O atendimento omnichannel é uma das inovações da comunicação com clientes mais ágeis da atualidade. Toda a rapidez se dá porque essa estratégia unifica diversos em uma única interface, o que garante um processo sólido com os clientes.
Ter canais para atendimento ao cliente é um passo muito importante, mas mais do que isso, ter uma boa estratégia para uso simultâneo e interligado desses meios de comunicação vai te garantir bons resultados e satisfação por parte dos clientes, que em sua maioria consomem de forma híbrida atualmente.
Um estudo realizado pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, nos revela que 60% das pessoas consomem de forma hídrida, ou seja, por diversos canais.
Outro dado que vai te fazer entender a importância de investir em omnichannel em sua empresa é sobre o case de sucesso da Nike que, entre 2018 e 2019, investiu fortemente nessa estratégia e prevê um crescimento de 30% nos negócios digitais gerais até 2023, o que tornará o principal motor de crescimento a longo prazo da marca!
E aí, que tal fazer igual uma das gigantes do mundo da moda, investir nessa estratégia e garantir que o gráfico das vendas da sua empresa não pare de crescer? Separamos alguns tópicos que serão importantíssimos para te ajudar a entender mais sobre essa técnica e como ter sucesso com ela. Acompanhe!
O que é omnichannel?
O termo omnichannel surgiu em meados de 2011 nos Estados Unidos, quando os varejistas norte-americanos perceberam que 12% dos consumidores planejavam realizar a maior parte do processo de compra em lojas físicas.
Preocupados com esse número, esses varejistas passaram a pensar em como oferecer, de maneira inteligente, um serviço consistente, que reconhecesse e acompanhasse todo o ciclo de compras de um cliente, por meio de todos os canais da empresa. A partir daí surgiu toda a filosofia do omnichannel.
Essa estratégia tem como base o uso simultâneo e interligado entre diferentes canais de uma empresa. Tudo isso com o objetivo de afunilar a relação de online e offline, tornando melhor a experiência do cliente.
Em latim, “omni” é um termo que transmite a ideia de “tudo” e “inteiro”. Agora, “channel” é a palavra inglesa que em português significa “canal”. Ou seja, tem o sentido de “todos os canais”.
Agora que você sabe o que é essa estratégia e toda importância do seu impacto nos resultados da empresa, vem saber dicas de como ter sucesso implementando o omnichannel em seu negócio!
6 dicas para ter sucesso com essa estratégia
Antes de mais nada, para ter sucesso com a implementação do omnichannel, é preciso seguir alguns passos para que você tome as decisões mais assertivas durante o processo de implementação. Veja!
1. Conheça seu público
Primeiro passo para garantir que tudo saia do jeito esperado é conhecer profundamente o seu público. Mas por que essa parte é tão importante?
Primeiro que isso vai te ajudar a definir em quais canais você deverá estar, de acordo com cada perfil de público. Segundo que você terá um norte de como se comunicar com essas pessoas, pois cada perfil precisa de um tom de linguagem diferente em cada uma das plataformas.
2. Acompanhe cada passo da venda
Extensão para compreender mais a fundo o primeiro passo conhecer seu cliente, nessa dica você terá de mensurar o tempo que os clientes passam em seu negócio até, finalmente, fechar a compra.
Pode parecer besteira, mas entender o comportamento dos seus clientes durante toda a jornada de compra de compra, desde a pesquisa por produtos até o atendimento da pós-compra, será um ótimo caminho para você tornar esses passos mais fáceis e prazerosos de serem feitos. No fim, um processo de compra fácil e com boa comunicação digital é o que os clientes mais pedem!
3. Determine uma padronização da comunicação
Além de conhecer seu público e acompanhar cada passo do processo de venda, é necessário também oferecer uma comunicação padronizada nos canais que for utilizar. Assim, o cliente se depara com a mesma mensagem e atendimento personalizado de acordo com seu assunto, independentemente do canal que iniciou a conversa.
Essa prática fará com que as pessoas enxerguem sua empresa como um lugar organizado e a par de todo e qualquer acontecimento com os clientes. A credibilidade também se fortalece, o que vai fazer com que o cliente se sinta mais seguro em fechar qualquer venda.
Tudo isso só será possível com o treinamento e alinhamento das equipes!
4. Reúna informações sobre os clientes
Um dos pontos importantes para conseguir alinhar a comunicação é usar um sistema, como um CRM, que une todas as informações dos clientes. Vale lembrar que ominichannel e CRM são ferramentas que fazem uma comunicação mais próxima com os clientes, mas cada uma possui suas funções específicas.
O CRM tem como função guardar os dados de um cliente que já faz parte da empresa ou algum comprador em potencial, para que assim a organização mantenha um relacionamento mais próximo com ele. Mas o Omnichannel faz a convergência de todos os canais da empresa. Nessa estratégia, o cliente não vai sentir diferença em sua jornada na empresa, não importará em qual canal ele iniciou ou com quantos atendentes ele precisou passar.
Nesse espaço de centralização de todas as informações dos clientes, precisa estar o histórico de compra das pessoas detalhadamente: quantas vezes e por que reclamaram ou entraram em contato com a empresa. Além disso, os padrões de consumo, produtos de sua preferência e até o perfil profissional também precisa estar documentado.
Mas atenção! Você precisa saber que, para reunir informações sobre seus clientes como o número de contato, por exemplo, é imprescindível solicitar a autorização deles. Então, é necessário ter o opt-in, ou seja, uma espécie de termo de aceite e através dele o cliente declara que autoriza receber notificações da empresa. Mas fique tranquilo, pois há uma lei que protege as informações armazenadas dos clientes.
Para fazer um bom atendimento ao cliente é essencial estar dentro das regras e leis de um país e seguir as leis de segurança da informação. Por isso, a LDPG do Brasil (Lei Geral de Proteção de Dados) existe, para estabelecer uma ordem de coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais, com o objetivo de proteger as informações dos indivíduos.
5. Entenda o propósito da sua empresa é importante
Um dos passos significativos que você precisa decidir antes de implementar a estratégia de omnichannel em sua empresa, é entender o propósito dela.
Os valores e missão interna que seu negócio irá defender ao longo de toda a sua história, precisa ser alinhado com todos da empresa. Assim a sua marca vai passar uma mensagem única e mais consistente.
6. Personalize o conteúdo da comunicação
Por fim, mas não menos importante, personalizar o conteúdo da comunicação para cada tipo de perfil de cliente é o que fará chamar a atenção das pessoas. Inclusive, o mercado está totalmente disposto a pagar um pouco mais para terem conteúdos personalizados, viu?
Pelo menos é o que diz uma pesquisa feita pela Deloitte, onde revela que as pessoas estão inclinadas a pagarem até 20% a mais por um produto ou serviço que sejam personalizados.
Uma das coisas que apenas o omnichannel pode trazer de inovador para a sua empresa é a questão de que a personalização de atendimento pode trazer uma experiência tão incrível, que nenhum outro lugar poderá replicar.
O sucesso do omnichannel vai além da entrega!
Você já deve ter percebido que, muito além de fazer um atendimento ágil aos clientes, o omnichannel proporciona diversos outros benefícios tanto para os interessados em seu produto, quanto para a própria empresa.
Um termo atual que se encaixa muito bem em um dos pilares dessa estratégia é o empoderamento. As marcas que educam, informam e oferecem satisfação para os clientes para que tomem as melhores decisões de compra estão criando clientes fiéis.
Outro benefício que a ominicanalidade pode te oferecer é o melhor tipo de marketing para a sua marca: o boca a boca. Nele, o bom atendimento rende indicações diretamente de cliente satisfeitos. Em dados levantados recentemente pela NewVoice Media, 69% das pessoas afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência positiva.
Mas e a sua empresa, fala a mesma língua que seus clientes? Se destaque no mercado, saia na frente dos concorrentes e invista em uma estratégia omnichannel para seu negócio decolar cada vez mais!
