Quais os benefícios da metodologia KCS (Knowledge Centered Support)?
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Quais os benefícios da metodologia KCS (Knowledge Centered Support)?

XGEN
27 de janeiro de 2023
Benefícios da Metodologia KCS

Conhecimento e bom atendimento estão no coração de todo service desk, help desk e equipes de suporte. São esses dois pilares que vão garantir uma experiência positiva, aumentando a satisfação do cliente. Com isso, o KCS pode ajudar as empresas!

KCS é a sigla que corresponde a Knowledge Centered Support (Suporte Centrado no Conhecimento, em tradução livre) é um método que busca otimizar o atendimento ao cliente do suporte técnico.

Vamos descobrir a seguir o que é KCS e quais seus principais benefícios.

Boa leitura!

O que é KCS?

Knowledge Centered Support é uma metodologia em que as equipes de suporte atendem os clientes e os colaboradores em tempo real, e também criam e fazem a manutenção de documentos em uma base de conhecimento.

Você deve estar se perguntando: como essa metodologia pode otimizar os atendimentos no dia a dia?

Cada vez que um profissional inicia a resolução de um problema ele vai, primeiro, consultar a base de conhecimento para checar se anteriormente algo semelhante já foi solucionado.

Se sim, segue-se os passos anteriores, atualizando-os se necessários ao final do processo.

Se o documento não existir, o profissional pode seguir os passos estabelecidos e fixar uma nova documentação na base de conhecimento.

KCS é basicamente um dos modos de fazer a gestão do conhecimento, vamos relembrar o conceito:

A capacidade de se adquirir e armazenar conhecimento para colocar em prática diante de cada situação necessária.

E é simples assim! Uma rotina baseada no KCS pode otimizar o processo de atendimento e de resolução de problemas, trazendo inúmeros benefícios para as empresas

Benefícios da metodologia KCS

O conceito de KCS traz inúmeros benefícios para dentro de uma empresa e que superam os custos de investimento. Sendo essa, uma maneira de otimizar processos e reduzir custos.

Agora, vamos descobrir os principais benefícios do KCS em uma empresa!

Aumento da satisfação dos clientes e colaboradores

Já sabemos que o perfil do consumidor 5.0 é altamente focado em ter boas experiências. Sendo assim, as empresas estão cada vez mais preocupadas em proporcionar essas novas demandas.

E é aí que a KCS entra em cena proporcionando uma metodologia para melhorar os principais indicadores de satisfação do cliente, com um atendimento em tempo real e a manutenção de uma base de conhecimento que vai facilitar e agilizar futuras resoluções de problemas ou dúvidas.

Além disso, se você deseja encantar ainda mais seus clientes é importante pensar em utilizar técnicas de comunicação, como a CNV ou o método H.E.A.R.D – que podem estar documentadas em treinamentos, comunicados e artigos dentro da sua base de conhecimento.

Otimização da resolução de primeiro contato

Como já dissemos, uma das principais características do KCS é ter uma base de conhecimento alimentada em tempo real, onde os profissionais das áreas de atendimento ou suporte podem pescar informações para agilizar a resolução de problemas ou sanar dúvidas.

Imagine o quanto tempo (e dinheiro) não vai ser economizado com essa estratégia. Um problema semelhante já aconteceu e foi resolvido com sucesso,  se o passo a passo estiver disponível e de fácil acesso, as chances de problemas iguais os semelhantes serem resolvidas no primeiro contato são grandes.

E não se esqueça: resolução de problemas logo no primeiro contato = aumento da satisfação do cliente, menos retrabalho, diminuição de filas e otimização de custos operacionais.

Menor tempo de treinamento de novos analistas

Com o conhecimento sendo atualizado em tempo real aliado aos treinamentos que podem ser armazenados em uma plataforma alinhada ao método KCS, você economiza tempo e dinheiro no treinamento de novos analistas.

Imagine só: não precisar mais mobilizar parte da equipe para realizar ramp-ups ou treinamentos? Essa é a facilidade que o método KCS com a utilização de tecnologia torna possível.

Melhoria na retenção de talentos

Assim como é importante olhar para a experiência do cliente, do mesmo jeito é necessário ter um cuidado com o que conhecemos como employee experience.

Colaboradores que trabalham em um ambiente saudável com organização, métodos, instruções bem definidas e sinergia tendem a ser mais felizes no trabalho e assim, a ficar mais tempo em uma empresa.

Além disso, manter uma gestão do conhecimento com espaços para permitir o crescimento profissional através de compartilhamento de inovações na área, treinamentos periódicos, dinâmicas de gamificação, entre outros.

Profissionais talentosos que ficam por mais tempo na empresa é benéfico em diversos sentidos, mas o principal deles é a economia de tempo e dinheiro. Menos processos seletivos, mais economia!

Reduz custos de operação

Cada um dos outros benefícios da aplicação da metodologia KCS leva a uma maior vantagem: redução de custos operacionais. Por meio de:

  • Diminuição de retrabalho
  • Otimização de filas de espera
  • Resolução no primeiro contato
  • Retenção de talentos
  • Aumento dos indicadores de satisfaço do cliente

Entre outros fatores que fazem o KCS ser uma boa opção para quem deseja melhorar os processos e diminuir custos operacionais.

Teste já a metodologia KCS na plataforma tudo em um!

Como você viu, existem diversos benefícios positivos em trabalhar o KCS de uma empresa. Agora, é claro que para aplicar a metodologia você vai precisar de uma plataforma eficiente para gerenciar todos os processos.

A XGEN tem mais de 20 anos de experiência de mercado, e junto com seus parceiros, trabalha para construir uma plataforma de comunicação digital e integrada que alia automação com IA, omnichannel e gestão do conhecimento de forma 100% personalizada.

Por isso, ao escolher a melhor plataforma de gestão do conhecimento, não pense duas vezes. Tudo em um? Só na XGEN!

KCS | Plataforma para aplicar a metodologia KCS

 

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Quadro-Resumo

 

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Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
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Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
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Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

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A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

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Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021