Atendimento humanizado x automatizado: por que eles precisam estar lado a lado?
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Atendimento humanizado x automatizado: por que eles precisam estar lado a lado?

XGEN
30 de junho de 2021
Atendimento humanizado x automatizado

Com um mercado cheio de ofertas, novidades e tecnologias, o atendimento humanizado e automatizado são cada vez mais falados dentro das estratégias das empresas.

Segundo pesquisas, 79% dos brasileiros já pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento. Ou seja, oferecer um bom atendimento ao cliente é essencial, e pode definir quantos clientes se mantem na sua base ou quantos deles vão para concorrência.

Pensar em estratégias, ferramentas, comunicação e forma de interagir com seu cliente é essencial. Também é importante entender sobre atendimento humanizado e automatizado, pois é um grande passo para que um negócio saiba qual o momento de cada uma dessas possibilidades atuar.

Você já se perguntou se precisa escolher uma dessas possibilidades ou lida bem e sabe unir seu atendimento humanizado com o automatizado? Vamos falar mais sobre o tema, acompanhe!

O que é atendimento automatizado?

Automatizar o atendimento é utilizar soluções tecnológicas para fornecer facilidades e agilidade para o consumidor através do autoatendimento. Em outras palavras, são interações em que o próprio cliente guia sua jornada e obtém suas respostas.

Esse tipo de atendimento é um grande aliado para os clientes que, cada vez mais, buscam por agilidade, assertividade e possibilidade de interagir com a marca. 98% dos consumidores brasileiros esperam que uma marca, ofereça autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou página de FAQ.

Opções de autoatendimento e atendimento automatizado, não são exatamente novidades. Porém, com os avanços da inteligência artificial e tecnologias, cada vez mais esses são destaques entre as empresas.

O autoatendimento pode ser apresentada aos clientes de algumas formas, como: totens, caixa eletrônico em agências bancárias, caixa automático nos supermercados, entre outros comuns no dia a dia. Mas, quando falamos em atendimento ao cliente automatizado são comuns:

  • Chatbots;
  • URAs;
  • FAQ ou portal de ajuda.

3 principais formas de utilizar autoatendimento

Após você compreender melhor sobre atendimento automatizado e o autoatendimento, chegou o momento de falarmos um pouco mais sobre as principais formas de realizar o autoatendimento:

1. Chatbot

Os chatbots são os famosos robôs de perguntas e respostas. Eles são capazes de compreender demandas, responde-las de acordo com o seu conhecimento, e simular conversas o mais reais possíveis.

Os robôs inteligentes podem ser utilizado em diversas estratégias, como: atendimento, vendas, marketing, capacitação e cobrança. Esse tipo de atendimento automatizado, é uma forma de dar disponibilidade para a empresa, afinal, eles funcionarão 24 horas por dia, 7 dias por semana e agilidade para seus clientes em demandas simples.

 

Atendimento humanizado e automatizado - chatbot

2. URA

A URA nada mais é do que a Unidade de Resposta Audível, ou seja, é um sistema que funciona com a integração de computadores e telefone. Ela é capaz de atender, transferir, encaminhar, e encerrar chamadas e atendimento.

Através de sua automação, é possível que a empresa forneça respostas gravadas e caminhos para que o cliente possa tirar dúvidas, e realizar solicitações sem a ajuda de um atendente humano.

3. FAQ ou portais de ajuda

As centrais de ajuda, também conhecida como FAQ, Frequently Asked Questions, ou Perguntas Frequentes são páginas em que a empresa reúne as principais dúvidas que seus times mapeiam. E na mesma,  respondem e disponibilizam para consulta de seus clientes.

 

Utilizar atendimento automatizado dá diversas vantagens para os negócios como:

  • Redução de custos;
  • Aumento da autonomia e satisfação do cliente;
  • Redução do tempo médio de atendimento;
  • Otimiza o trabalho das equipes, deixando-as centralizadas em demandas estratégicas;
  • Torna sua empresa disponível em diversos canais, ou seja, ela pode estar onde o consumidor está;
  • Realiza campanhas de acordo com seus objetivos.

Como funciona o atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é muito mais do que aqueles feito por humanos. Essa é uma técnica de atendimento ao cliente que foca em qualidade, empatia, agilidade e personalização, criando relacionamento com o público e não apenas servindo para tirar dúvidas.

Mesmo que ter automação seja importante, nem todos os casos são respondidos com a ajuda da tecnologia, e as pessoas precisam (ou simplesmente) querem outras pessoas para resolver suas solicitações.

Por isso, é tão importante ter equipes capacitadas e prontas para receber seu público. Muitos pensam que ao implementar automação no atendimento, é preciso demitir ou realocar pessoas e isso é um grande erro de estratégia.

O atendimento automatizado serve para tirar demandas simples e repetitivas de seus operadores. Já o atendimento humano, vai tratar de casos mais complexos, que exigem atenção e que formem o relacionamento e forneçam experiências excepcionais para seus clientes.

Humanizar o atendimento é sobre personalizar, entender a real jornada do cliente, oferecer o que ele precisa no momento correto. E mais, ele deve ser assertivo e oferecer experiências diferenciadas, e que o façam perceber o quanto ele é importante, único ou especial para uma empresa.

Podemos dizer que o atendimento humanizado, é uma forma de unir conhecimento técnico com soft skills e capacidades de empatia, comunicação e relacionamento. Por mais que seja alto o avanço das máquinas, essas são capacidades que só o ser humano pode oferecer a outro, não é mesmo?

Os chatbots, por exemplo, são softwares em que é possível criar personalidades, tom e voz, avatares e personificar a empresa, certo?

Portanto, é importante que sua linguagem seja próxima do consumidor e que ele vá além de um robô, pegando o possível da humanização em seu atendimento.

Investir em atendimento humanizado dá diferenciais para os negócios como:

  • Relevância da marca frente à concorrência;
  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Fidelização e aumento da base de fãs e embaixadores espontâneos de marca;
  • Otimização de processos quando humanização é trabalhada junto à automação.

Como trabalhar em conjunto com atendimento humanizado e automatizado?

Deu para perceber como os dois tipos de atendimento são essenciais dentro de uma estratégia, certo? Mesmo que muitos locais enxerguem como concorrentes, humanização e automatização, elas devem trabalhar lado a lado para que os melhores resultados sejam atingidos nos negócios.

Mesmo que não exista receita pronta para que isso ocorra, afinal, cada negócio tem sua necessidade, reunimos algumas dicas importantes para que a harmonia dos atendimentos seja realidade em uma organização.

Conheça seu cliente

Não há forma de criar estratégias sem saber com quem sua empresa vai falar. Portanto, é preciso conhecer o cliente, traçar a sua jornada com seu negócio e entender em quais momentos cada tipo de atendimento pode caber.

As empresas precisam saber onde o cliente está, em que momentos ele mais interage com o negócio, quando automatizar é importante. E principalmente, quando forem disponibilizar pessoas é necessário para então definir os pontos de contato da jornada.

Quando falamos em conhecer o cliente, não é apenas fazer uma pesquisa de persona e nunca mais olhar para ela. É também sobre ouvir feedbacks e coletar opiniões daqueles que interagem com seu negócio.

Para isso, invista em pesquisas como NPS, CSAT, CES e outras para que o cliente possa dar sua visão sobre seus processos, pontos de falhas e melhorias.

Invista em experiência do cliente

Seja para atendimento humanizado ou automatizado, a experiência deve guiar suas estratégias. Atender pessoas é muito mais do que responder dúvidas, e dar respostas prontas e em cima de scripts.

É preciso que o cliente tenha experiências relevantes com sua marca veja valor ao ter qualquer tipo de interação com seu negócio, e tenha vontade de voltar para ele sempre que preciso.

Investir em experiência faz com que uma marca ganhe mais do que clientes e conquiste verdadeiros fãs. Lembre-se que esse público é crucial para manutenção financeira, e são também importantes para divulgar marca, produtos ou serviços de forma espontânea, conquistando novos públicos para a empresa.

Capacite colaboradores

Para que o atendimento seja colocado em prática, pensando em experiência e satisfação do cliente, o colaborador precisa estar preparado para isso. Portanto, invista em treinamentos, capacitações, base de suporte e gestão do conhecimento para que a informação esteja presente a todo tempo entre suas equipes.

Um bom atendimento, exige a união de técnicas e comportamentos, e é essencial que os conhecimentos sejam sempre atualizados e revisitados por todas as suas pessoas.

Invista em plataformas e tecnologia

Para que o atendimento seja automatizado e humanizado, é preciso que eles estejam organizados e que seus processos funcionem adequadamente.

Imagine se um cliente inicia uma conversa por um chatbot e, ao ser transferido para seu atendente humano ele precise repetir tudo o que já foi falado? Experiência negativa e atraso no atendimento, não é mesmo?

Para que isso não ocorra, é preciso investir em contexto e ser omnichannel. Ou seja, manter a jornada do seu cliente, independente de onde e quando ele inicie o contato com a marca, seja por automatização ou atendentes humanos.

Ter plataformas preparadas para isso faz com que os atendimentos se concentrem em um mesmo local, facilitando rotinas dos operadores e também sendo essenciais para gestão, acompanhamento de indicadores e trabalho.

Conte com um chatbot

O chatbot é um dos grandes carros-chefes do atendimento automatizado, e investir nessa ferramenta é um grande ganho para as estratégias.

Ter um chatbot olhar para estratégia completa para criar personalidade, humanização, crescimento e experiência para o cliente.

O atendimento humanizado e automatizado deve caminhar lado a lado e são essenciais para atrair, conquistar e fidelizar clientes. Para que uma empresa se diferencia no mercado é preciso criar relacionamento e a união de pessoas, capacidades e tecnologias é um grande passo para essa conquista.

Como o atendimento está sendo olhado em sua estrutura? Ele é apenas um setor não tão olhado ou é de fato estratégico para todos os pontos do negócio? Aproveite que agora você sabe mais sobre a humanização e automatização e entenda como podemos te ajudar em seu crescimento dentro dessa área!

 

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Atualizado em 11 de fevereiro de 2021