Recentemente o Harvard Business Review publicou um artigo que revelou uma nova atualização para a métrica Net Promoter Score, o NPS 3.0. Na publicação, foi dito que as mudanças têm como foco o crescimento das organizações com base na satisfação dos clientes.
Com a intenção de te atualizar sobre as mudanças que o NPS 3.0 fez, trouxemos um conteúdo completo para você ficar por dentro de tudo. Veja a seguir!
O que é NPS?
Criado em 2003 por Frederick F. Reichheld, o NPS é uma métrica que surgiu para medir a satisfação dos clientes de modo que abordasse uma pergunta simples, como: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossos produtos para alguém?”.
Na época, essa métrica na época foi revolucionária, pois ia por um lado totalmente diferente do que o público estava acostumado. Até aquele momento, as pesquisas de satisfação eram longas e até cansativas para o cliente.
Nesse formato de métrica, o NPS permite que, de acordo com a pontuação, você separe os clientes em 3 tipos: promotores, neutros e detratores.
- Promotores: aqueles que respondem de 9 a 10, são clientes mais ativos, leais e que promoveria sua empresa.
- Neutros: com respostas de 7 e 8, esse nível de consumidor está satisfeito sobre seus produtos ou serviços, mas não são realmente fiéis a eles.
- Detratores: pessoas que responderam de 0 a 6 são clientes insatisfeitos, não indicam sua empresa e podem até falar mal da organização.
O que é NPS 3.0?
Recentemente Reichheld divulgou, em um artigo de Harvard, a versão atualizada da métrica que é muito respeitada entre as empresas. Desde 2003 quando foi criada, a forma de medir a satisfação dos clientes precisou passar por alguns ajustes, principalmente porque empresas tiraram o foco principal da metodologia.
Na publicação, o criador do NPS 3.0 corrobora a métrica com a área financeira/contábil, provando de vez a importância de se preocupar com a experiência do cliente e que os clientes promotores podem ser considerados verdadeiros ativos financeiros dentro das organizações.
Quando bem atendidos, os clientes viram promotores e por isso estarão mais propensos a comprarem com mais recorrência. Com a satisfação vem a indicação para outras pessoas, o que gera o famoso marketing boca a boca.
Agora que você sabe o que é NPS 3.0, chegou o momento de saber como calcular essa métrica. Veja a seguir!
Como calcular o NPS 3.0
Para calcular o NPS 3.0, é necessário utilizar dois indicadores:
- Retenção de receita líquida (NRR): ela mede quanto da receita foi obtida com os clientes que já compraram da empresa.
- Novos clientes conquistados (ENC): mensura o quanto o aumento da receita vem dos novos clientes que a empresa ganhou por conta de indicação.
Então, para fazer esse cálculo da Taxa de Ganho de Crescimento (EGR), basta somar NRR e ENC, depois subtrair 100%. A fórmula fica assim:
Agora que você já sabe fazer o cálculo dessa métrica, chegou a hora de entender quais os benefícios que ela carrega nessa nova geração de NPS. Veja a seguir!
Benefícios do NPS 3.0
Para deixar mais claro os benefícios dessa metodologia, trouxemos separadamente os tópicos que se destacam nessa nova fase do NPS.
Faz a validação do customer experience
Uma coisa que o NPS 3.0 faz, é permitir averiguar se o investimento em adquirir e reter clientes, está ou não realmente sendo proveitoso e fazendo com que os resultados financeiros estejam positivos.
É possível também avaliar se consumidores do tipo promotores serão lucrativos a longo prazo.
Emite o rastreamento de dados da jornada do consumidor
Outro ponto interessante que o NPS 3.0 permite ver é se algum novo consumidor surgiu por meio de indicações de outros clientes ou por outros processos de captação, como anúncios.
Isso será importantíssimo para ver se o marketing boca-a-boca está funcionando e se seus promotores têm divulgado sua empresa para possíveis leads.
Deixa os dados auditáveis
Os dados gerados pelo NPS 3.0 são incontestáveis, isso significa que é totalmente possível comprovar e auditar os números que o indicador revela.
Ao utilizar essa métrica, a estratégia da empresa se torna mais certeira nos objetivos, pois está baseada em um cenário mais fiel à realidade.
Permite avaliar o padrão de comportamento do cliente
Um aspecto bastante significativo do NPS 3.0, é que com ele é possível cruzar os dados e avaliar o comportamento dos clientes ao longo de meses ou até anos.
Tempo de vida do consumidor, aquisição em algum momento promocional de seus produtos ou serviços e tipos de produtos preferidos são alguns deles.
Ter métricas em atendimento ao cliente é crucial para analisar sua estratégia!
Entender a realidade da sua empresa e melhorar cada vez mais os processos, para que seu cliente esteja satisfeito com seus produtos ou serviços é fundamental para alcançar seus objetivos.
O NPS 3.0 chegou para revolucionar o mercado e você não pode estar por fora dessa novidade.
Essa é apenas uma das métricas possíveis para compreender o cenário atual de sua empresa, e esse é o primeiro passo para planejar ações estratégicas e dar uma alavancada no seu atendimento ao cliente.
Como estão as suas métricas de atendimento ao consumidor? Agora que você sabe tudo sobre NPS 3.0 e suas novidades, está na hora de conhecer uma ferramenta que mede também o desempenho de equipes, por exemplo!
