Atendimento Omnichannel: vantagens de implementa-lo no seu e-commerce
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

Atendimento Omnichannel: vantagens de implementa-lo no seu e-commerce

XGEN
2 de agosto de 2023
omnichannel no ecommerce

Nos dias de hoje grande parte das pessoas ao redor do mundo realizam compras online. Segundo uma pesquisa realizada pela Tiinside, cerca de 88% da população brasileira compra por e-commerce. Esse é um a confiança dos consumidores e muito disso se deve aos meios de atendimento utilizados.

Entretanto, com o grande volume de usuários que contatam a empresa, pode haver dificuldades na consolidação de status do cliente, e ocorrer a falta de uma visão unificada e contextualizada da jornada de cada cliente.

Em uma era na qual a comunicação é imprescindível para qualquer tipo de negócio, o omnichannel para e-commerce chegou para revolucionar ainda mais e solucionar esses problemas de consolidação. Por meio deste, contatar os clientes ficou muito mais simples, isso porque, são diversas as formas de interação: chat, e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens e mais, de forma unificada e contextualizada.

Por conta disso, é cada vez mais importante as marcas pensarem em aderir este tipo de estratégia. Se os consumidores já levam uma vida omnicanal, o ideal é que o atendimento oferecido por seu e-commerce também se dê dessa forma.

Mas o que significa de fato implantar uma estratégia de omnichannel no atendimento e-commerce? Quais as vantagens nisso?

No decorrer deste artigo, nós traremos repostas para essas perguntas e ainda será explicado como implantar o omnichannel no seu atendimento.

Boa leitura!

O que significa atendimento omnichannel?

O termo “omni” vêm do latim e dá sentido ao nosso idioma como “todos”, e o complemento “channel” vem do inglês definido como “canais”. Portanto, a palavra significa “todos os canais.

Esta estratégia nasceu com o objetivo de integrar diferentes canais, para assim oferecer uma melhor experiência ao cliente de forma integrada e fluida.

Em suma, oferecer atendimento omnichannel é utilizar de múltiplos canais de comunicação e atendimento, porém, seu principal diferencial é que estes canais além de estarem integrados entre si, também deve estar interligados com sistemas internos e externos, proporcionando uma visão ampla e personalizada da jornada de cada cliente.

Além de melhorar a experiência do consumidor, essa prática aumenta a credibilidade da marca, e ao ter informações integradas facilita o próprio processo de atendimento, o que traz benefícios para sua empresa e para o dia a dia dos seus colaboradores.

O mais importante da , é que as informações sobre a compra consigam transitar de um canal para outro, sem gerar dores de cabeça para o comprador.

Quais as vantagens de investir em um atendimento Omnichannel no e-commerce?

As sendo uma das principais a ampliação das vendas, isso porque, o cliente consegue ter acesso as mais diversas formas de comunicação da loja.

E além da vantagem de expandir suas vendas, com o atendimento omnichannel no seu e-commerce você conseguirá:

  • Ter maior auxílio na coleta de informações: você poderá ter maior captação de dados sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, além de absorver as métricas mais importantes para as próximas tomadas de ações. Com a integração desses canais, os dados serão mais confiáveis e gerarão um panorama de todos os passos dos clientes até no acompanhamento pós-vendas.
  • Mais eficiência no atendimento: o atendimento omnichannel irá ajudá-lo a lidar com a grande demanda de mensagens vindas dos clientes, promovendo uma rotina mais ágil e eficiente. Na prática, um cliente vai demorar menos para ser atendido, já que todas as informações necessárias estarão na mão do atendente.
  • Centralizar informações: com esta estratégia todas as informações estarão centralizadas em um mesmo ambiemente, o que irá evitar que diferentes atendentes deem respostas diferentes para um mesmo comprador.
  • Melhorar na imagem da marca: investimento em um atendimento omnichannel pode ser encarado como um investimento em branding. É preciso entender que um cliente satisfeito será o embaixador do negócio, indicando a sua loja para amigos e familiares. O atendimento integrado irá transformar a experiência do cliente em algo muito diferente do que ele está acostumado, criando uma impressão que vai continuar com ele e facilitar seu processo de decisão de compra em uma próxima oportunidade.
  • Impacta suas métricas: oferecer uma experiência de atendimento omnichannel tem o potencial de impulsionar o sucesso de seu negócio. Ao oferecer serviços integrados e trabalhar com soluções omnichannel, seu e-commerce estará pronto para atender as demandas e necessidades do consumidor moderno em relação ao atendimento ao cliente.

A evolução desta tecnologia permite que os negócios estejam rodando constantemente, atraindo ainda mais clientes e os atendendo de forma mais assertiva, independentemente de onde estiverem. Desta forma, o e-commerce terá sucesso com a ampliação das vendas e dos lucros.

Gostou de saber dessas vantagens? Então venha descobrir formas de implatar o omnichannel no seu atendimento.

Como implementar o omnichannel no seu atendimento e-commerce

Agora que você já sabe um pouco mais sobre atendimento omnichannel e as vatagens de integrá-lo ao seu e-commerce, é hora mostrarmos algumas dicas sobre desse como implantá-lo  no seu negócio.

1.  Entenda seu público

O primeiro passo para implementar o omnichannel no seu e-commerce é conhecer o mais profundo possível características do seu público. É muito importante entender sobre as necessidades, aspirações, objetivos, dores e sonhos das pessoas.

Ao conhecer essas informações será possível definir a persona da sua empresa. Após isso, você vai saber a idade, o estilo de vida, o poder aquisitivo, entre outras questões relevantes do perfil do consumidor. Com esses conhecimentos somados, você terá uma comunicação assertiva com o consumidor e poderá oferecer uma experiência otimizada a cada cliente.

2.  Integre canais on-line e off-line

É fundamental definir quais os canais que vão fazer parte da sua estratégia e focar naqueles com maior potencial de apresentar bons resultados.

Atente-se também à padronização dos serviços nesses canais. É necessário ter uma política comercial sólida, sem deixar que ocorra uma grande disparidade em relação aos preços dos produtos ou serviços praticados nos diferentes canais.

3. Centralize as informações em um único lugar

Outro ponto importante é centralizar os dados dos seus consumidores, assim como sincronizar os canais de atendimento. Os dados devem estar armazenados em um único lugar, entretanto os diferentes canais devem ter acesso à mesma informação.

Ou seja, um colaborador pode dar sequência a um atendimento iniciado por outra pessoa sem que haja a necessidade de o cliente repassar novamente informações previamente solicitadas e tendo total acesso ao histórico de conversa.

4. Analise os dados

A análise das informações é fundamental para verificar se as estratégias de atendimento omnichannel para e-commerce estão dando resultado ou não.

Algumas métricas que podem ser utilizadas para esse monitoramento são: ROI (Retorno Sobre o Investimento) e o custo médio para a aquisição de um cliente. Ao fazer essa análise, torna-se possível verificar se os resultados estão dentro do esperado. Em caso negativo, pode-se desenvolver estratégias para resolver os problemas existentes.

Melhore sua consolidação de status de atendimento e eleve seu negócio!

Agora que sabemos o que é a estratégia de atendimento omnichannel no e-commerce e quais os benefícios que podem ser atingidos, surge uma questão: Qual Plataforma Omnichannel utilizar no atendimento? É claro que contratar a plataforma omnichannel mais completa do mercado!

A Plataforma Digital XGEN de Omnichannel proporciona gestão unificada dos atendimentos nos principais canais digitais disponíveis, como: Chat, E-mail, redes sociais, WhatsApp, Apple Messages for Business e outros canais de mensagens.

A XGEN tem mais de 20 anos de experiência e junto com os seus parceiros vem desenvolvendo soluções altamente personalizadas de: omnichannel e CRM conversacional, chatbot e gestão do conhecimento. Você pode ter tudo o que precisa em apenas uma aplicação web!

Já é hora de dar uma guinada no seu atendimento ao cliente com uma plataforma omnichannel totalmente personalizável. Venha falar com um de nossos especialistas e implemente uma plataforma de ponta no seu negócio!

omnichannel no ecommerce

 

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Messages for Business

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Messages for Business.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021