Certamente dentro de suas tarefas de atendimento ao cliente já existiram situações em que as tarefas precisaram ser refeitas, não é mesmo? O tão temido retrabalho é um grande vilão dentro dos mais diversos setores e precisa ser acompanhado de perto.
Ele acontece quando o objetivo de uma tarefa não é atingido por completo, exigindo que a mesma ou outra pessoa realize novamente partes ou todo o processo.
Entender como o retrabalho atinge sua equipe é essencial para otimizar suas estratégias e para deixar de sofrer com esse tipo de problema. Você sabe do que se trata o retrabalho e como ele pode ser diminuído ou, até mesmo, eliminado? Saiba mais sobre o tema e confira dicas que separamos para você!
O que é retrabalho?
O retrabalho é a necessidade da repetição da execução de alguma atividade, integral ou parcialmente, por falhas no procedimento, mudanças de diretrizes, insatisfações dos clientes ou gestores, entre outros.
O retrabalho pode ocorrer por falhas de diversos lados, sejam dos gestores que não passaram as demandas corretas para os colaboradores, da falta de treinamento oferecida para que os atendentes sejam capazes de realizar suas tarefas, dos próprios operadores por falta de motivação ou atenção nos processos e até por erros de comunicação vindo dos clientes.
É natural que o retrabalho ocorra nos mais diversos setores, inclusive no atendimento ao cliente, mas é preciso ter cuidado para que isso não se torne um gargalo ou atividade comum que geram grandes problemas para os negócios.
Quais as consequências do retrabalho?
Quando se pensa em retrabalho, naturalmente pensamos no tempo gasto para repetir as ações, não é mesmo? É claro que a perda de tempo é grande nesses casos, mas as consequências negativas vão muito além disso e podem se tornar um prejuízo grande em seu setor.
Queda de produtividade
É natural que, ao ter que refazer um mesmo trabalho ou realizar o que não estava previsto na jornada do atendente, faz com que todo o resto do planejamento das atividades ficam comprometido.
Se é preciso realizar a mesma tarefa duas vezes, há tempo adicionado e claro, alguma função ficará para depois. Dessa forma, é nítido a queda na produtividade e no rendimento do profissional graças ao retrabalho.
Resultado disso é que a equipe de atendimento passa a fazer mesmo, no mesmo ou até em mais tempo. Suponha que cada pessoa do seu time atende 100 chamados por dia. Ao ter que refazer diversas de suas funções, esse atendimento cai para 80, por exemplo.
Em apenas um dia pode não fazer tanta diferença, mas a longo prazo é um efeito considerável que pode causar prejuízos em diversas pontas do setor.
Perdas financeiras
Se tem algo que as empresas fogem a todo custo é perder dinheiro, não é mesmo? O retrabalho atinge justamente essa parte importante dos negócios e gera perda de dinheiro, afinal, refazer processos é como se o colaborador fizesse dois trabalhos para apenas um retorno financeiro, faz sentido?
Equipe sobrecarregada e desgastada
O retrabalho nem sempre recai sobre o atendente que não cumpriu com todos os processos da primeira vez e ele pode ser repassado para colegas. Dessa forma, além de o trabalho ser feito mais de uma vez ele pode passar também a ser responsabilidade do próximo.
Esse tipo de situação pode gerar grande desconforto no clima organizacional, levando frustrações e desmotivação para as pessoas de sua equipe.
Mais do que isso, ao ter que refazer processos e atividades, é natural que outros trabalhos acumulem, fazendo com que exista uma espécie de força-tarefa para concluir o que é necessário. Ações desse tipo desgastam os profissionais e causam estresse individual e coletivo.
Desgaste no relacionamento com o cliente
Além de afetar as equipes de trabalho, o retrabalho é um problema também para o relacionamento com o cliente. Se os atendentes precisam refazer tarefas pode ser que o tempo de espera se torne um pouco maior para que ele consiga dar conta de tudo, certo?
Além disso, se o retrabalho acontece porque a tarefa não foi bem executada dentro do atendimento, o cliente notará essas falhas e, muitas vezes, precisará fazer um novo contato para sanar suas necessidades, causando grandes frustrações em suas experiências.
Como evitar o retrabalho? 9 dicas para seu negócio!
Agora que você já refletiu como esse problema pode te atingir na prática, é hora de tomar algumas ações para que ele seja contornado e eliminado em seu setor.
Algumas boas práticas nos processos e execuções de tarefas podem ajudar – e muito – o seu setor com esse problema. Confira as dicas que separamos para você!
1. Mapeie seus processos
Para evitar que uma atividade seja refeita é importante mapear e documentar todos os processos envolvidos durante todos os trabalhos. Procedimentos mal definidos deixam brechas, gerando falhas de execução e, consequentemente, retrabalho.
Mais do que isso, ao ter cada processo definido, torna-se mais fácil olhar para onde está o erro e corrigi-lo de forma mais rápida e assertiva.
Nesse ponto, é importante ter mapeado e entender também a sua jornada do cliente, afinal, ela fará todo sentido para todas as ações de atendimento durante cada momento.
2. Tenha procedimentos claros
Ao saber cada passo dos seus processos e como o atendimento é estratégia crucial dentro deles, é importante criar procedimentos que funcionem para cada um deles.
Esses procedimentos funcionam como um auxílio ao trabalho e podem ser consultados a todo momento em caso de dúvidas durante as atividades. Mais do que isso, eles são importantes para nossos colaboradores entenderem de forma ainda mais prática e ágil suas tarefas, diminuindo seu ramp up.
Lembre-se que os procedimentos não podem ser apenas manuais e documentos com diversas regras, é preciso que eles sejam contextualizados para a realidade de suas pessoas, tornando uma forma de consulta simples e esclarecedora.
3. Capacite as equipes
Para que o retrabalho diminua dentro do atendimento ao cliente é preciso que as pessoas sejam capazes de realizar suas tarefas com qualidade. Para isso, capacitação é indispensável.
Não basta criar procedimentos e manuais e não oferecer treinamentos e atualizações para suas pessoas. É preciso investir em conhecimento para que isso se reflita no atendimento e satisfação do cliente.
Forneça insumos para treinamentos, aposte em tendências como e-learning e gamificação e entenda a gestão do conhecimento como prioridade para seus setores.
4. Dê suporte durante os atendimentos
Mais do que capacitar as equipes, é preciso fornecer insumos para suas dúvidas e necessidades durante os atendimentos. Para isso, como citamos, é preciso que seus procedimentos sejam mais do que manuais, mas contextualizados para seu time e seus atendentes.
De nada adianta ter diversos documentos de procedimentos que não respondam nada para sua pessoa, não é mesmo? É preciso que eles tenham a linguagem de suas equipes e que sejam pensados para que o acesso seja rápido e claro, não causando prejuízos ao atendimento.
Uma base de conhecimento bem feita faz toda a diferença para que os procedimentos sejam seguidos de forma correta, diminuindo o retrabalho.
5. Invista em comunicação interna
A comunicação interna é crucial dentro das empresas e ao ser negligenciada grandes são as falhas que ocasionam erros de produção e, certamente, retrabalho.
É importante investir em planejamento, canais de comunicação, cultura organizacional e alinhamentos para que não existam grandes ruídos entre os colaboradores e gestão.
Dentro da comunicação interna é preciso também criar ações de motivação e engajamento dos colaboradores, afinal, operadores insatisfeitos tendem a errar mais e gerar retrabalho. Portanto, não esqueça delas!
6. Automatize processos
Muitos processos que causam retrabalho poderiam facilmente ser automatizados dentro de um setor de atendimento ao cliente. Ao investir em automações menor é a interferência do trabalho humano, fazendo com a tecnologia dê grandes ganhos para os trabalhos
Dentro do atendimento é possível implementar chatbot, seja para o cliente ou até mesmo para seu público interno. Ao ter chatbot de forma interna, os atendentes podem ter suas dúvidas respondidas de forma eficiente com a ajuda de base de conhecimento.
Já para os clientes, ao oferecer chatbot sua empresa ganha em diversos pontos e faz com que atividades de mapeamento de dados e respostas recorrentes sejam dadas pelo software, tirando tarefas repetitivas do atendente, diminuindo erros operacionais e deixando-os em atividades mais estratégicas.
7. Tenha ferramentas que ajudem a rotina do operador
Além de processos definidos, automatizações, capacitações e comunicação fluída, é preciso que os operadores tenham ferramentas que o auxiliem na boa realização dos trabalhos.
Imagine que todo dia seus operadores precisem abrir diversos sites e sistemas para receberem todas as demandas? Se a cada comunicação é preciso escrever em planilhas ou mudar de softwares para documentar todo o atendimento.
Não há dúvidas que é imensa a chance de erros e, consequentemente, retrabalho. Por isso, é preciso investir em ferramentas adequadas e unificadas que deem facilidades para suas equipes.
É natural que o atendimento ao cliente busque ser omnichannel e para que ele seja verdadeiramente é preciso ter estrutura para que suas equipes sejam capazes de oferecer experiências ao cliente.
Portanto, unifique seus canais, conte com plataformas que facilitem suas comunicações e interações e preze por facilidades durante a rotina dos atendimentos.
8. Acompanhe métricas e monitore a performance
Para entender exatamente quais são os erros e em quais momentos o processo não está funcionando, é preciso olhar para a performance do time.
Ao contar com plataformas de atendimento, é natural que seus dados e indicadores sejam mais facilmente visualizados e reunidos, fazendo com que a gestão esteja ainda mais ao seu alcance.
É essencial determinar quais métricas fazem mais sentido em cada ponto, seja para atendimento, operador, cliente e qualidade e acompanhar o que precisa ser otimizado. É através de métricas que é possível entender erros, rechamadas e retrabalho, dando possibilidades de que as estratégias sejam mudadas rapidamente para a qualidade.
9. Dê feedbacks diretos
Faz parte de uma boa gestão ter o hábito de dar feedbacks, sejam positivos ou negativos, e eles fazem toda a diferença para a diminuição de erros e retrabalho.
Ao acompanhar seus processos, é importante avaliar a performance individual e em grupo e, ao notar posturas inadequadas ou grande quantidade de erros vindo da mesma pessoa, é preciso dar feedback diretamente a esse profissional.
Não é sobre acompanhar cada passo de seus funcionários, mas sim sobre entender o que está sendo bom ou ruim para que não exista uma falsa sensação por parte dos times que os erros não são percebidos ou a qualidade do trabalho não é tão importante assim.
O retrabalho é um grande problema para as empresas e precisam ser acompanhados de perto para não causar queda na qualidade repassada aos seus clientes. Ter tarefas e processos sob controle é essencial para a boa realização e para seus resultados.
O quanto o retrabalho interfere seu setor de atendimento ao cliente? Agora que você sabe mais sobre ele, utilize nossas dicas e coloque ações em prática para melhorar seu setor! Aproveite e confira como melhorar ainda mais sua gestão e eficiência do setor!
