Quando falamos em atendimento ao cliente é essencial olhar para diversas métricas para acompanhar o sucesso dos times e suas performances, certo? O tempo médio de atendimento (TMA) é um desses indicadores que devem ser acompanhados de perto!
Um dos principais desafios das equipes é prestar um atendimento de qualidade, mas que seja rápido e eficiente, afinal, os clientes esperam por agilidade e direcionamentos corretos em suas solicitações para que tenham boas experiências com a marca.
Para te ajudar a pensar sobre esse importante ponto em seu atendimento, vamos explorar sobre esse tema e entender sobre tempo médio de atendimento e como você pode olhar para essa métrica? Confira!
O que é tempo médio de atendimento?
O TMA, tempo médio de atendimento, é uma métrica que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.
Claro que algumas solicitações são mais complexas que outras e, naturalmente, exigem mais tempo de interação. Por isso, o TMA é uma média desse tempo e é uma das principais métricas quando falamos de suporte e atendimento ao cliente.
Quando falamos nesse tempo médio de atendimento, não olhamos apenas para o que é gasto durante a interação com o cliente.
Tudo deve ser calculado, desde o momento em que um agente inicia a comunicação, momentos de espera até sua finalização, incluindo o tempo pós interação, em que são feitos registros, pesquisas e atualizações de cadastros.
É importante ter em mente que não existe certo ou errado sobre o “número ideal” para o TMA. É preciso entender seu cenário, seus tipos de interação e buscar por números plausíveis para que as questões sejam solucionadas.
Ter um número baixíssimo de tempo médio de atendimento nem sempre significa eficiência e pode demonstrar a baixa qualidade no atendimento prestado ao cliente, por exemplo.
Por que medir o TMA?
O Tempo Médio de Atendimento é uma métrica que fornece informações muito importantes para os gestores e podem revelar sobre diversas falhas que precisam ser olhadas, seja para processos, pessoas e ferramentas.
Com ele, é possível olhar para alguns pilares do atendimento, como autonomia, qualidade e produtividade.
- Autonomia: um TMA alto pode indicar que seus operadores não têm autonomia suficiente para conduzir chamados e precisam pausar muito seu atendimento para buscar por auxílio externo, reduzindo a experiência do cliente.
- Qualidade: o tempo médio de atendimento está ligado à qualidade do serviço, que precisa ser constantemente medido e gerenciado. Um TMA muito alto, por exemplo, pode significar problemas na gestão do atendimento e falta de preparação e capacitação dos operadores, por exemplo.
- Produtividade: a organização e produtividade dos operadores diz muito sobre como eles levam seus atendimentos, refletindo diretamente no TMA. Aqui, é possível fazer avaliações individuais e entender sobre cada colaborador e não apenas grupos.
Olhando para esses pilares, o tempo médio de atendimento dá muitos direcionamentos sobre gestão e é benéfico para:
- Avaliar o desempenho dos colaboradores de forma individual e em grupo;
- Auxilia para tomada de decisão quanto à capacitação e desenvolvimento;
- Dá clareza para as necessidades dos times;
- Reduz custos com erros e falta de produtividade;
- Aumenta o poder de decisão baseado em dados e não em suposições;
- Ações de melhorias para a experiência do cliente.
Como calcular o Tempo Médio de Atendimento?
Agora que você sabe um pouco mais sobre o que é o tempo médio de atendimento, é importante olhar para ele de forma prática, ou seja, entender o seu cálculo, certo?
Como dissemos, esse indicador é uma média de alguns fatores do atendimento ao cliente que precisam ser analisados em conjunto. Para entender o seu TMA, é preciso observar os seguintes índices:
- Tempo de conversa: como o próprio nome diz, é o tempo que o operador utiliza para falar com seu cliente, independente do canal em que ele esteja;
- Tempo de espera: essa espera não se trata daquele tempo de espera inicial, em que o cliente está em filas de espera antes de chegar no atendimento de fato. Esse tempo a ser considerado é quando o atendente pede um tempo para o cliente para que possam reunir informações ou conversar com superiores sobre os próximos passos da solicitação. Sendo assim, é o tempo de espera dentro da conversa já iniciada.
- Tempo pós-chamada: aqui é considerado o tempo gasto nas atividades pós atendimento, ou seja, aquele momento de pesquisas, dados e atualizações de cadastro, por exemplo.
Sendo assim, para calcular o tempo médio de atendimento de uma equipe ou de um agente específico é preciso olhar para tais números e utilizar a seguinte fórmula:
Ao obter seu TMA é preciso analisar sua métrica, afinal, não adianta encontrar números, colocá-los em tabelas e não olhar para eles de forma estratégia, certo?
Como dissemos, não existem um número mágico a ser perseguido para o “TMA ideal”, um TMA muito baixo pode não significar 100% de eficácia, enquanto um TMA alto pode não indicar erros no processo.
É preciso olhar para seu produto e serviço para que, de acordo com suas reais necessidades e cenário, sejam definidos tempos adequados para que seu operador atenda o cliente.
Um tempo médio de atendimento deve ser o mais eficaz e ágil possível, porém, nunca pode ser deixado de lado a qualidade. No final do atendimento, o cliente precisa estar satisfeito nas duas pontas, no tempo e na eficácia da solução.
De nada adianta atender rápido e deixar os clientes sem respostas, não é mesmo? Portanto, é importante olhar para o tempo médio de atendimento em conjunto e sem esquecer de outras métricas como o FCR, First Call Resolution, NPS, Net Promoter Score e outras pesquisas de satisfação e indicadores de qualidade definidos em seu atendimento.
Como otimizar o tempo médio de atendimento?
É claro que não existe um tempo correto a ser perseguido, mas assim como outras métricas, é sempre possível olhar para alguns processos para que o TMA seja ainda mais otimizado e de forma positiva.
Sendo assim, reunimos 5 dicas para melhorar ainda mais seus resultados, confira!
1. Capacite sua equipe
Se o TMA diz sobre operadores capazes de responder chamados de forma adequada, com qualidade e agilidade, é preciso então manter os colaboradores capacitados para que o atendimento ao cliente seja sempre o melhor possível.
É preciso investir em treinamento e desenvolvimento para que seus atendentes estejam sempre por dentro das melhores práticas dentro do setor.
Quando falamos em treinamentos não são apenas sobre aqueles pontuais, que exigem com que as pessoas reservem dias e fiquem fora de seus postos. É também sobre traçar jornadas de conteúdo e fazer com que o ensino e aprendizagem seja presente na rotina e no dia a dia de todas as equipes.
2. Tenha uma base de conhecimento
Mais do que capacitar seus colaboradores, é preciso fornecer insumos para que eles possam encontrar respostas durante o atendimento ao cliente.
Não dá para assumir que um operador saberá de todos os passos possíveis dentro da empresa e nem mesmo fazer com que ele precise ter que falar com alguém toda vez que existir dúvidas.
Portanto, as bases de conhecimento são reuniões de informações que facilitam o acesso aos processos e instruções de trabalho.
É preciso ter atenção pois não basta apenas ter uma pasta com diversos documentos e redações. A ideia da base de conhecimento é auxiliar o atendente e não fazê-lo perder ainda mais tempo procurando alguma resposta.
Dessa forma, é preciso que as informações estejam organizadas e sejam distribuídas de forma contextualizada para de fato auxiliar seu colaborador de forma rápida em seus processos cotidianos.
Além de informações desenhadas para a realidade do atendente, é interessante pensar em outros métodos de suporte interno. Os chatbots internos, por exemplo, são de grande ajuda para seus colaboradores, fazendo com que as respostas sejam ainda mais rapidamente encontradas dentro das necessidades.
3. Dê autonomia ao seu time de atendimento
Mesmo que o colaborador tenha capacitações e ferramentas, ele não consegue resolver problemas de forma rápida se não tem autonomia para isso.
É preciso treinar o colaborar e oferecer recursos para que eles sejam capacitados os suficientes para andarem sozinhos dentro de seus trabalhos.
Evidentemente é preciso estabelecer regras e limites – principalmente quando se envolve operações financeiras –, mas é crucial incentivar que o colaborador possa resolver seus problemas da forma que achar melhor, desde que pensem em satisfação do cliente.
Cobrar que todas as tarefas passem por aprovação faz com que seja alto o tempo de atendimento, reduzindo produtividade e frustrando clientes em suas interações.
4. Tenha uma plataforma eficaz e integrada
Manter os dados dos clientes atualizados e integrados é essencial para otimizar o atendimento, afinal, muito tempo se perde ao precisar encontrar diversos dados de cadastro e solicitações passadas.
Mais do que isso, nenhum cliente gosta de repetir seus dados ou solicitações que trataram há pouco em outro canal, não é mesmo?
Portanto, é muito importante ser omnichannel e integrar seus canais de atendimento ao cliente.
Com isso, o consumidor tem a liberdade de escolher o canal que deseja ser atendido, mas independente de qual seja sua entrada, seu colaborador terá todas as informações necessárias para realizar o atendimento da mesma forma e com a mesma qualidade.
Com sistemas integrados, todas as informações são disponíveis, tanto de cadastro quanto de histórico, o que torna muito mais rápido o trabalho de busca do seu operador, reduzindo o TMA.
5. Olhe para outros indicadores
O tempo médio de atendimento é muito importante para o atendimento ao cliente, porém, quando olhado junto à outras métricas ele pode ser ainda mais eficaz e dar direcionamentos certeiros em sua gestão.
É preciso definir os indicadores que sua empresa vai olhar e tomar como base para as estratégias e acompanhar todos eles em conjunto para que os resultados sejam ainda mais visíveis.
O tempo médio de atendimento é um indicador muito útil para empresas que se preocupam com a eficácia de seus serviços e olham para processos e satisfação de clientes.
Entender e acompanhar essa métrica dá grandes ganhos em produtividade, operações, processos e ferramentas mais bem utilizados e maior experiência do cliente que passam a ser atendidos com maior qualidade e eficácia.
Encontrar um tempo médio de atendimento adequado para sua empresa e otimizá-lo frequentemente é uma atividade que deve estar presente na gestão e não pode ser esquecida em seus indicadores.
Como está o TMA em suas operações? Agora que você sabe um pouco mais sobre essa métrica essencial, entenda como ela pode ser modificada em sua estrutura e faça agora mesmo novas implementações.
Aproveite a importância da gestão de conhecimento na otimização do tempo médio de atendimento e saiba mais como ela pode te ajudar em seu cenário!
