O atendimento é um processo essencial dentro das estratégias da empresa. Muito mais do que tirar dúvidas, ele atua também como captação, nutrição, encantamento e até mesmo fechamento de clientes e olhar para ele e suas ferramentas, possibilidades de automatizar atendimento e estrutura para experiência do cliente é crucial.
Para ser competitivo no mercado e fazer com que as pessoas escolham por sua marca, é preciso ter estratégias consolidadas de atendimento ao cliente e contar com tecnologias é um grande passo nesse momento.
Ter pessoas capacitadas e times disponíveis é necessário, mas será que a tecnologia e automatizações não podem ajudar o negócio ainda mais? Para te ajudar a identificar se é o seu momento de contar ainda mais com ferramentas, reunimos 6 sinais de que você precisa automatizar atendimento ao cliente. Acompanhe!
O que significa automatizar atendimento ao cliente?
Antes de te mostrar sinais de que essa é uma solução importante em seu cenário, é preciso que ela fique clara sobre o que se trata.
Automatizar atendimento ao cliente é sobre utilizar soluções tecnológicas para fornecer facilidades e agilidade para o consumidor através do autoatendimento, ou seja, interações em que o próprio cliente guia sua jornada e obtém suas respostas.
Esse tipo de atendimento é um grande aliado para os clientes que, cada vez mais, buscam por agilidade, assertividade e possibilidade de interagir com a marca.
A forma de autoatendimento pode ser apresentada aos clientes de diversas formas e quando falamos em automatizar atendimento digital a grande ferramenta para esse processo é o chatbot.
Os chatbots são os famosos robôs de perguntas e respostas que são capazes de entender demandas, responder de acordo com o seu conhecimento e simular conversas o mais próximo do real possível.
O chatbot pode ser utilizado em diversas estratégias como atendimento, vendas, marketing, capacitação e cobrança, por exemplo. Esse tipo de atendimento automatizado é uma forma de dar disponibilidade para a empresa, afinal, eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana e agilidade para seus clientes em demandas simples.
Por que preciso automatizar atendimento ao cliente? 6 sinais que você precisa identificar!
Automatizar atendimento ao cliente é, muitas vezes, mais do que uma escolha para se diferenciar no mercado, mas sim uma necessidade para estar disponível para os clientes, dar experiências positivas e fazer com que sua empresa tenha capacidade de atendimento.
Estar atento aos sinais que seu negócio e clientes dão é essencial para tomar atitudes e investir em novidades ou tecnologias e sua estrutura é que deve te guiar para entender o que faz sentido ou não para sua marca.
1. A empresa recebe muitas solicitações fora do horário de trabalho dos colaboradores
Nem sempre as empresas contam com equipes de operadores e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e, mesmo que existam escalas para horários fora do comercial, é comum que eles sejam reduzidos.
O cliente não quer esperar respostas apenas dentro do horário comercial e ele quer poder tirar suas dúvidas e resolver demandas a noite, de madrugada, aos finais de semana ou feriado e é importante que a empresa esteja de alguma forma disponível quando e onde ele quiser.
Sendo assim, se sua empresa identifica que fora do horário comercial ou em alguns dias as solicitações são maiores do que outros, é um momento de investir em chatbot, afinal, esse robô estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, dando disponibilidade para sua empresa e suprindo o primeiro contato do cliente com a marca.
2. Os operadores estão sobrecarregados de atendimentos
Se sua empresa cresce, é normal que cresçam o número de solicitação e atendimento e, mesmo que você possua ferramentas que ajudam no atendimento, nem sempre os operadores dão conta de tudo.
Os operadores podem responder mais de um cliente ao mesmo tempo, mas é natural que exista um limite e, a partir disso, sejam criadas filas de espera para outros.
Mas será que seus atendentes precisam mesmo atender todos os clientes? Quantas demandas simples e repetitivas não poderiam ser facilmente respondidas com a ajuda de um chatbot?
Ao automatizar o atendimento diversas demandas podem ser resolvidas sem passar pelos seus times, de forma ágil e assertiva para o cliente.
3. Seu tempo de resposta é elevado e são longas as filas de espera
Se os atendentes estão sobrecarregados, é natural que o tempo de resposta seja alto e a fila de espera seja longa. Isso é uma grande frustração, afinal, o público quer ser atendido de forma rápida e ágil e não quer ficar esperando para compartilhar suas demandas.
Ao automatizar atendimento, além de dar disponibilidade para que seu cliente entre em contato com a marca quando e onde quiser, a empresa passa a dar respostas imediatas e identifica melhor as dores do cliente.
Imagine que seu cliente precisa ficar em uma longa fila de espera apenas para tirar dúvidas sobre um processo de troca de produtos? Rapidamente ele poderia ser direcionado por um atendimento digital, fazendo com que o processo seja rápido e positivo para ele.
4. Existe excesso de transferências em suas centrais
Que cliente gosta de ser transferido a todo tempo e ter que repetir suas solicitações diversas vezes? Nenhum, não é mesmo? Isso causa grande transtorno na experiência do cliente e deve ser minimizado na empresa.
Claro que esse problema depende também de capacitação das pessoas, ferramentas e plataformas omnichannel adequadas para manterem o contexto, independente do canal, mas a automação pode ser de grande ajuda para esse ponto.
Ao ter um chatbot para iniciar a interação com o cliente, o software é capaz de coletar informações iniciais e transferir para a área e operador correto para seu direcionamento e resolução.
5. Suas notas em pesquisas de satisfação estão baixas
Existem diversos indicadores de atendimento que devem ser verificados e muitos deles tem a ver com tempo de atendimento, tempo de espera e, claro, satisfação do cliente.
Olhar para métricas é uma forma de identificar o que vai bem ou não e elas podem ser um grande indicativo que sua empresa precisa investir mais em pessoas, processos ou ferramentas.
É preciso entender suas notas e o que gera insatisfação, mas sem dúvida, automatizar atendimento é uma das formas de diminuir muito dos seus problemas com espera, demora na interação e experiência do cliente.
6. Faltam dados para análise
Ter dados dentro do atendimento é preciso para entender o que vai bem ou mal e se seu setor não consegue consolidá-los e, mais do que isso, atuar para melhorias e plano de ação, há um grande problema em sua estrutura.
Coletar dados e olhar para eles é essencial e, ao automatizar atendimento, isso é feito de forma ainda mais clara e rápida, afinal, em suas plataformas os dados passam a ser ainda mais reais e consolidados para a tomada de decisões.
Entender suas necessidades, olhar para os processos, mapear os principais motivos de contato e entender o que pode sair da mão dos atendentes para processos automatizados é essencial para seus ganhos e resultados.
Como sua empresa está olhando para a possibilidade de automatizar atendimento ou de aprimorar ainda mais o seu processo existente? Aproveite nossas dicas, olhe para seu cenário e saiba mais sobre como implementar um chatbot efetivo em seu negócio!
