Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel?
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Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel?

XGEN
26 de maio de 2023
Pesquisa de satisfação omnichannel

A satisfação do cliente é uma métrica fundamental para o sucesso do relacionamento com os consumidores. Mas, você sabe quais as boas práticas para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel? Descubra conosco!

Avaliar a opinião dos clientes sobre seus produtos e atendimento é crucial para medir a autoridade e reputação da sua empresa, e a pesquisa de satisfação se apresenta como uma ferramenta fundamental nessa estratégia.

“Um cliente satisfeito é a melhor propaganda que qualquer empresa pode ter.” – Bill Gates

Vamos explorar por que investir em uma pesquisa de satisfação omnichannel e como realizar o questionário de forma eficaz, utilizando as melhores práticas e estratégias.

Boa leitura!

A pesquisa de satisfação e os principais indicadores

Manter um contato pós-venda e solicitar a opinião do cliente após as interações é uma valiosa oportunidade para compreender os aspectos que os clientes consideram positivos e negativos em relação ao seu serviço, atendimento e experiência com a marca.

Realizar pesquisas de satisfação periódicas traz diversos benefícios para a empresa, como exemplo:

  • Gerar oportunidades de negócios
  • Identificar tendências e preferências do mercado
  • Antecipar problemas e evitar a insatisfação
  • Obter feedbacks diretos
  • Apontar os pontos fortes e os de melhoria na empresa
  • Tomar decisões embasadas em dados
  • Fortalecer o relacionamento com o cliente
  • Aumentar a fidelidade e retenção de clientes

Para realizar uma pesquisa dessa natureza é necessário escolher qual indicador de satisfação do cliente mais se adequa a realidade da sua empresa, entre os mais comuns podemos citar:

CSAT (Customer Satisfaction Score): Um questionário de escala numérica com uma questão principal e objetiva que pode ser: “Qual seu nível de satisfação com essa compra?” ou “Como você avalia a atendimento prestado?”.

NPS (Net Promoter Score): Uma métrica utilizada para avaliar a satisfação do cliente e entender sua fidelidade com o produto, serviço ou experiência. A questão aqui seria “O quanto você recomendaria a empresa x para um amigo?”

CES (Customer Effort Score): Seu maior objetivo é nivelar o esforço que o cliente aplica em sua empresa, seja em um atendimento ou em um processo de compra, por exemplo.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel? | Indicadores de satisfação

Mas, por que uma pesquisa de satisfação omnichannel? É o que vamos explorar melhor agora!

Por que fazer uma pesquisa de satisfação omnichannel?

Com a crescente tendência do atendimento omnichannel, que visa proporcionar uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação, é ainda mais importante compreender e avaliar o nível de satisfação dos clientes nas mais diferentes mídias.

Nesse contexto, medir o contentamento dos clientes é uma ferramenta essencial para você que busca oferecer uma experiência satisfatória e encantadora aos seus clientes.

Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação omnichannel permite que as empresas entendam como os clientes estão interagindo com os diversos canais disponíveis. Isso inclui desde o atendimento presencial até os canais online, como redes sociais, e-mail e chat.

Além disso, esse indicador de qualidade do atendimento ajuda a identificar possíveis falhas ou pontos de atrito na jornada do cliente. Com essas informações em mãos, é possível implementar melhorias específicas em cada canal e otimizar a experiência como um todo.

Outro benefício é a possibilidade de acompanhar a evolução da satisfação do cliente ao longo do tempo. Ao realizar pesquisas periódicas, as empresas podem monitorar as mudanças nas percepções e expectativas dos clientes, permitindo que se adaptem e antecipem às suas necessidades.

Por fim, a pesquisa de satisfação do cliente omnichannel também é uma forma de valorizar a opinião do cliente e promover a transparência na relação entre empresa e consumidor. Essa abordagem ajuda a fortalecer a confiança e a fidelidade dos clientes, tornando-os mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa e a recomendá-la a outras pessoas.

Como tornar minha pesquisa de satisfação em omnichannel?

A omnicanalidade pode ajudar a aumentar a satisfação dos clientes, justamente porque é uma estratégia que propõe uma comunicação em todos os canais, de forma rápida e assertiva.

Agora, vamos ver dicas fundamentais para planejar e executar a sua pesquisa de satisfação omnichannel:

Defina os objetivos da pesquisa de satisfação omnichannel

Antes de iniciar a pesquisa de satisfação do cliente omnichannel, é essencial estabelecer claramente os objetivos que deseja alcançar. Pergunte-se o que você quer descobrir com essa pesquisa.

Por exemplo, você pode querer avaliar a eficácia do atendimento omnichannel em fornecer uma experiência unificada, identificar pontos de melhoria nos processos de integração dos canais ou medir o nível de satisfação geral dos clientes.

Escolha as métricas mais adequadas

Ao selecionar as métricas para medir a satisfação do cliente, é importante considerar indicadores que reflitam tanto a qualidade individual de cada canal quanto a experiência geral do cliente.

Alguns exemplos de métricas relevantes incluem: CSAT, NPS e CES, que abordamos brevemente no início do conteúdo.

Personalize a pesquisa de acordo com cada canal

Ao adaptar a pesquisa de satisfação para a estratégia omnichannel, é importante considerar, primeiro, quais serão os canais de disparo: e-mail, telefone, WhatsApp, entre outros, e em segundo as particularidades de cada canal.

As perguntas e abordagens devem ser adaptadas para refletir as características dos clientes e cada meio de comunicação.

Por exemplo, ao avaliar o atendimento via chat, é possível perguntar sobre a rapidez de resposta e a clareza das informações fornecidas.

Pesquisa de satisfação no chatbot

Pense em automatizar sua pesquisa

Os chatbots são softwares de perguntas e respostas que automatizam os processos de conversa. Esses robôs inteligentes também são nossos aliados na hora de coletar dados em uma pesquisa de satisfação do cliente.

E como isso é possível?

O bot gera indicadores de satisfação ao permitir que sua empresa ganhe uma espécie de entrevistador online e em tempo real, ou seja, eles auxiliar essa troca entre cliente e empresa e torna as perguntas e respostas mais dinâmicas e motivadoras para que o cliente se engaje e participe de suas ações.

Ou seja, é uma forma mais assertiva, personalizável e facilitada de gerar os indicadores necessários para a sua estratégia.

Implemente melhorias e acompanhe os resultados

Com base nos insights obtidos, é fundamental implementar as melhorias necessárias a fim de melhorar a experiência do consumidor e otimizar ainda mais os indicadores.

Acompanhe de perto os resultados após a implementação das mudanças e monitore continuamente a satisfação do cliente para garantir que as melhorias sejam eficazes e contínuas.

Conte com a plataforma tudo em um para aumentar a satisfação do seu cliente!

Como pudemos ver, a pesquisa de satisfação omnichannel tem tudo para tornar a coleta de KPIs cada vez mais prática, dinâmica e assertiva.

E como começar a implementar essa estratégia? Tendo como aliada a plataforma que é tudo em um!

A XGEN, tem mais de 20 anos de expertise em oferecer soluções de tecnologia em bots de conversa com I.A., gestão do conhecimento, omnichannel e CRM conversacional, que torna a coleta e a análise de dados estratégicos muito mais fácil e personalizada.

Pare de perder tempo com dados que não são assertivos e comece a enxergar a satisfação do seu cliente em 360º!

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente omnichannel | Gere indicadores com a plataforma tudo em um

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Quadro-Resumo

 

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Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

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Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

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Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021