As vendas via WhatsApp têm se tornado uma tendência comercial, até porque, o canal evoluiu a além de um facilitador da comunicação das empresas, mas também, uma ferramenta de vendas e personalização de jornadas.
O consumidor 5.0 é extremamente exigente, e é necessário criar para ele um ambiente único e personalizado para que ele se sinta propenso a escolher sua empresa para solucionar seu problema.
E visto isso, não dá para ficar para trás, não é mesmo? Separamos informações relevantes para você entender como o WhatsApp comercial funciona e como ele poderá revolucionar sua forma de vender. Confira!
O que é o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API?
Ambas as plataformas são extensões comerciais do aplicativo de conversação WhatsApp Messenger. Elas ajudam empresas a personalizar um perfil que ofereça as informações que seu cliente irá buscar ao entrar no perfil, além de facilitar a comunicação entre empresa e consumidor.
Muito se fala sobre a diferença entre o WhatsApp Business e WhatsApp Business API, e é extremamente importante entendê-la para saber qual a ideal para sua empresa. Por isso montamos um quadrinho dinâmico para te explicar como cada uma das 3 plataformas se diferem. Veja:
Agora que você entendeu um pouquinho sobre suas diferenças, veja o porquê sua empresa deveria implementar essa estratégia para as vendas!
Por que implementar a estratégia de vendas pelo WhatsApp?
Existem diversos motivos do porquê o WhatsApp comercial se tornou um requisito importantíssimo para as empresas, o fato de ser o aplicativo mais popular do Brasil é um deles.
O WhatsApp faz parte do cotidiano de 99% dos brasileiros e, permite que as empresas se aproximem dele de forma natural e espontânea – mas sempre com autorização do consumidor.
Mais do que isso, o conversational commerce – ou comércio conversacional – se tornou uma tendência muito grande, facilitando o contato assíncrono com o cliente. Vamos ver mais sobre esse contato a seguir.
Comunicação assíncrona com o cliente
Esse conceito pode ser um pouco distante, mas não é um bicho de sete cabeças! A comunicação assíncrona, nada mais é que uma conversa intermitente, que pode ter pausas.
Essa comunicação oferece ao cliente a possibilidade de ele escolher entre responder em tempo real ou quando for conveniente, não tendo que necessariamente parar o que está fazendo para solucionar sua dúvida ou problema.
Cria e personaliza experiências
Personalizar é fundamental para estratégias de vendas online, pois você poderá criar experiências únicas e acolhedoras para o consumidor de sua empresa. Mais do que chamar pelo nome, personalizar significa conhecer a persona de sua empresa, entender suas dores e saber a melhor linguagem que irá usar.
O WhatsApp comercial pode ampliar essa personalização e aproximação, pois ele é um aplicativo privado, mas ao mesmo tempo que você poderá criar contatos e integrá-los, você também deve ter cuidado com a privacidade do usuário.
Ao mesmo tempo que você poderá criar uma jornada do cliente específica para o WhatsApp, utilizando os funis de venda e outras estratégia, é importante lembrar que para isso é necessário um opt-in.
Ou seja, uma autorização que diga que o cliente aceitou receber mensagens da empresa através desse canal.
Facilita a exposição de serviços e produtos
Entre as diversas funcionalidades que o WhatsApp disponibiliza para as empresas, temos a possibilidade de criar um perfil diferente do pessoal.
Nele, teremos informações da empresa como: nome, imagem, recado, descrição, categoria de serviço, endereço, horário de atendimento, e-mail, site e o que vamos realmente falar aqui, catálogo.
Nesse catálogo a empresa poderá expor informações detalhadas sobre o produto ou serviço oferecido. Com ela, você poderá cadastrar cada item, colocando informações como o nome, preço, link, foto e descrição.
Isso facilita a exposição do que você vende e evita perguntas frequentes como disponibilidade, tamanhos, preços, entre outras dúvidas.
Comunicação rápida e eficaz
Como você viu no tópico anterior, o perfil da conta comercial é diferente do perfil pessoal, assim, dando mais informações que podem ser importantes para o cliente.
Ele ajudará também na parte de FAQ, afinal, quem nunca recebeu uma pergunta de cliente sobre o horário de funcionamento de um dia específico?
Com essa informação exposta no perfil, haverá menor taxa de perguntas iguais e você poderá dar atenção para questões mais complexas.
Mais do que isso, por ser um aplicativo pessoal, o WhatsApp pode oferecer uma conversa mais livre e informal, se for a forma como seu cliente deseja ser tratado, isso pode ser uma forma de reter ele e criar um laço de proximidade.
Alto engajamento e interações
O WhatsApp é o aplicativo mais popular do mundo e, segundo a mesma pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, além de estar em 99% dos smartphones, ele também é o aplicativo que o brasileiro mais passa tempo e o que é mais aberto ao longo do dia.
Ou seja, possui grande interação e engajamento do público. Estar lá é um passo para o sucesso e sua empresa não pode ficar de fora! Por isso, separamos alguns passos para você desenhar sua estratégia de vendas pelo WhatsApp comercial. Confira!
Desenhe sua estratégia de vendas via WhatsApp
Agora que você aprendeu sobre as diferenças entre as plataformas e algumas vantagens que vender no WhatsApp pode gerar para sua empresa, chegou a hora de colocar na prática!
Siga nosso passo a passo e garanta a melhor estratégia de vendas!
1. Conheça sua persona
O primeiro passo e um dos mais importante, pois ele irá direcionar todos os outros, é fazer uma pesquisa de cliente ideal da empresa – ou a famosa persona. Que, nada mais é, que descobrir com quem você fala ao atender um cliente, quem são as pessoas interessadas em seu negócio e como é a melhor forma de falar com elas.
Nessa pesquisa sua empresa poderá ter uma ficha completa de quem você atende, desde informações básicas como idade, gênero e nicho de trabalho, até informações mais pessoais como o cargo, hobbies e tópicos de interesse.
Ter essa base de dados pode oferecer um benefício inimaginável para a empresa, como a forma e para quem direcionar suas ações, até a linguagem que será utilizada ao atender ou tentar vender para essa persona.
2. Disponibilize o máximo de informações no perfil
Lembra que falamos sobre o perfil comercial ser um pouco diferente do pessoal? Então, vamos reiterar, nele você poderá expor: o nome da empresa, uma imagem, recado, descrição, categoria de serviço, endereço, horário de atendimento, e-mail, site e seu catálogo de produtos e serviços.
Dar essas informações de forma clara e objetiva é imprescindível para uma estratégia de sucesso, afinal, ao entrar em seu perfil, o cliente espera encontrar informações que possam o ajudar em sua jornada.
Assim, evitando também o volume de mensagens com perguntas frequentes, que, podem estar expostas no perfil. Mas lembre-se: em tópicos que possibilitam a escrita, menos será mais, pois o consumidor não terá tempo de ler a história da empresa para saber seu objetivo. Ser conciso é fundamental nessa etapa.
3. Divulgue o canal em suas redes de comunicação
Seja pelo site, redes sociais, na loja física e até em anúncios, divulgar é essencial!
Você precisa mostrar ao consumidor que você possui o WhatsApp para vender e está disponível para atendê-lo por esse canal, afinal, de nada irá adiantar usar o aplicativo e nenhum de seus clientes saberem disso.
Algumas ideias para evidenciar para seu cliente que você está usando o WhatsApp podem ser: deixar um QRCode em sua loja física para ele acessar o chat, colocar o link em uma publicação fixada nas redes sociais – podendo colocar no link da biografia do Instagram, que possui uma separação para links, incluir um botão no site com a logo do aplicativo, enviar para sua base de clientes por e-mail marketing, entre outros.
4. Peça autorização ao cliente
Um passo que é considerado um dos mais importantes na hora de entrar em contato com alguém via WhatsApp é o opt-in, como já falamos anteriormente, trata de uma autorização por parte do cliente de que ele aceita receber notificações e mensagens pelo canal.
Boas formas de conseguir isso sutilmente é criando formulários para acessar determinados conteúdos do site, como materiais ricos, assim você consegue dados para sua base de leads e a autorização necessária.
Isso porque, receber mensagens não autorizadas pode fazer com que o consumidor tenha uma visão distorcida da intenção, até fazendo com que ele não queira fechar um negócio e venha a bloquear sua conta.
A política de privacidade do WhatsApp é bem rígida, e por isso, a partir de uma certa quantidade de bloqueios ele começa a entender que sua empresa não está fazendo um bom uso do aplicativo, podendo até bani-la do mesmo.
5. Monte um script de vendas
Em meio a diversos contatos e conversas, é normal que seu vendedor se perca no que precisa ser dito e para onde encaminhar o cliente. O script de vendas tem o objetivo de ser um guia rápido do que enviar para o cliente, como um condutor dos assuntos que serão tratados e direcionados.
Assim, seu vendedor terá em mãos cada etapa da venda e como agir, de forma ágil e eficaz, em cada ponto do processo.
Nele, podem ter pontos como o que enviar nas etapas de prospecção, nutrição, qualificação, venda, pós-venda, follow up e outras estratégias que a empresa utilize com os consumidores.
Mas lembre-se, nem tudo precisa ser seguido a risca, isso irá depender do ritmo e jornada de cada lead.
6. Utilize CTAs e gatilhos mentais
O CTA – ou Call To Action – é uma estratégia que usa palavras chaves para induzir o cliente a realizar uma ação desejada pela empresa, podendo ser utilizado nos textos ou em botões com links que levam esse cliente para outra aba.
Já os gatilhos mentais são uma forma de persuasão que consistem em estimular o cérebro do consumidor a fazer uma ação que contribua para a tomada de decisão. Abaixo vamos dar alguns exemplos de gatilhos mentais segundo o PhD, Robert B. Cialdini, em seu livro “As armas da persuasão”. Veja!
O primeiro gatilho é o de reciprocidade, o autor diz que uma das armas de persuasão mais potentes é a disposição, ou seja, dar o primeiro passo, para que se tenha um retorno do cliente. Isso pode acontecer de diversas formas, como fazendo um favor ou lembrando de uma data de aniversário, pois assim, o cliente se sentirá no dever de retribuir.
Outro gatilho que poderá ajudar sua estratégia é o de aprovação social, que consiste no fato de que as pessoas consideram adequado um comportamento que é considerado adequado pela sociedade, em maioria. A empresa pode ter sua prova social expondo seus produtos mais vendidos, ou até mesmo, as avaliações que clientes deixaram.
A afeição é outro gatilho importante para olhar, pois ele se trata da forma como você irá tratar seu cliente, Cialdini diz em seu livro que os consumidores estão mais dispostos a dizer sim se for de pessoas a qual ele conhece, gosta ou se sente confortável ao falar. Visto isso, ele pode ser aplicado utilizando falas que aproximem seus clientes de si, de forma humanizada e empática, assim, tornando-se um amigo conselheiro ao invés de um vendedor.
O gatilho de escassez é utilizado na base do consumidor se dedicar mais para comprar algo, se ele souber que há a possibilidade dele perder esse produto. Ou seja, quando você o faz pensar que está acabando e se ele demorar muito ele pode não conseguir comprar, faz com que o cérebro dele não tome o mesmo tempo de decisão, mas sim, compre sem objeções.
O último, mas não menos importante, é o gatilho de urgência, o autor não fala dele no livro, mas vamos trazê-lo por se destacar muito no marketing e vendas. Nele, é usado o gatilho de tempo, ou seja, se o cliente não correr ele não terá o produto. A empresa poderá colocar tempo prazo para uma promoção com uso de um relógio para causar, ainda mais, esse senso de “preciso comprar agora”.
Ambas as estratégias são formas de conduzir a pessoa a consumir mais os produtos e até conteúdos da empresa, podendo encaminha-lo a um caminho de compra ou até mesmo em momentos antes da venda para aderência de um e-book ou canal, como o WhatsApp.
7. Ouça e entenda seu cliente
O WhatsApp é uma ferramenta que auxilia em diversos âmbitos da comunicação, desde o primeiro contato, a nutrição, venda e até mesmo no pós-venda. Visto isso, vamos falar um pouco sobre ações desse último estágio que podem ser melhor executadas com o WhatsApp comercial.
Um ponto importante para fidelizar seus clientes é oferecer uma experiência única e acolhedora de início a fim, mostrando a ele um ambiente de segurança e pessoas que vão realmente ouvi-lo, ao invés de focar somente na venda.
Demonstrar dar ouvidos ao cliente é um feito muito eficaz para garantir seu encantamento, afinal, ao ouvi-lo e ter empatia pelo problema que ele quer solucionar, deixará nele a sensação de importância. Ele importará para a empresa, e uma forma de mostrar isso é perguntando-o sobre os atendimentos e como o processo dele tem sido direcionado, fazendo as famosas pesquisas de satisfação.
Ao colher feedbacks dos consumidores, você poderá ter uma ideia de em que pontos sua estratégia tem sido efetiva e quais precisam melhorar. Ouvindo quem, na prática, recebe essa estratégia.
As vendas via WhatsApp comercial estão crescendo cada vez mais, e sua empresa não pode deixar essa ferramenta inovadora fora da estratégia! E para te ajudar nisso, deixamos abaixo um guia definitivo e gratuito para você montar a melhor estratégia de vendas via WhatsApp. Confira!
