta pensar apenas na troca financeira, mas se manter presente após essa troca é o que faz com que sua empresa seja lembrada e o relacionamento seja fortalecido.
A jornada do cliente deve ser acompanhada desde o primeiro contato até a certeza de que seu produto ou serviço ajudou um consumidor. Ao demonstrar interesse em ir além, e não somente em vender, o consumidor irá se sentir amparado e ver que sua empresa se difere das outras.
8. Tenha um histórico do seu cliente
É importante compreender que é extremamente normal seu cliente contatar sua empresa mais de uma vez, por isso, é preciso que seus atendentes conheçam o histórico de chamadas e conversas com ele.
Imagine que a cada vez que seu cliente entra em contato com a marca ele precisa explicar tudo o que já foi falado até ali? Isso torna o processo cansativo e frustrante e ter o histórico do seu contato elimina ou minimiza esses problemas.
Buscando uma solução para isso, é preciso ser omnichannel, pois com a estratégia sua empresa unifica seus canais de atendimento e relaciona as diferentes maneiras que um cliente específico já entrou em contato, facilitando para que a empresa tenha todo um contexto para a jornada.
9. Faça pesquisas de satisfação
A melhor pessoa para falar como se sentiu no contato com a empresa e dar dicas sobre seu relacionamento é o próprio cliente, portanto, é preciso fazer perguntas para ele.
Com uma pesquisa de satisfação você poderá construir dados que ajudarão seus setores a entender como seus clientes se sentem ao comprar seu produto ou receber um atendimento.
Com esse retorno, você também conseguirá mapear os altos e baixos e ver em que setores ou produtos há necessidade de uma maior atenção e melhoria.
10. Treine sua equipe
Os colaboradores são espécies de porta-vozes da marca com o cliente e é preciso que eles representem o que sua empresa realmente quer passar para o público, por isso, é preciso capacitar essas pessoas.
Para isso, a educação corporativa é um ponto que irá alavancar sua empresa em relacionamento e atendimento. Com ela, você irá poder desenvolver e ampliar as competências dos seus funcionários de acordo com a necessidade e objetivo, promovendo então, uma formação contínua para que eles estejam sempre a par de como melhor atender os consumidores.
Mais do que treinamentos e desenvolvimento, é importante investir em base de conhecimento, ou seja, dar informações e suporte para que o atendente saiba para onde ir em suas interações com o público.
Dentro de centrais de atendimento ou qualquer que seja o time, muitos são os conceitos, regras, processos, uso de ferramentas e guias. Para que o colaborador não se perca no meio de tanta demanda, a base de conhecimento faz com que os profissionais encontrem soluções rápidas e práticas para seu contexto.
O relacionamento com o cliente é a união de diversos aspectos, seja produto, atendimento, suporte, vendas e outras questões e, olhar para elas é crucial para que sua marca faça diferença em meio a tantas ofertas de mercado e seja escolhida pelo público.
Investir no seu cliente só te leva benefícios e é crucial olhar para suas ações e estratégias. Como você tem planejado seu relacionamento com o cliente e o que falta para que a experiência seja colocada em primeiro lugar? Aproveite que você sabe mais sobre o tema e saiba mais sobre experiência do seu cliente e por que você deve olhar para ela!
