Ter métricas, indicadores, acordos e processos é essencial dentro de uma estrutura organizacional e ter SLA de atendimento definido e observado com frequência faz toda a diferença para entender a efetividade de fato da sua estratégia.
É preciso lembrar que, ao atender os clientes é importante ter um bom nível de atendimento e isso inclui diversas variantes desde boas ferramentas, uma ótima plataforma de atendimento, capacitação de pessoas e, claro, métricas definidas.
Investir em experiência do cliente é uma reunião de diversos fatores e ter definições em suas equipes é essencial.
Por acaso você já ouviu falar em SLA de atendimento? Sabe como ele funciona na prática e imagina como ele pode te ajudar em seus processos e caminhar com experiência do cliente? Continue no artigo e saiba tudo sobre o tema!
O que é SLA de atendimento?
A sigla SLA é referente à Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço. Este é um documento firmado que garante a qualidade dos serviços prestados conforme a demanda, prazo e necessidade.
Podemos dizer que o SLA de atendimento é conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que sua equipe de atendimento ao cliente deve obedecer para garantir o nível de satisfação de seus clientes.
Sendo assim, seus atendentes terão um padrão que deverão seguir dentro do atendimento e isso pode ter a ver com tempo de interação, resolução, satisfação do cliente e outros aspectos e os esforços devem ser direcionados para o cumprimento desse SLA.
Para determinar o tempo adequado que um SLA de atendimento tem para iniciar e ser concluído é preciso levar em consideração as necessidades, perfil, área de atuação e expectativas do cliente.
Não adianta dizer que todos os seus chamados precisam cumprir um SLA de até 3 horas, afinal, existem demandas simples que podem ser resolvidas em minutos e outras complexas que podem demandar dias. Justamente por isso, o SLA precisa ir de acordo com as possibilidades recebidas em sua central.
É preciso dizer que um SLA de atendimento não é apenas um documento para a empresa, mas sim um combinado ou um acordo de serviço, como diz seu nome, para que o cliente saiba sobre sua solicitação e acompanhe se tudo ocorre nas regras definidas.
Portanto, em um SLA de atendimento é fundamental que sejam descritos os prazos e detalhes sobre a solução de problemas e atendimento de chamados, de forma clara, objetiva e garantindo a fácil compreensão do cliente.
A importância do SLA de atendimento
O SLA de atendimento ao cliente tem ênfase maior nos serviços contratados pelo cliente, por isso, se ele for bem-feito será capaz de trazer segurança para todas as partes envolvidas no contrato.
Além disso, quando bem estruturado é possível também atrair e fidelizar clientes, criando uma comunicação direta e precisa.
Com este documento, a empresa que presta o serviço consegue se proteger contra excessos de clientes, cobranças indevidas, fraudes etc. Já o contratante tem acesso aos seus direitos podendo cobrar o que lhe foi prometido e verificar se tudo anda conforme o combinado. Justo, não?
O SLA de atendimento ao cliente visa estabelecer uma compreensão mútua dos serviços, como áreas priorizadas, responsabilidades e garantias fornecidas pelo prestador de serviços. Isso ajuda a eliminar frustrações por parte do cliente, já que ele saberá exatamente o que esperar da empresa com que entrou em contato.
Bom, agora você já tem uma noção sobre o que é e do quão importante do SLA de atendimento é, vamos falar sobre ele de forma ainda mais prática!
Como calcular o SLA de atendimento?
Como dissemos, um SLA de atendimento bem estruturado levará uma segurança maior para o cliente e para sua empresa.
Portanto, é preciso evitar que complicações futuras ocorram descrevendo de maneira clara os termos acordados e os níveis de serviço oferecidos. Erros no SLA de atendimento ao cliente ocasionam uma série de problemas para o contratado e contratante e pode ser extremamente prejudicial para sua empresa.
Para que tudo saia como planejado, é necessário saber como evitar as complicações, por isso separamos para você alguns passos importantes que devem ser seguidos para atingir seu objetivo. Confira!
Deixe claro todos os termos e riscos
A primeira coisa a ser feita para que o SLA de atendimento seja elaborado, é deixar claro todos os termos, descrevê-los nos mínimos detalhes para que, dessa forma, não existam problemas futuros.
É importante também deixar claro que pode haver riscos com a funcionalidade ou instabilidade, assim você consegue reduzir a probabilidade de problemas e criar um plano de ação mais eficiente.
Mantenha-se atento aos prazos
É essencial que o cliente saiba do prazo das suas respostas. Porém, também é preciso deixar claro nem sempre as respostas irão solucionar o problema, lembre-se disso pois é muito importante!
Descreva os canais de comunicação para atendimento
Defina previamente quais serão os canais de comunicação que seu cliente irá entrar em contato com a empresa. Essa será uma das questões que o SLA de atendimento devo responder com precisão.
O contato pode acontecer por chat, telefone ou e-mail, o que importa é que o contratante conheça todas as possibilidades de suporte e saiba como acessar cada uma.
Defina as principais métricas
Assim que estiver elaborando um SLA de atendimento, lembre-se de definir as principais métricas que serão utilizadas para controlar a qualidade do serviço, e também identificar se o acordo está sendo cumprido.
Existem inúmeros indicadores SLA que podem ser acompanhados. Na hora do atendimento, as mais comuns são o tempo de solução do chamado, tempo de primeira resposta e nível de satisfação do cliente, por exemplo.
Fique preparado para qualquer tipo de imprevisto
Imprevistos acontecem por mais que tentemos evitá-los ao máximo. Um bom SLA de atendimento sempre tem que ter um plano para quando crises acontecerem.
Por isso, caso algo não saia como esperado o impacto não será tão negativo, pois haverá soluções para o problema previamente discutidas. Portanto, é sempre melhor considerar o pior dos cenários e assim ter soluções para eles.
Faça pesquisa de clientes
Pesquisar mais sobre o tipo de público-alvo com que sua empresa lida, perfil, demandas, dores, gostos e necessidades irá auxiliar sua equipe a melhorar seu atendimento e ser mais assertivo.
Por isso procure conversar diretamente com os clientes, faça pesquisa, reúna informações e saiba com quem sua empresa realmente lida.
Monitore periodicamente os resultados
Quando você atingir o nível de serviço desejado, procure medir como está seu desempenho. É dessa maneira que você saberá se é preciso melhorar algo, ou se deve manter o atendimento do jeito que está.
Para que isso ocorra, o ideal é contar com o auxílio de um dashboard e plataformas especializadas para acompanhar esses números em tempo real.
No decorrer deste artigo você pode ver como é fundamental manter um acompanhamento constante das solicitações de atendimento dos clientes, certo?
É importante deixar claro que esse não se pode ter um documento escrito engessado, pois inúmeras mudanças podem acontecer. O documento deve ser dinâmico, assim como a empresa é, além do mais ele deve estar aberto às novas rotinas que poderão acontecer.
Ter um SLA de atendimento é essencial para que seus colaboradores saibam para onde ir e para que seus clientes saibam o que esperar de seu negócio. Entender sobre essa forma de monitorar suas demandas é importante e não deve ser negligenciada!
O quanto você conhecia de SLA de atendimento e olha para seus indicadores? Aproveite o tema e fique ainda mais por dentro de outras métricas que seu negócio deve ter atenção!
