2023 já chegou com tudo! E nesses primeiros dias do ano é natural que as empresas e setores se concentrem em criar novas estratégias pensando em seu público, mercado e tendências para 2023.
Nos últimos anos observamos uma mudança significativa do perfil do consumidor e é crucial que as empresas olhem para a tecnologia, forma de socializar, comprar, se relacionar com pessoas para seguirem os melhores rumos em seus negócios. Assim, temos o consumidor 5.0.
Para que os resultados sejam ainda mais positivos neste ano que começa, é preciso estar atualizado para fazer a gestão dos clientes, oferecendo uma experiência única e facilitadora para adaptar a forma de se relacionar atual.
O quanto o seu negócio está focado nas tendências para 2023 e se preparando para as próximas estratégias? Reunimos as 6 tendências para olhar no ano que se inicia.
Boa leitura!
1. Experiência omnichannel
A experiência omnichannel é muito mais do que apenas uma das tendências para 2023! Olhar para seus canais e para a forma de gerir seus clientes é uma necessidade para manter-se competitivo no mercado.
É preciso ter em mente que oferecer uma experiência multicanais é essencial, mas não se esqueça, não adianta ter muitos canais e não dar a devida atenção a eles. Por isso, temos que bater na tecla da diferença entre uma estratégia multichannel e uma omnichannel.
Por isso, é preciso olhar para tecnologias que garantam que essa experiência será bem executada, oferecendo então um atendimento rápido e prático. Uma plataforma omnichannel pode ser uma boa aposta neste sentido.
Isso porque, ser omnichannel é sobre unificar seus canais, dar experiência e contexto para seu público e colaboradores que atuam nos atendimento.
Com essa estratégia a empresa é capaz de receber os clientes nos mais diferentes canais e, por conhecer seu histórico, mantem contexto, elimina repetições e dá experiências mais personalizadas, assertivas e positivas para o negócio.
Para isso é crucial olhar para os canais que seu negócio oferece, entender a jornada do cliente e cada um deles e investir em plataformas omnichannel para unificar seu atendimento e experiência.
Vale ressaltar que uma plataforma omnichannel oferece benefícios como:
- Gestão unificada do atendimento;
- Maior captação de potenciais clientes;
- Gerenciamento de contatos;
- Aumento na taxa de conversão;
- Atendimento mais ágil e eficiente;
- Menor taxa de erros e retrabalho;
- Maior fidelização de consumidores;
- Relatórios de indicadores de negócio.
2. Uso de APIs
Já a segunda entre as tendências para 2023 em atendimento ao cliente são as: APIs, a sigla para Application Programming Interface que representa uma interface de programação, com um potencial de facilitar e melhorar a experiência do usuário.
Esses são conjunto de serviços que foram programadas em um software que fazem com que diferentes ferramentas tenham contato entre si.
Sendo assim, é possível integrar a API a diferentes serviços e sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, sites, sistemas logísticos, de marketing, entre outros, para maximizar o potencial dos serviços e oferecer uma experiência multiplataforma para contas comerciais e desenvolvedores.
Diversas redes sociais já estão disponibilizando essa interface para que elas se tornem além de uma rede social para comunicação, uma plataforma que oferece soluções para a implementação de comércios.
Essa interface possibilita um melhor gerenciamento das conversas e comunicações da empresa, tornando-a mais ágil e eficiente.
API do WhatsApp
A API do WhatsApp, por exemplo, é uma dessas famosas e importantes de serem olhadas dentro dos setores.
O WhatsApp Business API é uma versão mais robusta do atendimento via WhatsApp e é ideal para médias e grandes empresas, que contam com grande volume de mensagens e precisam otimizar seus processos e escalar seu atendimento.
A API do WhatsApp permite que sejam feitas automações para processos de vendas, atendimento, engajamento, além da possibilidade da implementação de chatbots, tirando o conceito das filas de espera e aumentando a rapidez e eficácia na comunicação com os clientes.
Sendo assim, de forma automática, é possível resolver solicitações, enviar recibos e faturas, extratos bancários, entre tantos outras possibilidades e, quando necessário, encaminhar o cliente para atendentes.
Além disso, um grande ganho do API e de sua integração às plataformas de atendimento digital é que vários atendentes podem responder às solicitações de um mesmo número de telefone, diferente da opção WhatsApp Business, em que eram necessários atendentes exclusivos por número.
3. Atendimento personalizado e humanizado
Ter um atendimento personalizado não significa apenas chamar o cliente pelo seu nome, mas sim, entender suas necessidades e oferecer para ele o que ele quer no momento certo.
Existem diversas formas de oferecer isso ao consumidor, como por exemplo:
- Fazer uma pesquisa de persona para entender quem é seu cliente;
- Criar linguagem que tenha a ver com seu objetivo de negócio e pessoas atingidas;
- Disponibilizar canais em que ele se sente mais confortável em falar com a empresa;
- Enviar conteúdos realmente relevantes e que ofereçam valor;
- Um atendimento humanizado também é um ponto forte para melhorar a jornada do cliente em sua empresa.
Aliás, atendimento humanizado vai muito trata-se de uma técnica de atendimento ao cliente que foca em qualidade, empatia, agilidade e personalização, criando relacionamento com o público e não apenas servindo para tirar dúvidas e responder solicitações.
Ao contrário do que muitos pensam: um atendimento humanizado pode ser sim automatizado! Mas para isso, precisamos contar com Inteligência Artificial!
4. Chatbot com Inteligência Artificial
O chatbot tem estado cada vez mais presente no cotidiano dos consumidores e, independente do segmento, as empresas têm implementado essa estratégia para facilitar o atendimento e diminuir as demandas.
Segundo o Mapa do Ecossistema brasileiro de Bots, foi possível observar que o número de bots produzidos vem dobrando nos últimos dois ano, passando de 101 mil em 2020 para 216 mil em 2021, por exemplo.
O atendimento ao cliente tem sido o segmento que mais tem utilizado dessa tecnologia, mas não é o único, nessa mesma pesquisa vemos que logo atrás do atendimento temos como finalidades do chatbot o apoio na comunicação interna, cobrança, vendas e até mesmo no segmento de marketing.
Isso evidencia que o chatbot segue forte como uma tendência para 2023 e é uma solução para diversos problemas e objetivos de negócio e isso se dá por suas grandes funcionalidades e vantagens, como:
- Atendimento 24x7x365;
- Respostas imediatas;
- Cada vez mais personalizável;
- Aumento da geração de leads;
- Redução de demandas e sobrecarga dos atendentes;
- Maior taxa de satisfação do cliente.
5. Customer Centric
Customer Centric é uma estratégia que busca colocar o cliente no centro e focar suas ações para garantir a satisfação dele.
Em um mercado tão competitivo, se destacar é fundamental, e trazer um planejamento estratégico para garantir que o consumidor tenha uma jornada agradável e satisfatória é um caminho para se alcançar isso.
É importante lembrar que essa estratégia será uma grande tendência em 2023, afinal, a experiência do cliente é essencial para que ele escolha entre o concorrente e sua empresa.
Essa estratégia é montada a partir de um estudo do comportamento do cliente, em que, a empresa deverá saber suas carências e preferências de comunicação, para montar uma direcionada a ele.
Entre os diversos benefícios que colocar o cliente no centro dá para o negócio, está a maior taxa de fidelização, vendas e satisfação. De acordo com pesquisas, vale lembrar que 86% dos usuários acham que um serviço personalizado é um fator decisivo no seu processo de decisão de compra, então não tem como deixar de implementar essa estratégia, né?
6. Capacitação dos colaboradores com e-lerning
Manter seus colaboradores atualizados do mercado e principalmente capacitados e engajados para receber seus clientes é uma tendência para 2023 que só irá crescer.
Os colaboradores são espécies de porta-voz do negócio, ou seja, são a forma de comunicação direta com os clientes, e por isso, eles devem estar preparados para atender e solucionar os problemas dos consumidores com facilidade e praticidade.
A capacitação é muito importante pois desde o ramp up até mesmo em minicursos para atualizá-lo durante sua jornada, eles são cruciais para oferecer uma melhor experiência para o cliente – que terá um atendente mais ágil e capacitado – quanto para o colaborador, que poderá se desenvolver e melhorar suas funções por meio desses treinamentos.
A gestão do conhecimento é uma solução que poderá fazer com que sua empresa evolua nesse quesito, pois ela representa um conjunto de práticas que envolvem o compartilhamento e gerenciamento do conhecimento de uma organização.
Com ela, a empresa poderá colocar em prática um conceito de base de conhecimento, tornando parte da cultura da empresa democratizar o conhecimento e fazer com que ele não gire em torno dos superiores, mas, se espalhe para toda a equipe.
Ao ter uma estratégia voltada de conhecimento vamos além da implementação de simples plataforma, mas olha-se também para os 3 pilares que gira em torno dela: capacitação, comunicação e engajamento.
Afinal de contas, quando se estabelece uma cultura de aprendizado e confiança, toda a equipe se sentirá mais motivada e engajada, para fazer o seu trabalho e desenvolver seus talentos.
Transforme sua estratégia de atendimento ao cliente de acordo com as tendências para 2023!
As tendências de mercado estão se renovando cada vez mais e é importante se manter atento as atualizações do perfil de consumidor e os contextos que vivemos que o afeta, não deixando de lado as tecnologias e estratégias para manter seu negócio em destaque no mercado.
Como seu planejamento está olhando para as tendências de 2023? Fale com um especialista e atualize suas estratégias!
