Mais do que conquistar um consumidor e realizar uma venda, é importante que as empresas trabalhem em retenção de clientes, afinal, nutrir sua base é essencial para que sua empresa fidelize pessoas e, até mesmo, conte com divulgadores espontâneos, atraindo outros para seu negócio.
Muitos ainda pensam que é preciso olhar apenas para a prospecção e conquistas de público e esquecem dessa parte importante da tarefa. Faz parte da jornada do cliente sua retenção e fidelização e, se você não olha para isso, é preciso pensar nessa estratégia o quanto antes.
O quanto você sabe de retenção de clientes e o que você tem feito para aumentar seus indicadores relacionados a ela? Saiba mais sobre ela e repense sua estratégia!
O que é retenção de clientes?
Para que sua empresa se mantenha ativa no mercado e com boa saúde financeira é preciso manter suas vendas e buscas por suas soluções sempre em alta, não é mesmo?
Conquistar novos clientes é essencial para isso, mas não é o único pilar a ser olhado, afinal, é preciso cuidar também daqueles que já fazem parte de sua base.
A retenção de clientes faz esse papel e se trata de atividades e estratégias para manter ativa e fiel sua base de compradores. Ou seja, mais do que ser uma venda e um valor monetário, é ter ações para que esses usuários sigam em seu negócio em novas compras, acompanhem suas novidades e se fidelizem.
Vale dizer que reter clientes é muito mais do que oferecer ofertas para aqueles que já compraram em seu negócio, mas também estabelecer uma relação de confiança para que ele se sinta acompanhado, lembrado e valorizado pela sua marca.
Diversos empreendimentos acreditam que todo o esforço deve ser feito antes o momento da venda e, quando ela é concretizada, a tendência é deixar o cliente um pouco de lado.
Grande erro daqueles que fazem isso, afinal, o consumidor atual preza cada vez mais por experiência em todos os seus momentos e pontos de contato e justamente essa experiência é ponto de decisão para seguir ou não com uma organização.
É importante refletir que clientes que já conhecem sua marca, produtos e serviços e confiam em seu negócio são muito mais propensos e fazer novas compras e aumentar o seu ticket médio a cada volta à sua organização.
Mais do que isso, é preciso dizer que conquistar um novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que manter um já existente. É claro que as empresas não devem parar de atrair e prospectar pessoas, mas deixar de olhar para aqueles que já foram conquistados é um grande erro, concorda?
São esses que, quando satisfeitos, se fidelizam e são propensos a se tornarem advogados e embaixadores da marca e por meio de marketing boca a boca, a empresa ganha sem muitos esforços novos públicos.
Como medir sua retenção de clientes?
Para saber como está sua retenção de clientes e como ela pode ser aprimorada é preciso ter dados reais sobre esse indicador. Mesmo que possam existir diferentes formas de calcular esse índice, existe uma fórmula comum amplamente utilizada para entender sua retenção:
Sendo:
- CE = número de clientes no final do período;
- CN = novos de clientes adquiridos durante o período;
- CS = número de clientes no início do período.
Esse período pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual, tudo depende do seu contexto e estratégia. Imagine que você quer entender sobre seu primeiro mês: nele você começou com 100 clientes (CS), ganhou 40 novas pessoas (CN) e terminou com 130 (CE).
Como aumentar a retenção de clientes?
Agora que você sabe como calcular e a importância de fidelizar e reter clientes, é preciso revisitar suas estratégias para que elas de fato conversem com suas pessoas e as façam continuar em seu negócio. Separamos algumas dicas essenciais para seu negócio, acompanhe!
Conheça seu cliente
Não é possível oferecer experiências e fidelizar quem você não conhece. Portanto, busque informações sobre suas pessoas, seus hábitos, gostos, necessidades, dores e entenda o que ele espera de você e sua solução.
Escute seu cliente, peça por feedbacks e mostre a ele o quanto ele é importante para seu negócio. Abrir o canal de comunicação faz toda a diferença para a boa percepção com sua marca, transformando experiências em satisfação e retenção.
Invista no pós-venda
Depois de tanto trabalho para atrair o consumidor e fechar a venda, é hora de iniciar a estratégia de retenção de clientes e o pós-venda é essencial para esse momento. Aqui, não se trata de atendimento ao consumidor, mas de comunicações proativas para garantir que o seu público está utilizando todo o potencial da sua solução e resolvendo seus problemas com sua ajuda.
Mesmo após a compra, é tempo de educar o cliente para que o seu serviço ou produto atue de forma positiva dentro de sua jornada e necessidade. Ao se sentir cuidado, acompanhado e com suporte pela a empresa em que fez a compra, o relacionamento tende a se estreitar, sendo essa a chave para a retenção de clientes.
Foque em atendimento personalizado e experiência
Se sentir único e importante é essencial para que o cliente tenha boa experiência e retome sua compra com a empresa, portanto, personalizar é fundamental.
Personalize seus atendimentos, independente de qual seja a jornada do colaborador, tenha canais unificados e que entreguem contexto e assertividade para o cliente, ofereça conteúdos que tenham a ver com o que o usuário busca e esteja presente no momento correto de cada necessidade do seu público.
Ao se colocar disponível, entender o cliente, oferecer personalização e fazer com que o usuário se sinta único e importante para sua empresa, grande passo será dado para a retenção.
Ouça feedbacks e os coloque em prática
Não adianta pedir por feedbacks para os clientes e guardá-los em uma planilha, sem tomar nenhuma ação. É preciso que o público tenha vontade de compartilhar sua opinião com você seja positiva ou negativa e, mais do que isso, que sinta que seu feedback é válido e bem-vindo.
Responda aos seus feedbacks e faça dessa uma forma de troca e comunicação com o cliente. Estude o que foi recebido, entenda o que é preciso modificar, priorize questões e faça ações práticas de melhorias ao cliente.
Imagine que um consumidor fez um comentário sobre algo em seu site que você recebeu, validou, realmente achou importante e fez alterações. Ao agradecer o consumidor e informá-lo que sua opinião foi crucial e mais do que isso, que está sendo colocada em prática, certamente ele se sentirá importante e enxergará o valor que a empresa dá para seus clientes, não é mesmo?
Ao entender que a organização toma ações reais para melhorar, não tenha dúvida que o cliente também irá retribuir sua satisfação.
Esteja disponível e tenha canais de atendimento
Mostre ao cliente que ele pode te encontrar sempre que preciso, portanto, invista em diferentes canais de comunicação e esteja onde o seu cliente está. Garanta que todos eles sejam integrados, contextualizados e unificados e ofereçam a mesma experiência ao cliente.
É preciso ser omnichannel e atuar com canais de atendimento ao seu favor. Lembre-se que quanto mais ágil e assertivo seu atendimento, maior é a satisfação e retenção do cliente em seu processo.
Resolva problemas do seu cliente, dê respostas e não os deixe com solicitações em abertos por longos tempos. É preciso oferecer qualidade e confiança para que seu cliente saiba que pode contar com seu negócio.
Capacite suas equipes a todo tempo
A retenção de clientes depende da forma que suas estratégias são executadas, certo? E isso tem muito a ver sobre a forma que suas equipes lidam com clientes, o recebem nos atendimentos e os abordam no pós-venda, por exemplo.
Para evitar problemas e erros em sua estratégia de retenção de clientes, é preciso capacitar a todo tempo suas pessoas e trabalhar com foco na experiência do cliente.
Ofereça treinamentos e jornadas de conhecimento, suporte durante atendimento e faça com que suas pessoas estejam preparadas para repassar a imagem da sua marca para o público externo.
Monitore métricas
Entender taxa de retenção de clientes não é apenas olhar para a fórmula que citamos no início do artigo, mas sim olhar para uma gama de métricas para entender o que está dando certo e o que precisa ser melhorado em todo seu processo.
Para isso, defina todos seus indicadores de qualidade, seja de atendimento, vendas, marketing, satisfação do cliente, satisfação do colaborador, entre outros e observe como todos se conversam entre si.
Olhar para métricas de forma isolada é um erro, afinal, elas te dão base para detectar novas oportunidades de negócio e para tomada de decisões de forma mais assertiva e concreta.
Reter clientes é essencial para que seu negócio mantenha uma vida saudável e cresça de forma exponencial dentro de todas suas metas e objetivos. Não tenha dúvidas que clientes engajados e que confiam em seu negócio fazem toda a diferença para sua organização, seja no aspecto financeiro, imagem de marca e destaque no mercado.
Como estão suas estratégias de retenção de clientes? Aproveite que agora você sabe mais sobre o tema, repense suas estratégias e aproveite para entender ainda melhor sobre experiência do cliente e como ela pode decolar em seu setor!
