Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade é um dos diferenciais competitivos que mais destaca no mercado de comércio eletrônico. E é por essa razão que trouxemos algumas dicas de como otimizar o atendimento no e-commerce!
As compras online cresceram vertiginosamente nos últimos anos, o que é um dos grandes indícios da mudança do comportamento do consumidor.
Atualmente, o consumidor 5.0 é aquele que é usuário nativo da internet e uma de suas grandes características é a exigência por uma experiência de consumo satisfatória e encantadora.
E é por conta dessa demanda que as empresas começaram a investir cada vez mais em um setor robusto de atendimento ao cliente.
Mas, e como é com o setor de e-commerce? É o que vamos ver nos próximos momentos do conteúdo. Confira!
A importância da experiência do consumidor no e-commerce
O mercado de e-commerce (comércio eletrônico, em tradução livre) é um dos que mais cresceram nos últimos anos.
De acordo com uma pesquisa da SBV (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), cerca de 70% dos consumidores no Brasil preferem continuar consumindo por meio de lojas virtuais.
Um dado que comprova essa preferência é o crescimento exponencial do setor. Segundo a ABComm Forekast, no ano de 2022, o e-commerce no Brasil teve um faturamento de R$ 169.59 bilhões, cerca de R$18 bilhões a mais em relação a 2021.
Esse crescimento só foi possível por conta de uma tendência das grandes no varejo eletrônico: proporcionar uma experiência do cliente encantadora.
Experiência do consumidor, do inglês customer experience (CX), pode ser definida como:
Todos os tipos de interações que os clientes têm com a empresa nas etapas do funil de vendas — quando ele descobre a existência da sua marca, como seu time de atendimento interage nessas ocasiões e finalmente quando decidem comprar algo de você.
Nesse contexto, podemos ver que a experiência do consumidor é muito abrangente e vai desde o topo até o fundo de funil de vendas, permeando toda a jornada de compra até o pós-venda.
Para pensar o customer experience de ponta a ponta, você pode acessar as nossas: 5 dicas para evoluir a experiência do cliente de ponta a ponta.
5 dicas para melhorar o atendimento no e-commerce
Agora, vamos as cinco dicas que vão levar o atendimento no e-commerce para outro nível e fazer com que as suas metas sejam superadas no fim do mês!
Conecte-se com os clientes de maneira omnichannel
O atendimento omnichannel permite que o seu negócio ofereça uma experiência de compra integrada e personalizada para os consumidores.
De acordo com pesquisa realizada pela E-Consulting Corp, o omnichannel é uma tendência que tem crescido no Brasil.
Segundo uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores brasileiros afirmam que esperam uma experiência de compra consistente em todos os canais de venda, independentemente de onde e como compram.
Assim, podemos perceber que o atendimento omnichannel deve ser uma estratégia em ascensão no mercado de e-commerce brasileiro, as empresas que investirem nessa abordagem terão vantagens competitivas em relação às que não adotarem.
Além disso, a aplicação de uma plataforma de omnichannel pode trazer diversos benefícios, como por exemplo:
- Gestão unificada do atendimento
- Habilitação dos canais de comunicação da empresa
- Organização de contatos e acompanhamento de atendimentos
- Relatórios de indicadores de negócio
- Integração com outros sistemas
Personalize com atendimento automatizado
Chatbots são o assunto do momento! E quem ainda não automatizou o atendimento está perdendo uma grande oportunidade de mercado. De acordo com pesquisas sobre pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, 62% das empresas que já utilizam chatbots no Brasil relatam um aumento na satisfação dos clientes.
A sua estratégia de e-commerce já conta com um atendimento feito por robôs? Então, é a hora de pensar em formas de personalizar essa automação, deixando a conversa mais fluída, abrangente e humanizada.
Os chatbots personalizados com Inteligência Artificial (I.A) são ferramentas importantes para as empresas do setor de e-commerce no Brasil.
Essa tecnologia pode ajudar a aumentar as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores e reduzir os custos de atendimento, liberando os profissionais de atendimento para tarefas mais complexas.
Utilize inteligência de dados
A utilização de inteligência de dados, hoje em dia, é a força que gira as engrenagens das estratégias de negócios.
Atualmente, é possível coletar e analisar informações valiosas sobre seus clientes, incluindo preferências de compra, histórico de navegação e comportamento de compra.
Essas informações podem ser usadas para personalizar a experiência do cliente, fornecendo uma base sólida para um atendimento de sucesso, além de melhorar o processo de tomada de decisão da empresa.
Dentre esses dados, podemos citar as principais métricas de atendimento:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- First Call Resolution (FCR)
- Service Level Agreement (SLA)
Para facilitar a visualização dos dados, o cálculo e a análise das métricas, é sempre importante ter uma plataforma que te auxilie na hora de puxar o relatório do mês.
Fique de olho na satisfação do cliente
Como pudemos ver, as métricas são importantes forças motrizes de qualquer estratégia, ainda mais quando falamos de atendimento ao cliente no e-commerce.
Uma das principais é o Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Pontuação de Satisfação do Cliente, que pode ser definido como:
Um dos primeiros métodos de avaliação de satisfação do cliente e é um indicador de satisfação após interações ou experiências entre consumidor e empresa.
E por que é importante estar de olho nessa métrica?
Porque é a partir do CSAT que você conseguirá avaliar a satisfação dos seus clientes com a experiência de compra ou com alguma interação com a empresa (o que inclui o atendimento).
Ou seja, o CSAT é um indicador-chave que ajuda as empresas a entenderem o quão bem elas estão atendendo às expectativas dos clientes em termos de qualidade do produto, atendimento ao cliente, processo de compra e entrega.
Otimize os conhecimentos da sua equipe de atendimento e suporte
Equipes de atendimento e suporte capacitadas são essenciais para o sucesso das empresas do setor do comércio eletrônico.
Geralmente, essas equipes são a linha de frente do contato com o cliente, e é importante que elas sejam capazes de oferecer um atendimento de qualidade, com agilidade e eficiência. Uma equipe bem treinada pode ajudar a resolver problemas de forma rápida e eficaz, melhorando a experiência do cliente e aumentando a fidelização.
Sendo assim, investir em uma gestão do conhecimento bem estruturada com possibilidade de fomentar a capacitação, comunicação e engajamento nas equipes de atendimento, suporte, ervisse desk, help desk, vendas, entre outras, é um passo importante para alavancar a experiência do cliente no comércio eletrônico.
Fidelize os seus clientes com a plataforma tudo em um!
E aí? Como o seu e-commerce tem olhado para todos esses pontos de atendimento ao cliente? As estratégias apresentadas são valiosas para alavancar cada vez mais o seu negócio online, como pudemos ver até aqui.
Ao implementar essas estratégias, os comércios eletrônicos podem oferecer um atendimento mais personalizado, ágil e humanizado para os seus clientes, o que pode levar a melhores resultados de satisfação do cliente, uma melhor experiência do consumidor e, consequentemente, um maior número de conversões e de fidelização
Agora, viemos com uma boa notícia! Todas essas estratégias podem ser implementadas de maneira mais facilitada por uma única plataforma, a Plataforma de Comunicação Digital XGEN.
Desde a utilização de chatbots com inteligência artificial, omnichannel e gestão do conhecimento. Cada uma delas com a capacidade de gerar dados e métricas para alavancar ainda mais a sua estratégia.
E tudo isso é extremamente personalizável de acordo com a sua atuação, público e contexto da sua empresa virtual.
