Ter um serviço de atendimento ao cliente ágil e eficiente é um dos pré-requisitos da era digital, pois com o novo perfil do consumidor 5.0, tornou-se indispensável para as empresas, se integrarem com a internet e buscar oferecer o melhor atendimento a eles.
Isso se comprova com o fato de que, segundo a pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Então, além de disponibilizar canais, seu negócio também precisará implementar formas de criar uma experiência única e agradável para seu cliente.
Como sua empresa tem olhado para as estratégias de SAC? Pensando nisso, reunimos informações relevantes para você saber mais sobre o que ele é e entender suas mudanças no mercado. Isso será fundamental para montar uma estratégia de sucesso. Confira!
O que é SAC?
SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal de comunicação em que as empresas utilizam para ofertar a solução de dúvidas e problemas de um cliente. Além disso, ele também pode ser uma forma de colher feedbacks, reclamações e sugestões dos consumidores de seu negócio.
De início, essa era sua única função, mas como qualquer estratégia, o SAC também evoluiu, e com isso, ele se tornou um canal de relacionamento, que, também pode ser usado para criar experiências e jornadas do cliente.
Com isso, é possível criar um vínculo com o cliente, mostrando a ele que você irá ouvi-lo quando ele precisar, para posteriormente desenvolver uma relação de fidelidade.
Ter um SAC é uma solução para diversos problemas de comunicação, relacionamento e retenção de clientes, por isso, é fundamental olhar para ele em sua estratégia. Mas mais do que isso, é importante conhecer um pouco de seu histórico para melhor desenvolvê-lo. Continue lendo e saiba mais sobre as 5 fases do SAC!
As evoluções do SAC
Agora que você compreendeu o que é o SAC e como ele é importante para as empresas, é relevante também saber um pouco de como ele evoluiu desde sua criação até os dias atuais. Por isso, separamos uma breve explicação sobre as 5 evoluções do SAC que tivemos até agora. Confira!
SAC 1.0
O SAC 1.0 nada mais é que o momento em que as empresas viram a necessidade de fornecer um canal de comunicação para os consumidores, visando solucionar dúvidas e problemas que ele possa ter, sem precisar que ele vá até ela fisicamente.
De início, foi dado o telefone como esse canal, pois nem todas as tecnologias que temos atualmente eram acessíveis para todos na época, ou, nem existiam.
SAC 2.0
No SAC 2.0 foi o momento de transição em que essa tecnologia começou a se desenvolver, a internet estava se tornando uma ferramenta acessível e presente na casa dos consumidores.
A partir disso, o e-mail começou a ganhar espaço e se mostrar um local importante para manter contato com o cliente e demonstrar maior empenho em resolver o problema dos consumidores, que, já não iriam ser deixados esperando por horas pelo call center.
Nesse momento também era visto um maior investimento da empresa em preservar sua imagem, fazendo com que os atendentes não devessem apenas fazer seu trabalho e resolver um problema, mas sim, ter maior empatia e responsabilidade na forma de tratar seu cliente.
SAC 3.0
O SAC 3.0 teve seu início marcado pela criação e uso de redes sociais pela sociedade, seja Instagram ou Facebook, a partir disso as empresas perceberam que esse canal também poderia ser útil no atendimento.
Além das redes sociais, também vimos a tecnologia de chatbot se destacando, iniciando pela URA – Unidade de Respostas Audíveis – de atendimento até chegar no que conhecemos hoje como assistente virtual, que, pode ser implementados em diversos tipos de canais.
Mas não foi só o atendimento que foi explorado nessa época, o relacionamento com o cliente ganhou força e começou a se tornar um ponto crucial para os negócios. Deixando a ideia de só atender e nunca mais retornar, de lado e investindo em conexões e formas de deixar o consumidor cada vez mais satisfeito.
Outra tecnologia que começou a se desenvolver no SAC 3.0 foi o omnichannel, que ganhará um maior destaque no SAC 4.0
SAC 4.0
O SAC 4.0 é marcado pela automação e personalização do atendimento, com o foco bem claro em estabelecer uma experiência para o cliente e satisfazê-lo em todos os atendimentos. Para isso, as tecnologias de chatbot, omnichannel, CRMs e outras ganharam destaque e começaram a ser utilizadas em prol disso.
Personalizar nesse momento era uma forma de garantir que o consumidor se sentisse único e acolhido pela empresa, por isso, eram utilizados a união da automação e dos dados, sendo assim, omnichannels unidos aos CRMs.
Isso porque, os CRMs são como base de dados dos clientes para as empresas, e, a utilização desses dados é o evento marcante do SAC 4.0.
O SAC 5.0 e o cliente como centro da estratégia
No SAC 5.0 não há grandes mudanças como o do 1.0 para o 2.0, em que foi implementada a internet, mas a evolução das tecnologias e do perfil do consumidor se ampliaram, e isso somado ao contexto de pandemia que a sociedade viveu, fez com que o SAC também se transformasse em 5.0.
Nesse momento, será valorizado o customer centric, que nada mais é, que colocar o cliente no centro da sua estratégia – sendo de atendimento, ou não. Com ela você poderá desenvolver uma jornada para sua persona, de forma que ela se sinta acolhida e satisfeita com a empresa.
Em uma estratégia para o SAC 5.0 é importante lembrar que oferecer um atendimento de qualidade é imprescindível, então implementar tecnologias e treinar sua equipe para ter maior taxa de eficiência e agilidade, serão pré-requisitos.
Até porque, estamos falando sobre o consumidor 5.0, que é nativo da internet, preza pela agilidade e proximidade da marca, sem tanta formalidade para o fechamento de uma compra.
E pensando nisso, separamos 6 passos para que sua empresa se prepare para receber o consumidor 5.0, através de um SAC atualizado e eficiente. Confira!
6 passos para ter o melhor SAC 5.0
Como você viu na evolução do SAC, nada foi descartado, mas sim, otimizado para melhor atender o cliente perante seu contexto.
Visto isso, é importante ver que desde uma estratégia com call center, até uma que envolve as melhores tecnologias e redes, ainda é de máxima importância focar em uma estratégia que coloque o cliente no centro e desenvolva uma jornada.
Por isso, separamos 6 passos para que sua empresa, não só monte uma estratégia de SAC, mas monte a melhor estratégia. Veja!
1 Conheça sua persona
Em um primeiro momento é fundamental que sua empresa saiba com quem ela fala, ou seja, qual seu cliente ideal, pois não só na estratégia de SAC, mas para todos os setores, é importante compreender para quem você está direcionando.
Com a pesquisa de persona, sua empresa poderá ter uma ficha completa de quem você atende, desde informações básicas como idade, gênero e nicho de trabalho, até informações mais pessoais como o cargo, hobbies e tópicos de interesse.
Essa base de dados ajuda a empresa a direcionar melhor sua forma de falar, como introduzir uma conversa, o que irá chamar atenção, se deve ser mais formal ou informal, entre outros detalhes no atendimento.
2 Esteja onde ele está
Com a ficha de persona você também poderá mapear em quais canais e redes sociais seus clientes estão e, isso será um grande passo para que a estratégia de SAC 5.0 funcione. Além do mais, não tem como montar uma experiência do cliente sem saber por onde atendê-lo.
É importante entender que estar em todas as redes sociais nem sempre é o melhor caminho, mas isso dependerá do contexto da empresa e quais os objetivos que ela pretende alcançar.
Em contrapartida, estar em apenas um canal também não é a solução, então, estude sua persona, veja por onde ela gosta de se comunicar com a empresa, e finalmente, ofereça um atendimento de qualidade nesses locais.
O omnichannel, que falamos no SAC 4.0, é uma estratégia muito utilizada nesse quesito, pois ele auxilia as empresas a conectarem seus diversos meios de comunicação – seja chat, site, redes sociais, e-mail e até mesmo canais de mensagem como o WhatsApp, Apple Messages for Business etc – em um único ambiente, facilitando a função dos atendentes.
Essa tecnologia também pode ajudar na experiência do cliente, pois ela sincroniza contatos – independente do canal utilizado pelo chamador – e guarda histórico de atendimentos, otimizando o tempo gasto para o cliente contar sua trajetória com a empresa.
3 Personalize a jornada
Personalizar é mais que chamar o cliente pelo nome do perfil, mas sim, realmente conhecê-lo, entender suas dores e oferecer uma solução. Mas mais do que isso, também é importante ter uma jornada que entenda o momento e o local certo para contato e oferta dessa solução.
Para isso, você precisará planejar um atendimento em que o cliente, ou potencial, se sinta acolhido, único e que o atendente demonstre empatia por sua dor.
Oferecer tudo isso pode parecer uma tarefa difícil, mas na verdade, ela pode ser facilmente concretizada disponibilizando canais, falando na mesma linguagem que o cliente – com a pesquisa de persona – e humanizando seu contato, mesmo que por meio de um chatbot.
4 Invista em tecnologia
As evoluções do SAC se deram pelo avanço da tecnologia e, como ela influenciou a sociedade. Se compararmos o SAC 1.0 com o 5.0, em que, em um só tínhamos o telefone e horas gastas para solucionar uma dúvida e no outro podemos fazer isso em questões de segundos com um chatbot, vemos que a tecnologia é uma peça fundamental para se ter uma estratégia de sucesso no SAC.
Afinal, elas são parte de algo maior para poder suprir o imediatismo do consumidor 5.0 e para agilizar os processos que antes demoravam horas e horas. Então, se manter atualizado com as tecnologias, se tornou um pré-requisito, e você não pode ficar de fora!
5 Treine sua equipe
De nada irá adiantar ter as melhores tecnologias do mercado, se a equipe que irá conduzi-las não está capacitada para tal.
A equipe de atendimento é praticamente o porta-voz da empresa para os clientes e, é imprescindível mantê-la segura de suas funções e engajada. E para isso, existem ferramentas que podem ajudar seus colaboradores na capacitação e produtividade, como a base de conhecimento, por exemplo.
Mostre ao seu colaborador a persona com que ele irá falar, treine ele para saber ter uma linguagem direcionada a ela e para cumprir suas funções cada vez mais agilmente, e assim, você poderá ter o avanço de sua equipe juntamente de sua comunicação.
6 Faça pesquisas e use métricas
Ter um feedback de como sua estratégia tem impactado os clientes é fundamental, pois assim, você dará ouvidos a quem, na prática, utiliza de seus serviços de atendimento. Esse feedback também será importante para não deixar a estratégia de lado e manter uma evolução contínua.
Para colocar isso em prática, a empresa pode implementar pesquisas de satisfação, métricas de atendimento e analisar as estatísticas para conseguir aplicar melhorias na estratégia.
Utilizar métricas em qualquer setor é uma das melhores opções para monitorar e ter em mãos para onde a empresa está indo, assim, você poderá entender o que está indo bem e o que está faltando, logo, precisando de ações voltadas para melhorar a estratégia e garantir a satisfação do cliente.
O SAC 5.0 chegou e está cada vez mais digital e tecnológico, então, não fique para trás! Inicie agora uma estratégia para aprimorar seu serviço de atendimento ao cliente e se destaque no mercado!
